近日，广州某大型图书馆携手深圳AOFAX呼叫中心技术公司达成电话客服系统的建设方案的统一意见，并由AOFAX提供现场部署服务，目前系统已经正常运行。

为了让图书馆工作人员给读者提供高质量微笑服务，负责人李部长从2014年5月开始着手招标文档和公示，经过几个月的投标和竞标工作，AOFAX呼叫中心技术公司脱颖而出，各项功能严格匹配招标文书，并以最佳性价比获得各方的好评。

众所周知，一座大型的图书馆每天接待成千上万的读者访问，这需要工作人员的相互配合方能快速和有效的服务于读者。为了配合图书馆的微笑服务，AOFAX基于电话录音REC、CTI电话呼叫中心、电话交换PBX和网站客服WEB等技术提出如下几项举措。

一、电话录音系统功能

为了防止图书馆的工作人员在工作时间打私人电话、内部通话闲聊等，AOFAX提出利用电话录音实时监控坐席人员的通话内容、通话时间和通话信息。在服务过程中可全面考察员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害图书馆利益行为。

通话内容以MP3格式保存在当天个人文件夹里面。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。

二、网站客服系统

新时代竞争体制下，单一的电话客服已经无法适应读者的需求。在网站添加坐席客服，方便读者访问直接通过网站客服寻求帮助。
访问网站和电话咨询是客户与一家企业交流的两种最通用途径，当前市场上所有的产品只能用两个独立的产品分而治之。AOFAX首创将网站客服和电话客服无缝结合，客户通过网站来访或电话咨询，座席人员可以在一个工作界面与之交流，系统也会完整地记录客户交替通过网站和电话交流的历史轨迹。

AOFAX客服网站系统搭配只需在网页中插入代码，就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件，支持多个网站同时聊天和主动发起对话，支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能；支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。

三、内部聊天系统

据李部长透露，图书馆之前内部聊天是用腾讯QQ软件实现的，通过建群和建立临时分组等，操作麻烦而且数据无法很好地保存和统计。此外不排除一些坐席人员利用QQ之便私人聊天等。

为了保护图书馆信息的安全和规范员工沟通交流，AOFAX电话客服系统免费内嵌AOFAX企业即时聊天工具。员工实名登录呼叫中心系统后,进行属于特定范围的工作沟通和团队协作。

内部聊天界面呈现严肃、简洁的界面风格。人员按正式的组织架构进行分组。人员状态设置有离开、在线和漫游三种状态。

即时消息支持全体工号群发，部门消息群发和私聊消息。

发送消息格式多样化，有文字、表情、链接、图片、截图和文件等格式。

截图工具： 点击截图图标，选中截屏区域后双击即可发送截图。
文件传输： 高速、稳定的实时文件传输功能，文件大小不受限制。

记录查询： 实时记录所有聊天记录，自我查询，按级别自定义向下查询。

四、漫游登陆和移动OA办公

AOFAX呼叫中心系统提供域名解析功能，支持外网漫游登陆系统，当上级领导在外时也可查看图书馆人员的工作状态和工作强度等。
此外当坐席离线时，可以设置漫游状态，设置好漫游手机，当有重要来电时可以转接到手机上面，让重要电话不遗漏。

移动OA项目，通过APP了解此套电话客服系统的相关记录和使用情况，提供各种常用的办公需求，比如审批，查询电话记录，聊天功能，移动网站客服等。

当然，电话客服系统还包括语音IVR导航、企业总机、自动拨号功能、自动回访调查、满意度评价、报表系统、挂机短信、知识库和工单系统等，详细情况就不在此次赘述。