客户服务中心的品质管理工作，不仅包含狭义的座席代表服务质量监控与管理，还包括客户服务中心运营指标的管理、流程管理、风险监控管理、客户满意度管理、客户关系管理等。也就是说，从指标管理到质量管理、从内到外全面管理客户服务中心的运营品质。

品质管理工作的重点分为指标管理和质量管理。

指标管理

指标管理，顾名思义，就是对客户服务中心各类运营KPI指标的管理。

目前有很多关于呼叫中心数字化管理的文章，其中经常提到“管理呼叫中心常用
的23个指标”，但对于不同行业的客户服务中心，所需管理的KPI指标也是不同的。

总体来看，客户服务中心一般关注的重点在：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度。

下面就简单介绍一下选取这些指标的主要原因：
1、来电量与电话接通率
选取这两个指标的主要原因是因为它们是体现客户服务中心工作绩效的一个基本指标。如果没有电话呼入，那么客户服务中心的存在就是多余的。

2、平均单呼成本
这是高层管理人员比较关心的一个指标。由于客户服务中心是人员与技术均密集的企业，因此建立客户服务中心的成本相对较高，而高层管理人员是需要看到每次投资的回报的，因此，他们会比较关注客户服务中心的成本支出。

3、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长
这些指标是体现客户服务中心工作效率的指标。这里主要说明一下服务水平。服务水平是指在规定的时间内（一般是20秒）被接听的电话占来电总量的百分比。关于对服务水平指标的具体说明，可以参看笔者的另一文章“影响呼叫中心‘服务水平’的原因浅析”，这里就不赘述。

4、客户服务代表的工作负荷率
这是客户服务中心的管理人员（特别是座席代表的直接管理人员）比较关注的指标。通过这个指标，可以看出对座席人员的利用情况是否合理、工作人员的状态如何。

5、一次性问题解决率及客户满意度。
这是测量客户满意度的指标。由于这些指标是涉及到客户感受的，因此，不宜测量和统计，一般需要通过客户满意度调查来实现。

各个客户服务中心根据各自的需要选择好KPI指标后，就需要对这些指标进行管理，那么如何管理呢？

一是实时管理，也就是说现场管理。通过对指标系统的实时查看（比如：交换机报表系统、CTI报表系统等），了解当时现场运营情况，及时进行人员调整，保证指标的波动在限定的范围内。

二是事后监督， 也就说在一天的运营结束后，对该日的各类指标在一天中的波动情况进行分析，也可对各类指标的每日平均、每周平均、每月平均等进行对比分析，了解各类指标的变动规律，掌握中心整体的情况和每位座席代表的工作状态变化情况，分析排班的合理性，提出运营中需要改进和注意的事项。

质量管理

客户服务中心的质量管理主要方式是对座席代表的电话监听，当然，电话监听的方式有很多，也有不少文章进行过此方面的专门介绍，这里就不再此方面再次介绍了。本次主要着重在监听后的管理方面。要进行质量管理，首先要建立标准化的质量管理体系，通过分析各类数据掌握本中心的整体运营质量，按照规定的流程工作，充分发挥团队协作的优势。

质量管理原则有三。
　　1、标准化
　　标准化管理的前提就是要先制定规范的管理制度和操作规程。其次，是要制定标准的回答脚本和评比标准。最后，是坚持不懈的执行。通过质量管理督导的工作促使所有员工严格遵守规章与标准的执行，提供标准化、专业化的服务。最终目标是让客户每次拨打都能感受到一致的服务。

　　2、数字化
　　除了运营指标的管理需要进行统计外，对于日常的质量管理也需进行必要的统计与分析，根据这些数据统计与分析，客户服务中心的管理人员可以了解到：

 中心整体运营质量
 各类致命性错误出现的频率
 每位员工每天/月/年的工作质量情况
 质量督导员的工作情况、工作成果
 需要培训的内容
 需要在知识库中加强和完善的内容
 流程中需要改进的地方

