服务台工作人员的安排和素质要求，由服务台的任务和结构决定。通常，可以将服务台工作人员划分为以下四种：接线员、非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）、技能型服务员和专家型服务员。

服务台是ITIL的一项管理职能，它与其它十大ITIL管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供一线支持。它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT服务持续等管理流程的接口。

作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。

在服务台的设置中，人员安排是关键部分。如何为服务台配备合适的人员？

四种典型角色

服务台工作人员的安排和素质要求，由服务台的任务和结构决定。通常，可以将服务台工作人员划分为以下四种：

接线员：这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门；

非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）：按照标准规程记录、处理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢；

技能型服务员：比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；

专家型服务员：拥有IT基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。

根据服务台的结构和任务，服务台的人力资源设置也不尽相同。

对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动实现。

技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大量事故。

专家型服务台则具备IT知识并能独立解决绝大部分突发性事故。

素质、技能与职责

服务台具有不同类型，常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。不同类型均有自己的特定的人员素质与技能要求，对于不同类型，需要给予不同关注。

一般来说，服务台主要是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。

相应地，服务台职员身处第一线，需要承受大多数客户的压力。有时他们会接收到客户许多无礼的要求。这是一个吃力不讨好的角色。正因为如此，在IT部门中，它正是最重要的而且富挑战性的角色。

服务台职员无疑需要掌握一定的技术知识。只有这样，才能准确判断并帮助客户解决问题。

无论技术水平高低，服务台员工最重要的技能，是具备良好的协调人与人之间关系的素质。这种素质不单单靠读一两本这方面的书籍就能具备。他们需要经过高水平的训练和承担义务的责任心。

协调人与人之间关系的素质对服务台来说至关重要，因为每一次与客户的接触，都是提升客户对IT功能充分理解的机会。

■ 案例聚焦

南方航空的IT服务台建设具有借鉴之处。南航计算中心数据部，负责管理所有核心服务系统。面对纷繁复杂的网络、存储、应用等系统，IT部门的任务相当艰巨。可IT部门的人员依然在充当一个“救火员”的角色。

传统模式的IT资源管理，无法发挥整体IT资源的性能和功能，无法达到高效和以业务为核心的IT管理。显然，实施IT服务管理可以使IT管理更简单。

IT服务管理以流程为导向，在流程执行的过程中，需要对使用系统和面对系统的人员，进行合理的分组和角色定义。也就是说，必须对现有的组织结构和IT服务方式，进行重新评估，定义高效、简洁的组织结构和角色，再定义服务流程。

由于南航计算机中心数据部只有11个人，因此他们把人员分成了三个等级，一线人员、二线人员、经理人员。

一线人员面向服务台第一时间处理基本事务、事件、故障，无法处理的问题向二线人员升级，以及特殊情况向更高级别升级；增设值班经理角色，用以控制监督流程的运转。在此基础上，清晰定义每个角色和层次的工作职责和技能要求，把所有信息进行了完整跟踪管理，再也不会因为某个环节失误的而使总体服务管理失控。

附图是南航计算机中心数据部IT管理的网络结构图以及人员分组的组织结构图，并且描述了故障处理的基本流程。虚线的关系代表汇报或者监督，实线代表事务的处理。

南航计算机中心数据部人员分组结构图

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