休闲健身服务行业竞争激烈，预约与服务有其特殊性，如何让能让客户获得更好的用户体验，更优质的客户服务，呼叫中心的流程设计就有很大的潜力可挖。
本文将从休闲健身服务业的基本需求出发，为您探讨休闲健身呼叫中心解决方案设计问题。
一般情况下，休闲健身服务行业呼叫中心系统需要实现如下功能：
自助服务
客户致电健身呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的引导下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可得到如下查询服务与自助申请：
最新优惠促销活动；
各分店信息，地址电话等；
输入会员可查询消费情况，余额等；
可查询个店面健身课程设置；
投诉，建议，语音留言；
坐席受理
客户通过电话选择人工服务或即时通讯等功能进行人工咨询，形成工单，客服人员将工单分类归档或分派给相关人员处理。系统有来电记忆功能，当客户再次来电时，系统会显示以往来电的工单和内容。并且会将话路优先分配之前受理过这个客户来电的坐席。
员工管理
树形组织机构的管理，按地域，机构和部门添加员工，完成对公司员工的信息化管理。此模块可以和公司现有OA系统对接，或用系统提供的excel模版完成员工信息的导入，可根据不同部门的员工赋予其不同的角色和功能。如客服坐席人员拥有基本话务功能，填写工单功能，知识库查看功能；质检专员拥有质检管理功能，监听功能；各部门主管拥有管理各自部门员工的功能…… 系统可自行设置角色，对于每个角色可使其拥有的功能细化到每一个功能点。
工作流管理
首先，在系统内的需求描述页面对客户常反映问题进行归类，每一类问题设置处理时限，并制定处理该问题的责任人。
客户打进电话，坐席人员根据客户所反映问题填写工单，根据不同问题派发给不同部门，并以短信和Email等方式提醒该人员在处理时限内及时处理。高层管理人员可对处理完的工单进行审核。工单所反映事情解决后，由客服人员对客户进行回访，看客户对处理结果是否满意，如不满意，找出问题，继续派发给相关部门。
工作流的每一步系统都有记录，包括流转过程中每一位相关人员的处理时限，处理结果。
主动服务
数据导入:系统提供excel模版，可批量导入外部数据。或导入系统内指定条件的客户。
数据筛选功能：根据不同需求筛选出相关的客户数据。如本月新入会的会员，咨询过某项目的潜在客户，参加某一课程的会员……系统可根据年龄，职业，兴趣点等筛选出满足条件的客户。
IVR自动外呼：系统指定专门流程（如播放本月促销信息），在某一时段，对有需要的客户进行自动外拨。
人工外呼：系统筛选出满足条件的客户，指定专门的外呼计划，如某一时段外呼，将外呼任务分配给指定坐席。也可以将外呼计划绑定产品，完成对产品的营销。
一些健身连锁机构的暗访和回访电话应用此模块后会非常便捷：系统可在数据库中用数据筛选的功能筛选出近期入会的会员数据，将这些会员数据分发给指定坐席，在规定时间内，完成对会员的暗访和回访工作。
知识库管理
呼叫中心系统需要对客户以及坐席人员完成大量的咨询、查询以及技术支持的工作，系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库不仅为呼叫中心提供了一个知识管理中心，收集各种常见问题，提供应答策略及统一的答复口径，给予工作人员帮助；另外，知识库也为客户提供了一个自我帮助中心，客户可以通过发布在网站帮助栏目、电话自助服务等渠道获取想要了解的内容。
客服质量管理
质检人员通过系统制定的KPI考核标准对坐席人员进行考核。完成对坐席人员绩效的管理。
管理人员也可以通过工单的处理情况完成对各部门责任人，以及具体员工的考核。
短信管理
系统根据抽取出来的客户数据，发送短信通知。此功能应用在如会员生日，节日祝福，会员卡到期提醒等。
产品管理
将市场人员开发的新产品在这里添加并维护，申请发布新产品信息，相关管理人员审核通过后，营销坐席就可在销售界面上看见新产品，从而进行销售。
订单管理
跟产品管理关系密切，客服营销成功后，生成新订单，订单管理模块包括对物流，库存等方面的调配。
统计报表
定期生成报表订单
报表分为业务报表和话务报表。业务报表主要包括规定时间内客户咨询的相关问题的比例；客户对各个店面的满意度；对投诉问题出满意度等
话务报表主要是对客服人员的考核，如坐席人员的电话接听率，话后时间统计，各队列接听电话时长等。
系统管理
由管理人员对数据字典、系统参数、通信规则、语音提示、组织机构等信息进行配置和维护。
在上述功能要求下，呼叫中心解决方案需要支持客户的不同接入方式，并且运用B/S架构、软交换及WEB2.0技术，实现分布式的组网和本地化的服务、集中式的管控、简约化的维护。把呼叫中心和网站，以及现有的信息系统完整的结合起来，实现健身会所的信息化管理，完成更优质高效的客户服务，更合理的营销方案。
系统硬件拓扑图如下：
系统硬件拓扑结构图
注：上述案例根据北京大唐融合通信技术有限公司案例整理。
咨 询 客 服