近年来，随着国家人力资源与社会保障事业不断发展，为适应劳动保障部门社会管理和公共服务能力提升、劳动保障工作向下延伸、劳动保障服务对象不断扩大和劳动保障工作全面推进的四大需要，方便社会公众快速了解有关政策，熟悉办事程序，维护自身合法权益，人社部门迫切需要面向社会提供一个统一服务窗口和平台。

　　浙江省人社厅网络用于支持劳动和社会保障业务经办、公共服务、基金监管和宏观决策等核心应用，而人社厅原有设备老化，网络拓扑混乱，用户策略效率低，带宽无法满足现有及新增业务。传统网络以单个设备为基础部署网络策略，并且还要用机器语言，即命令行的方式去配置，同时新增网络功能需更换硬件，大大影响了工作效率。为提升面向全体劳动者和居民的网络质量，提升政府在就业、社会保障和劳动关系调整三大方面的社会管理能力和公共服务能力，浙江省人社厅亟需一张全新的支撑网络。

　　基于浙江省人社厅现状，华为携手杭州中软安人网络通信股份有限公司(下文简称中软安人”)建立了12333人力资源与社会保障电话咨询服务系统”。 通过统一的咨询服务热线平台，综合运用现代计算机、通信、信息网络和数据管理等信息技术和手段，有效的人力资源与社会保障业务组织和咨询服务业务管理，建立现代化的人力资源与社会保障公共服务体系，提高政府公共服务和决策水平。

　　12333系统基础平台结构图

　　本着一站式、多手段、多层次”的设计原则，12333人力资源与社会保障电话咨询服务系统引入集中式控制、网络虚拟化等先进的网络架构思想，加上自己创新领先技术架构推出下一代网络解决方案，即敏捷网络。整体方案将原本分散在各部门的对外服务业务内容，集中在一个统一对外服务窗口，为社会公众提供包括电话、传真、电子邮件、Web网站、短信等多种方式热线咨询服务，从而架起社会公众与人社部门之间密切联系的桥梁，使广大人民群众的权益保护真正落到了实处。

　　Ø 用全省统一的软件，建设功能完备的业务系统。中软安人有多年软件研发的经验，在建设过程中，对各市电话咨询服务系统采用统一标准、统一软件、分级建设、互联互通、信息共享的建设模式，保证系统具有较强的稳定性、扩展性和处理能力。 省中心和各市单独建一套电话咨询服务系统，平台具有独立性，话务由本地系统独立控制，县(市、区)原则上只设远程座席，不单独建独立系统。各地可实现电话本地接入，并与省中心实现互联互通。

　　Ø 采用华为硬件设备，成熟可靠。华为有多年的通信经验，故此次系统建设中所需的硬件设备如呼叫中心所需的WEB应用服务器、数据库服务器以及交换机等硬件设备都是由华为提供和规划，并与当地金保工程基础设施整合，使用统一的12333公益服务电话号码，搭建电话咨询服务中心技术支持平台，实现人工和自动语音应答功能，开展人社政策、办事程序和信息查询等咨询服务。

　　Ø 多平台联合通。12333咨询服务系统中包括通信服务平台、应用服务平台、管理查询平台、外部接口平台、12333互联网站等5个系统，通过多个系统的分工联合，保证了系统服务秩序性，同时也提高了咨询服的效率。

　　Ø 安全运维才是系统稳定可靠的保障。12333系统中采用了华为的一体化的敏捷网络和系统自动部署的管理策略及技术手段，将整个网络虚拟化一个设备来管理监控12333系统的网络设备、通信线路、数据库服务器、应用服务器、安全设备等，构建统一的管理体系，实现对系统业务应用的整体监测和统一的数据采集分析，实现系统安全管理。同时，由被动管理转化为主动管理，过去一般在问题出现后才进行干预和处理，通过管理系统的建设，实现对系统主动管理，及时发现可能出现的问题征兆，主动采取管理措施，防止问题发生。实现在复杂的异构环境中面向业务的服务管理，保持系统性能监控平台的可靠性和可用性，保证系统不间断地为用户提供可靠服务。

　　12333人力资源社会保障电话咨询服务热线作为重要的民生服务平台，是政府人社部门与社会公众的沟通渠道。中软安人联合华为大力推进并完成了浙江省12333电话咨询服务系统建设，目前，浙江省12333电话咨询服务已实现全覆盖目标，实现了县、区远程席位联网和向社会提供人力资源社会保障咨询公共服务，总体运行优良。2014年浙江省12333来电量689.91万个，其中服务电话量569.53万个，排名居全国第四位，人工服务电话量排名居全国第三位，在社会公众中很好地树立了12333这一人社公共服务品牌。

　　结语：合作共赢，客户满意

　　浙江省12333电话咨询服务系统的建设过程中，很好地遵循了统一规划建设的要求，采用了可靠性高，安全性好的网络硬件设备，同时采用全省统一软件建设业务系统，按照标准规范来实现全省互联互通，成功地搭建了一个统一、完整、互通的公益性咨询服务平台，为公众提供了方便、快捷的电话咨询服务，越来越受到人们的肯定和认可。中软安人与华为的软硬结合，获得了客户的大力称赞和认可，同时我们也希望用我们最好的服务服务好客户，让客户满意，从而实现最后的合作共赢。