一、行业概述

对于机票预订行业而言，客户对票务呼叫中心的服务要求越来越苛刻，对呼叫中心应用与平台的集成化要求也越来越高。为了满足这些要求，同时兼顾机票预定业务运作的灵活多变性与企业的个性化管理，朗深信息技术对本行业的业务需求进行分析与总结，专门为机票预订行业量身定做的一套符合现代管理模式的、灵活实用、集成化的呼叫中心管理系统。

它能够帮助企业建立规范的业务制度，完善和优化公司业务流程，提升信息化的水平；拓展业务领域，改善服务质量，确保稳固公司客户资源；创造和提升公司的品牌优势，提高服务效率；降低企业的成本，开辟新的收入来源。

二、航空订票呼叫中心系统应用特点

1．统一号码，提升形象
统一订票热线电话号码，方便客户记忆，同时提升公司形象，易于宣传。

2．智能转接系统，分类查询
在客户呼入后可以根据语音提示进行相应的转接，例如，国内，国际机票，普通咨询等等。在转入坐席前系统会自动读出坐席员的工号，方便了客户与坐席员的联系，以及确保服务质量。

3．排队等待，提高工作效率
在客户呼入电话后有排队等待功能，已接听电话的坐席人员可在界面中看见排队的客户数量，时间等，就会加快处理速度，提高工作效率，客户等待时间也缩短。

4．来电弹屏，给客户更加温馨的感觉
每次用户呼入时，ＣＲＭ系统会自动弹出用户所有的相关资料，如电话号码，客户姓名，电子邮件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席员对新老客户资料的维护。
5．坐席服务评分，提高服务质量

在通话结束时，根据语音提示客户可对坐席人员进行打分，一方面确保服务质量，另一方面对于公司内部绩效考核提供了可靠的依据。

三、航空订票呼叫中心功能

1、业务功能
A．航班查询：用于查询某一航班的起飞、到达时间等信息。
B．机票查询：查询某一航班是否还有机票。
C．电话订票：通过电话预订机票。
D．投诉与建议：7*24全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息。
E．电话 / 语音通知：将重要信息通过电话、手机、传真等方式通知用户 。
F．坐席评分：客户对工作人员的服务质量进行评分，有助于管理人员对其工作的考核及改善公司客服人员服务质量。

2、系统功能
2.1排队等待：坐席在接听客户电话的过程中可在界面中看见排队的客户数量，时间等，就会加快处理速度，提高工作效率。

其他功能简述
电话交换功能
电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配

来电资料弹出
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理

客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能

自动语音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程

自动话务分配
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理

电话排队管理
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间

通话详细报告
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表

电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话

超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言

分机远程部署
独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地

多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室

移动坐席
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公

分机随行
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能

点击拨号
对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦

强拆、强插、强转
通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话

帐号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作

网页直拨
点击网站Webcall图标，输入回拨号码，接通通话

客服评价
坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价

分机报号
坐席接听电话时，主叫方会自动提示XXX号话务员为您服务”