您认为客户自助服务是什么？如果您仍然认为按1键”或按2键”就能解决所有的问题的话，那么，现在该是重新定位自助服务”的时侯了，即构筑多样化的现代IVR UC模型。

目前自助服务现状：

•客户越来越喜欢自助服务。

•顾客拨打联络中心人工服务前，愿意从事自助服务

•而人们辅助呼叫处理的成本继续上升

当然，这只是现状的一部分，但服务成为首选却是事实。我个人发现，最近酒店的叫醒服务很受人欢迎，每一个叫醒电话有很多需要关注的点，就是客户需求，比如：正确的时间，是早上还是其它的什么时间，因此，需要设置闹钟服务，但仅凭手工记录会存在很多问题，特别是当我们需要提供或接受个人信息时。

这是一个简单的例子，但自助服务应用是非常复杂的。航空公司的案例则更为复杂一些，如为顾客订票，要求特殊的饭菜，选择座位，购买，甚至入住等等。自我服务应该是现代客户服务，优先保留，并与UC接合在一起，形成一个整体解决方案的。

现代的自助服务应用需要超越单纯的语音，与触摸技术结合，在设计时应用为多模式通信。这意味着客户自助服务需要跨越移动、网络、语音接口等。

目前PC行业蓬勃发展，移动应用应重点考虑。数据表明：2012年，美国消费者将大量的时间花在使用移动设备上，不包括通话时间，增长52%，它相当于一个人一天花在移动设备上的平均时间为82分钟，12%的的用户使用了互联网应用程序。由此可以看出，移动有较高的增长率，较小的基数。

无论是采用移动自助还是传统网络自助，Voxeo认为企业应继续支持旧的渠道，同时发展出新的渠道以及采用位置CXP作为工具来促进自助服务的变化。

CXP工具能实现设计一次，可在任何地方部署的口头禅。CXP 13的目的是使自助服务解决方案适用于整个客户群。

CXP是一个很好的CTO集成语音解决方案，开发出一个应用程序，包括移动接入，通过CXP工具可以让IVS提供迅速和有效的解决方案。

复杂的自助服务应用实际上能为客户改进客户交互，正如上面提到的，用户往往更喜欢用自助服务来解决日常问题及查询。这意味着当他们打进电话时，并不需要特别复杂的服务，而是更好更友善的交互。