您好，欢迎致电**客户服务中心，业务咨询请按1、投诉建议请按2、其他请按3、人工服务请按0”上面这段语音是我们在拨打客户服务中心最常听到也是最先听到的类似话语，也是我们与客户服务中心的第一个接触点即IVR(Interactive Voice Response)交互式语音应答，也是我们常说的自动语音平台。

在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，是呼叫中心平台的一个重要核心组成部分，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用(比如运营商的话费查询、银行卡账号查询等)。
IVR自动语音服务平台功能：

1) IVR提供每天24小时不间断服务。IVR为企业处理大量的日常通用业务，无须通过人工坐席。顾客通过按键或语音选择，IVR通过访问企业数据库，帮助客户自助得到多种服务，令坐席代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

2) IVR可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

3) IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。可以根据不同的客户ID或不同的被叫号码启用不同的语音服务流程，实现不同业务流程的差异化服务。

4) IVR是呼叫中心整体流程的先导，也可以是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移，例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。并在转移的过程中实现随路数据同步转移。

5) IVR智能引导。在呼叫分配方面，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫；在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最合适的路由转移呼叫，也就是找出最合适的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。在容错方面，遇忙自动处理，以减少顾客不耐挂机；如遇线路故障自动报警等

随着互联网、计算机、通讯技术的不断发展，IVR自动语音服务平台已从单一的语音服务平台向IP化、智能化、多媒体化方面发展。

一、IVR IP化

早期的IVR系统从硬件构成非常的复杂，需要专业的语音卡、工控机甚至语音交换机的分机端口才能实现，无论是从系统的实施还是维护、故障的排查等等方面都是比较的麻烦，而随着呼叫中心技术的不断发展尤其是软交换技术的发展，IVR平台也实现了IP化、软件化，当前的IVR平台只要配置一台通用的服务器通过软件即可实现自动语音服务的所有功能，IVR软件化一方面减少硬件设置的投入、另外也大大降低系统的维护需要以及不同硬件兼容性、故障点因素，同时基于IP技术，也打破之前由于硬件地域、设备性能的限制，可灵活进行多点多区域的部署，能够满足分布式的应用需求。

二、IVR智能化

IVR24小时不间断工作机制以及多话路并发的处理能力，越来越为企业所看中，通过与各种技术相结合，将IVR平台打造成为自动坐席”。IVR平台通ODBC能够直接企业各类数据库，进而为IVR平台提供了更多的服务范围；通过集成TTS(文本与语音合成)，使得IVR能够发音，能够将所或者的文字信息说”出来，提升客户的体验；而与ASR(语音识别)、智能机器人的结合，则将IVR真正智能起来，使得IVR平台真正实现与客户的交互。

三、IVR多媒体化

随着当前交流的信息与交流渠道的极大丰富，客户与企业的交流已不局限于电话的沟通，电话、邮件、短息、网络(网站、视频、IM)、社交媒体(微信、微博)等等都是多媒体方式都是客户与企业的交互模式，在越来越的企业建立多媒体客户服务中心的同时，IVR技术也实现向多媒体技术的跨越，也从单一的语音导航发展到多媒体导航，实现支持不同服务渠道的自动服务引导模式，将不同服务渠道服务需求引导至对应的服务队列或服务坐席，如语音则通过自动语音进行导航，而微信、微博等字媒体，则在客户的终端设备进行类似于IVR语音菜单的文字菜单供客户进行选择，进行相应的业务导航选择，实现多媒体平台的统一智能服务。

亿伦公司作为专注呼叫中心领域10多年的专业解决方案厂商，我们的呼叫中心、IVR平台也随着技术的发展、应用的更新进行了多次的技术跟进与创新，平台广泛应用于银行、企业，包括银行卡信息查询、卡片消费/订单提醒、语音支付等等应用。

关于亿伦公司：

亿伦公司以自主核心技术和自主外包职场两大优势，可根据企业需求，提供一体化呼叫平台（CallCenter+CRM）和一站式外包服务（职场建设、系统平台、人力资源和运营顾问等）。呼叫中心产品研发中心位于北京，产品线包括电话营销系统、预测外呼系统、电话客服系统、标准CRM软件以及运营管理软件。呼叫中心服务外包中心位于江苏省镇江市，是镇江市服务外包龙头企业，业务范围包括席位外包、人力外包和全业务外包。