语音识别技术还不完善，经常会导致客户的不满意，而它又可以切实降低企业成本。这把双刃剑，让企业又爱又恨，到底该怎么用呢？在大洋彼岸的Amtrak、CDS Inc、BNSF铁路公司都尝试了这项技术。他们有哪些成功的经验呢？

　　最近一名乘客通过Amtrak(美国著名的全国铁路公司)的自动电话系统查询票务信息时，碰上自动话务员朱莉。

　　“喂，你好！” 一个热情、友好的电话录音大声说道。“我叫朱莉，是Amtrak的自动话务员，现在为您服务。请问您从哪个城市出发？”

　　“纽约，”乘客回答说。

　　“嗯…您说的是纽瓦克(Newark)，对吗？”朱莉确认道。

　　“不对，”乘客说。

　　“好吧，” 朱莉道。“我们再试一次。请问您从哪个城市出发？”

　　“曼哈顿，”乘客答道。

　　“您说的是康涅狄格，对吗？”朱莉再次确认道。

　　无奈，朱莉只好把这名乘客转接到人工服务台。

　　成本与顾客 如何权衡？

　　不可否认，在过去的二十年间，语音识别系统一直在稳步发展改进中，但同时也是拖着痛苦而缓慢的步子蹒跚而行。

　　呼叫中心的自动话务功能，与其说是为客户服务，不如说是让客户恼怒。按键式系统已经够让人头大了，而今换成自动话务台，与一个单调机械而又不够聪明的“人”对话更是让客户忍无可忍。 　　对此有专家表示，语音识别系统之所以名誉扫地，是因为客户对技术软件系统的期望值过高，可以说是超乎现实的奢望。

　　为什么还会有公司想要使用它呢？答案很简单：为了降低成本。语音也好，按键也罢，自动客户服务(通常称为“客户自助服务”)的成本仅仅是呼叫中心人工成本的一小部分。通常，语音系统都是用于解决相对复杂的交易，比如票务预定。据调研，同样是处理客户服务呼叫，自动系统平均每分钟的成本仅为20美分，而人工每分钟成本则为7美元。

　　Amtrak声称自朱莉“上岗”18个月以来，公司的投资回报已经达到4百万美元。据Amtrak销售兼客户主管马修·哈蒂森说，这个新系统“的确让乘客以一种不同以往的方式享受包括查询车次、时刻表、票价和简单预定等的乘车服务。”他补充说，“有些乘客在旅途中无法使用Web，有些在自助车站等车时需要了解火车的到站时间，这时候新系统就能排上用场。”

　　据万哈姆国际酒店(Wyndham Worldwide)预定部副总裁大卫·穆萨(David Mussa)说，语音服务软件能够处理按键系统难以完成的复杂任务，例如为客户提供酒店信息，以及确认或取消预定。(万哈姆国际酒店于2004年10月首次推出语音服务。)

　　我们的酒店遍布全球一百多个国家和地区，“如果都用按键系统提供相关信息，那太可笑了。” 穆萨说。

　　而如果只提供在线信息也不太切合实际，他补充并解释说：“语音服务仍然是万哈姆的主要预定渠道，毕竟人们想查询酒店信息或者预定房间时，并不一定恰好坐在电脑前。而且语音服务能够完成按键系统根本无法实现的服务。”

　　据万哈姆报道，酒店每年大概接听250万个电话，其中约百分之15是在无人工介入的情况下完成的。

　　眼下，企业若要实施语音技术，必须认清这一技术的实际效果，推出能让客户买账的语音服务。

　　CDS的务实策略

　　CDS Inc.作为资产40亿美元的出版巨头赫斯特公司(Hearst Corp)的分公司，需要处理约350种杂志的预定事务。公司高级产品经理马克·佛朗西斯科慧眼识机会——利用语音软件将一些简单的职能自动化。这个务实策略，为CDS产生了实际效益。

　　“我们首先实施了客户身份识别软件，这样一来，当服务代表为客户提供服务时，就可以一览客户所有的相关信息。”佛朗西斯科说。

　　单是这一个举措就为人工话务员节省了20秒钟，相当于节省了约百分之十的成本。随后，公司进一步引用语音技术来处理更换地址的需求。“要求变更地址的电话是最多的。” 佛朗西斯科说，“而按键系统根本无法处理这种复杂的需求。”

