1： 定位和方向 － Definition & Direction

1、您的企业高层领导是否积极参与客户联络中心的关键战略决策并提供全力支持？

□ 是 □ 否

2、您的企业高层领导是否完全理解和充分重视客户联络中心对企业所贡献的价值？

□ 是 □ 否

3、您的客户联络中心在企业中是否具有清晰明确的组织定位？

□ 是 □ 否

4、您的客户联络中心在企业中是否具有清晰明确的职能定位？

□ 是 □ 否

5、客户联络中心管理者是否认同并支持企业对该中心的组织定位和职能定位？

□ 是 □ 否

6、企业其他相关部门是否认同和支持客户联络中心的组织定位和职能定位？

□ 是 □ 否

7、您的客户联络中心是否具有本部门的价值观、远景、使命及近远期战略目标？

□ 是 □ 否

8、您的客户联络中心是否具备双向的、畅通的沟通机制，以便于全体员工正确理解本部门的价值观、远景、使命及近远期战略目标？

□ 是 □ 否

9、您认为客户联络中心的战略目标是否支持企业整体战略目标的达成？

□ 是 □ 否

10、您的客户联络中心的管理工作是否协同有效，并与该客户联络中心的战略目标相符？

□ 是 □ 否

11、您的客户联络中心是否具备清晰明确的战略行动计划，以全面支持和保障战略目标的达成？

□ 是 □ 否

12、您的客户联络中心是否能遵守职业行为规范和相关法律法规，是否能保障员工的一切合法权益，积极参与社会公益活动？

□ 是 □ 否

2： 客户 － Customer

1、您的客户联络中心是否明确该中心的服务对象，包括内部客户和外部客户？

□ 是 □ 否

2、您的客户联络中心是否对客户群体及其需求进行细分？

□ 是 □ 否

3、您的客户联络中心是否具有多样化的手段进行客户需求的收集与分析？

□ 是 □ 否

4、您的客户联络中心是否能针对不同客户群体的不同需求制定不同的服务策略？

□ 是 □ 否

5、您的企业或客户联络中心是否具有保证客户服务体验一致性的机制或手段？

□ 是 □ 否

6、您的客户联络中心是否具备定期或即时的客户满意度调查机制？

□ 是 □ 否

7、您的客户联络中心是否把客户满意度调查结果作为整体绩效考核体系的组成部分？

□ 是 □ 否

8 ．您的客户联络中心是否定期将客户满意度指标与行业竞争对手的相关指标相比较？

□ 是 □ 否

9、您的客户联络中心是否利用客户满意度结果进行根源分析，以促进运营管理的持续提升与改进？

□ 是 □ 否

10、您的客户联络中心是否具有固定的客户投诉处理及投诉记录分析反馈机制？

□ 是 □ 否

11、您的客户联络中心是否具备客户投诉信息利用与分析机制，以促进全面运营管理的持续提升与改进？

□ 是 □ 否

12、您的客户联络中心是否主动参与或主导实施客户忠诚与挽留计划？

□ 是 □ 否

13、您的客户联络中心是否具有辅助营销的职能？

□ 是 □ 否

14、您的客户联络中心是否具备客户信息的深层挖掘与分析机制，以发现销售机会开展主动营销？

□ 是 □ 否

15、您的客户联络中心是否已经成为企业的主要营销渠道之一？

□ 是 □ 否

3： 策略 － Strategy

1、您的客户联络中心是否具有清晰、严谨的服务策略制定的步骤？

□ 是 □ 否

2、您的客户联络中心在进行服务策略制定时，是否全面考虑到了以下因素：

• 客户需求

• 竞争环境

• 产业变革

• 自身资源优劣势

• 风险预估及应对

□ 是 □ 否

3、您的客户联络中心在进行客户服务策略制定时是否包括下来所有或大部分内容？

• 客户群及需求细分

• 主要服务类型

• 服务手段或方式

• 服务时间（营业时间）

• 服务水平和处理周期目标

• 路由分配原则

• 人力及技术资源需求

• 知识与信息管理

• 客户价值深层挖掘

□ 是 □ 否

4、您的客户联络中心是否具有清晰、严谨的年度运营计划制定的步骤？

