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    客户服务人员的有效激励(5)
    大多数人可能都这么认为:只要满足了员工的需求,就能够产生激励作用。但很多事例表明,事实并非如此。

    人的行为(这里狭义地指有效的工作行为)会不会再生、重复出现,并不直接决定于他的需求是否得到满足。

    人们由需要而产生动机,由动机而产生行为,由行为而产生效果。有效果不一定产生激励。必须有好的评价才会产生激励。——评价是激励问题的关键所在。

    评价有两类:
    第一类是他人的评价。犹如拳击手猛烈出拳,得到观众喝彩——他人评价——于是他打得愈加勇猛。他人的评价产生了激励作用。

    在激励方面,对下属工作的认可、首肯、鼓励、奖励都是“来自他人的评价”,会产生激励作用。作为管理人员,应当善加利用,绝对不要吝惜适当的评价,其产生的激励作用往往比奖金和福利效果更好。

    第二类是自我评价。犹如跳高运动员跳过了自己希望突破的高度,自我感觉特好——自我评价——于是他的临场表现愈好。自我评价起了激励作用。

    在激励方面,作为管理人员,应该时刻关心和了解下属的工作状况,帮助他确立合理的工作目标,当他实现此目标后自我评价很好,就能起激励作用。其他情形下下属所确立的工作期望、追求,实现之后,都起激励作用。管理人员都应该善加利用。

    在评价的过程中,作为管理人员,要特别注意方式方法,因为评价本身也是相互影响的。比如说,两名下属做好了相类似的工作。管理人员给甲评价说“不错!”,给乙评价说:“好极了!”相互比较的结果,给甲的评价“不错!”就成为相对较“差”的评价而起不了激励作用。显然,评价受部门整体运行状态的直接影响,激励在组织系统中就不可能是孤立事件。因此,企业建构合理的激励机制必然对激励起决定性的作用,但这里要阐明的是,这种激励机制必须是人本的,和差异化激励一样,必须具有文化的内涵。

    本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品;作者单位:杭州网通信息港呼叫中心。

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