“以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以知得失；以史为镜，可以知兴替”。

　　员工满意度在很多企业中被列为衡量各方面管理工作的指标之一，反映了企业对于提高员工的满意度的重视，反映企业对内部员工营销的重视。

　　美国心理学家赫茨伯格在企业调查中发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。这些因素的改善可以预防或消除职工的不满，或使职工获得满足感，产生强大而持久的激励作用。

员工满意度测评的内容可以包括很多方面。因为作为个人，可能更关注与岗位相关的问题，如工作环境是否能充分发挥个人的才能等方面更能影响员工的满意度，而公司层面的问题对员工满意度的影响往往居于次要地位。因此员工满意度分析应以岗位评价为基础。

　　本文主要是针对岗位管理中的要素进行员工满意度的分析诊断。

　　岗位满意度测评，主要是通过对员工的工作环境——岗位的相关管理要素来进行分析与监控，来分析员工在岗位工作环境下的满意度。并为公司改善员工的利益与工作环境等方面的决策提供依据。

　　一、岗位满意度模型设计主要步骤

　　每个企业的员工满意度的基点不完全相同，在设计岗位满意度模型时，要结合本企业的实际情况，找出影响员工满意度的主要因素；通过模型的设定，使调研问卷的设计更科学、实用和有针对性，确保调查工作规范和有效。

　　 岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：

　　 第一步：调研访谈
　　 第二步：确定岗位满意度（岗位吸引力及存在问题）的关键因素
　　 第三步：针对关键因素设计问卷问题
　　 第四步：完成模型内的信息，进行定性分析
　　 第五步：形成满意度调查分析报告
　　 第六步：岗位满意度改进措施

　　二、岗位满意度模型设计

　　员工满意度包括期望的和实际的两方面。所谓满意与不满意并不取决于客观上作为组织或企业做的如何，更重要的是取决于员工对组织的期望，以及员工对现状的认知（看法）。

　　 岗位满意度模型的设计主要基于两个方面：基于实际与期望来设计模型，员工对组织的满意与不满意两个方面进行岗位满意度测评。最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点及措施并进行评价等三个维度的岗位满意度测评模型。

图 1：岗位满意度测评模型

　　三、 岗位吸引力评价模型

　　（1） 岗位吸引力评价模型
　　 该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级及二级维度条目。 　　　　　　　　　　　　　　　　

　 表 1：岗位吸引力评价维度

（2）岗位吸引力评价模型信息收集方式

　　 对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研。问题的选项的顺序可以打乱，设置限选数目是使每个被调研者选取最关键的影响因素，并使各被调研者之间有统一的范围限制，保持统计结果在被调研者之间的均衡分布。

　　 （3）统计与计分方式

　　 上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。岗位吸引力的分析主要通过对特征群体的分析。不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群比例的统计，对比评价要素的吸引力程度。如针对管理人员、技术人员和工人群体的分析。

　　案例：某企业岗位吸引力调研统计结果（部分）：

图 2：岗位吸引力评价模型案例　

　
　　 四、岗位问题评价模型

　　岗位问题评价模型的主要类别（一级维度）与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。

　　　　　　　　　　　　　　　　表 2：岗位问题评价模型

统计与计分方式：

　　 岗位问题的评价的信息来源是基于调研问题的统计结果，按评定人数最多的选项确定该问题的评级，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个方面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析。

　　 岗位问题评价的二级维度与相应的调研问题的设计，是基于对企业实际管理现状的前期调研和了解后，进行总结和提炼出来的，不同企业存在的问题均不相同。

　　五、岗位满意度改进

　　 进行岗位问题的评价后，针对企业现状，基于企业策略与目前重点，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图。

　　案例：某企业岗位管理中的重点问题的改进

图 3：岗位管理改进案例

　　六、岗位满意度测评模型设计中应注意的问题

　　1、问卷设计

　　问题数量根据实际设定；真正影响满意度的是整个问卷中的几组问题，而不是所有问题。这里存在着“20~80”原则：大约20%的问题决定了几乎80%的满意度，而其余80%的问题只起到20%的作用。
因此员工满意度调查问卷，可以有针对性的进行。根据双因素理论，可以从保健方面和激励方面选择和设计。

　　2、关键人群设计

　　在统计数据中，有时会出现这样的情况，即对于一项具体的调查内容来讲，80%左右的员工都填写了“满意”，而只有20%的员工填写了“不满意”。统计结果如果认为员工整体满意度是接近满意，就会忽视了对这个问题作进一步的深入了解，即填写“不满意”的20％的员工是否是企业的核心员工？员工满意度调查的结果是否忽视了他们的感受？

　　 因此，员工满意度调查往往需要根据关键人群进行分析，在分析调查问卷时，要对调查对象进行一定的身份识别。

　　不同人群发现不同的问题，然后对症解决，如一线员工的工作量与安全等问题，管理技术人员的不能受到尊重等工作环境问题，同样的企业环境下不同人群的需求与感受不同，相应的政策则不同。

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