　　设计用户界面“是一门艺术。”佛朗西斯科说。“如何设置提示以及引导客户是设计工作的重点。”

　　例如，CDS的主菜单会首先给出一列命令选项，供客户选择：如“变更地址”或者“更新订阅”；与此同时，“来电客户要通过说‘是’来回答，而不是选择某一项，” 佛朗西斯科介绍说：“为了确保提示能够奏效，我们还请教了语音专家。”

　　由于变更地址的需求是季节性的，因此这一呼叫职能的自动化减少了公司雇佣和培训临时工的需要。

　　那么，有多少客户更倾向于使用自动话务员，而不是人工话务员呢？答案是零。但一项Gartner调查显示，当客户不得不拿着电话等候数分钟时，百分之43的人表示会选择自动话务员。

　　尽管万哈姆并没有进行正式的客户满意度调查，但穆萨表示，自动系统成功受理了许多客户来电，已经证明了它的实力。“我们原打算让系统受理百分之五、六的来电，但实际上，它已经超额完成任务处理了百分之十八的电话。”他说。当然，自动系统也不会随随便便地把客户转接到人工台，即便客户希望如此。

　　无论如何，有了自动系统，公司便能将服务代表从150人减少到110人，减少百分之15的人工话务员。此外，穆萨表示，由于自动系统能够处理简单、日常来电，人工话务员就能腾出更多的时间进行更多的销售。

　　BNSF的创新之举

　　语音应用软件一般都是应用于呼叫中心，BNSF铁路公司(BNSF Railway Co.)创新地把它应用在呼叫中心之外——铁路汇报系统。

　　BNSF是伯灵顿北方圣特菲公司(Burlington Northern Santa Fe Corp.)的分公司，其网络支持系统主管谢南·麦克伽文(Shannon McGovern)负责监控公司七个语音应用软件之一——自动铁路汇报系统。“我们需要从约一万名列车长那儿获得铁路运行信息。”她说。

　　该信息包括列车所在位置和车载货物等。过去，这类数据都是通过电话或者无线电传达给一名工作人员，然后再有这名工作人员将信息键入在线数据库，以便客户可以查询货物信息，同时也为BNSF提供运营规划的依据。但是，键入那些数据不仅费时，而且输入常常出差错。

　　“客户想知道什么时候可以卸货，所以我们提供的时间越及时，越有利于他们提前安排。”她说。现在，列车长只需要说出必要的数据信息，由移动电话或者无线电传递给自动系统，系统就可以立刻更新数据库。

　　但是说着容易，做起来难。困难主要是因为列车长的工作环境不适于语音识别的应用。“所有交叉路口火车都要鸣笛，更不用说火车机车里震耳欲聋的噪音。” 麦克伽文说。经过屡次尝试后，公司最后敲定一个方案：语音系统的每一个问题都设置的非常具体，而且只需要列车长简短地回答，也就是说，约百分之75的问题根本不存在回答错误的可能性。麦克伽文很难估算这一举措到底为公司节省了多少资金，但它确实大大改进了客户服务。

　　儿童医院的畅想

　　很难想象，当语音识别无处不在时，世界将会是什么样。我们可不可以“告诉”电视自己想看的节目？可不可以“告诉”闹钟再让自己多睡15分钟？

　　有些公司的想象力更为丰富。例如，迈阿密儿童医院(Miami Children's Hospital)正在试点一个项目，即在手术室里安装语音软件。

　　“医生面临的一个最大的障碍就是如何获取病人的相关信息。”医院系统程序员杰弗里·怀特(Jeffrey White)说，“尤其是在医院的无菌区，如手术室，医生给病人进行手术时不能腾出双手。”

　　医生可以带着微型耳机对语音系统说出某些指令，接着必要的信息就会出现在屏幕上，或者通过安装在天花板上的扩音器说给医生听。

　　“我们坚信语音识别技术能给医疗保健业带来一个更美好的未来。”怀特说。

　　下次当朱莉让你抱怨不迭时，当你正要转接人工话务时，请冷静地想一想：其实朱莉也在尽力而为。而且，毕竟她只是一个机器。

中计报(www.ccidnet.com)