最终目标是以数据说明情况，量化管理，直观、明确。
　　3、流程化
　　各个岗位各司其职，严格按照规定的制度和流程执行，避免由于职责不清造成的成本浪费。最终目标是使质量管理工作透明、管理层次清晰；提高工作效率和执行力度；降低客户服务中心的运营成本。

制定标准脚本，是客户服务中心行业的一大特色。目前，从业内各个客户服务中心对标准脚本的使用来看，标准脚本的形式有：描述型脚本、对话型脚本和流程型脚本三种。

下面对上述三种脚本的优缺点进行一下对比：


对比项
描述型
对话型
流程型

定义
对于座席代表回答的脚本没有明确的规定，只有对各类情况的回答要求。
对于各类可能出现的情况，模拟客户与座席代表对话的情景制定。脚本是一对一的对话形式，对于客户的各类问题和座席回答已明确地写明。
按照一通电话的处理流程和各段需要说明的脚本及处理原则，以流程图形式标明各步骤需要说明的内容。座席代表可以按照流程图中的脚本及处理原则来回答即可。

优点
比较灵活，可以以不变应百变。
座席代表只要找到相关情景照说即可，操作性高；对座席代表本身的素质要求不高，有利于降低培训成本和人员成本。
灵活、可操作性高、使用方便。是描述型与对话型脚本的有机结合，具有二者的优点。

缺点
对座席代表的要求较高。由于座席代表的素质不一，可能对同一问题的理解不一，因此，不利于进行一致化管理和标准化服务。
对于不同情景的变化很难描述的非常详细、准确，因此，如果座席代表养成了照其回答的习惯，就会降低其应对能力，如果客户变化问法，可能就不会回答了。
对于复杂的问题，流程图比较复杂，一般人员不宜掌握操作，初看起来不易理解，需要进行专门的操作使用培训。


当然，除了考虑脚本形式的优缺点外，各个客户服务中心必须根据各自的业务特色来选择制定脚本的形式。比如：对于业务简单的中心，就可以选择对话型脚本，这样便于座席代表掌握、培训成本也会相应的降低；对于以销售为主的客户服务中心，就可以选择描述型脚本，便于座席代表发挥特长，进行产品销售；对于业务复杂的客户服务中心，就可以选择流程型脚本，便于降低业务培训成本和质量管理成本，提高业务回答的一致性和准确性。

虽然选用不同类型的脚本，但其制定原则基本相同，都须考虑以下几点：

　开头语。推荐脚本：“您好！**（单位/中心），我是**（座席编码/姓名），很高兴为您服务！”
 过渡语。推荐脚本：“不好意思，请您稍等一下，可以吗？”
 结束语。推荐脚本：“感谢您的支持，欢迎您再次致电。”
 礼貌用语。推荐脚本：“您、对不起、请、谢谢”
 各类特殊情况的处理。根据各自中心日常运营总结得出。
　　有了先进的质量管理体系和科学管理方法，就需要质量管理人员坚持不断的努力工作。质量管理工作是一项长期的、细碎的工作，需要质量管理人员每天坚持不懈的工作才能取得一定的成效。同时，此项工作对质量管理人员的要求较高，除了业务过硬、为人正直、勤奋外，还需要有较高的自觉性、主动性和责任感。

由于质量管理工作细碎、日常和成效慢的特性，不少客户服务中心的高层管理人员对于质量管理人员的定位都比较低，其实这样是非常不利于质量管理工作的开展的，极易形成一个恶性循环。
　　
我认为，质量管理人员在客户服务中心的定位应该仅次于中心的最高领导。这是因为：他肩负着中心的整体质量的推动与改进和对中心整体工作流程的监管。只有拥有一定的地位，他们提出的改进方案才能尽快施行，推动中心质量的改进。同时，需要安排质量管理人员参加各类进修与培训，了解先进的管理理念和方法，达到更好的帮助中心提高与改进的目的。

本文刊载于《客户世界》2005年７月刊；作者为中国银行电子银行部华北客户服务中心呼叫中心经理；联系方法：dz_xiely@bank-of-china.com

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