华为呼叫中心助力晋商银行热线系统焕发新活力-巨人网络通讯

华为呼叫中心助力晋商银行热线系统焕发新活力

　　晋商肇始于虞舜，鼎盛于明清，彼时纵横亚欧，称雄商界；领金融革命，首创票号”业务，实现汇通天下，在中国历史上显赫一时，如今还传颂着晋人善于经商、善于理财”的说法。

　　晋商银行成立于2009年，由太原商业银行改组发展而来，政府控股，充分吸收和盘活民营资本；晋商银行上承晋商金融文化传统，又充分吸收现代经营理念，发展势如破竹，挂牌不足三年即获得中国十大最具影响力商业银行”、中国品牌100强”等荣誉，分支机构也雨后春笋般遍及山西各地。

　　业务发展带来的服务困扰

　　作为一家业务快速发展的金融机构，晋商银行创立之初便立志为广大用户提供最优质的服务，在推出一系列极具竞争力的金融产品的同时，通过租赁运营商呼叫中心坐席方式开通统一服务热线，为储户提供公开透明的咨询投诉服务。但随着业务的飞速增长，储户的急剧增多，晋商银行在业务咨询和办理服务上遇到了很大的挑战，主要体现在几个方面：

　　1、多样化的业务请求方式：在通信方式爆炸式发展的今天，储户已经不再局限于通过电话或短信方式沟通和咨询，他们希望能通过微信，微博，网页请求等新互联网方式来方便的取得服务；而集团或企业客户则希望通过传真方式实现批量办理。

　　2、各自为政的业务流程：为支撑业务发展，晋商银行陆续建设了很多信息化的系统和工具，但这些系统因缺乏统一架构和界面支撑，数据和信息难以通畅地流转共享，再加上坐席业务数据跟业务数据分网隔离，体现在客户侧像换个业务员说法就不一样”，办理不同业务好像是在不同的公司”的说法时有发生。

　　3、烦恼的维护工作人员：银行维护人员每天要维护很多系统，很大精力在做不同系统间的数据同步，而因为系统由不同厂家各建，像呼叫中心这样的综合性的系统就由很多产品组成，网络出现故障时的问题沟通、问题定位就是很大的难题。

　　晋商银行越来越认识到，向客户提供统一的信息咨询和业务办理中心对银行发展是多么重要，而目前通过租赁运营商坐席而设立的呼叫中心，显然已经不能满足要求，自建呼叫中心迫在眉睫。

　　华为凭借20余年深厚的IPCC（IP call center）技术积累和多年为金融行业服务经验总结，持续发力呼叫中心方案研究，积累了丰富的创新经验，定制化的解决方案为晋商银行交出完美答卷，该解决方案有如下亮点：

　　多渠道全媒体一体化平台

　　华为呼叫中心为晋商银行提供了一体化端到端基础业务平台，有效降低系统集成和业务实现复杂度，协作业务部门尽快实现业务目标，具体体现在：

呼入、呼出一体化。采用一套呼叫中心平台统一实现呼入呼出业务，方便实现呼入、呼出的互助应用。实现诸如：预览外呼过程中客户来电的交叉营销、外呼客户的预约处理或自动回呼座席路由、人工呼入遇忙的自动外拨补救、呼入呼出活动的自动削峰填谷等能力。
人工、自动一体化。人工、自动业务统一在一套CTI平台，业务逻辑统一控制，媒体资源充分共享。IVR转人工座席自动呈现IVR服务轨迹，人工座席可以转接控制任意IVR流程分支节点。
多媒体、多渠道一体化。语音、传真，短信、WEB、EMAIL统一的CTI排队能力，方便实现多媒体全能座席，同时预留微信和微博的接口，供二期微信客服调用。
宽带、窄带、视频接入一体化。同时支持与传统窄带TDM接入和宽带IP接入，适应NGN、3G网络演进需要，保护长期投资。

　　全产品全流程统一知识库

　　华为全部自主知识产权的整套呼叫中心系统，同时为ISV（独立软件提供商）提供了丰富SDK流程调用接口，合作伙伴在华为知识库流程基础上，针对晋商银行具体业务特性，为客服中心坐席提供了覆盖所有非现金业务的统一知识库，包括但不限于银保、银证、分期、国债、理财，商旅等增值合作。

　　使每一个坐席工作人员在提供不同业务咨询办理服务时，都可以获得标准统一的信息支撑，轻松应对一切询问；而且因为数据和信息的统一，使客户在任何时间任何方式均可以得到一致的服务体验。

　　高集成降低运维难度和成本

　　华为U2980排队机，CTI，IVR等呼叫中心核心设备与软件，均具有电信级的特点。通过高可靠、高集成、易扩展、易对接、易维护、节能减排、绿色环保等特性，降低系统建设、运行和维护成本。具体体现在：