□ 是 □ 否

5、您的客户联络中心在进行年度运营计划制定时是否包括下来所有或大部分内容？

• 运营目标

• SWOT 分析

• 年度运营策略

• 组织架构设计

• 组织架构及岗位职责描述

• 人才的招聘与培养计划

• 关键流程设计

• 资源需求（预算、技术系统及工具等）

□ 是 □ 否

6、您的客户联络中心是否定期地对所制定的服务策略及年度运营计划进行分析与审核？

□ 是 □ 否

7、您的客户联络中心是否根据分析及审核的结果，对客户服务策略及年度运营计划进行相应的调整与改进，以适应客户及市场的变化？

□ 是 □ 否

1、您的客户联络中心是否具有清晰、严谨的服务策略制定的步骤？

□ 是 □ 否

2、您的客户联络中心在进行服务策略制定时，是否全面考虑到了以下因素：

• 客户需求

• 竞争环境

• 产业变革

• 自身资源优劣势

• 风险预估及应对

□ 是 □ 否

3、您的客户联络中心在进行客户服务策略制定时是否包括下来所有或大部分内容？

• 客户群及需求细分

• 主要服务类型

• 服务手段或方式

• 服务时间（营业时间）

• 服务水平和处理周期目标

• 路由分配原则

• 人力及技术资源需求

• 知识与信息管理

• 客户价值深层挖掘

□ 是 □ 否

4、您的客户联络中心是否具有清晰、严谨的年度运营计划制定的步骤？

□ 是 □ 否

5、您的客户联络中心在进行年度运营计划制定时是否包括下来所有或大部分内容？

• 运营目标

• SWOT 分析

• 年度运营策略

• 组织架构设计

• 组织架构及岗位职责描述

• 人才的招聘与培养计划

• 关键流程设计

• 资源需求（预算、技术系统及工具等）

□ 是 □ 否

6、您的客户联络中心是否定期地对所制定的服务策略及年度运营计划进行分析与审核？

□ 是 □ 否

7、您的客户联络中心是否根据分析及审核的结果，对客户服务策略及年度运营计划进行相应的调整与改进，以适应客户及市场的变化？

□ 是 □ 否

4： 绩效 － Performance

1、您的客户联络中心是否具备完整的、全面涵盖财务、客户、员工及运营四个方面的绩效管理体系？

□ 是 □ 否

2、您的客户联络中心是否根据绩效管理体系设定了相应的关键绩效指标（ KPIs ）？

□ 是 □ 否

3、您的客户联络中心的关键绩效指标是否具有明确的定义及计算方法？

□ 是 □ 否

4、您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映客户绩效的 KPI?

• 客户综合满意度

• 客户服务满意度

□ 是 □ 否

5、您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映财务绩效的 KPI?

• 单呼成本

• 单呼价值

• 辅助营销收入比

• 主动营销收入比

• 预算执行准确率

• 投资回报率

□ 是 □ 否

6、您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映运营绩效的 KPI?

• 业务量预测准确率

• 人员排班准确率

• 服务水平

• 电话放弃率

• 平均应答速度

• 平均通话时长

• 话后处理时长

• 通话质量监控

• 一次问题解决率

• 坐席利用率

• 坐席生产率

• 坐席占用率

• 自助服务比例

• 电话转接率

• 非实时业务处理准时率

• 业务差错率

□ 是 □ 否

7、您的客户联络中心是否具备全部或大部分反映员工绩效的 KPI?

• 员工流失率

• 员工满意度

• 人均员工建议案（年度）

• 人均年度培训时长

• 人均年度培训预算

• 内部员工提升率

□ 是 □ 否

8、您的客户联络中心是否具备定期进行相关绩效数据的收集、整理、分析，以跟踪日常运营状况和整体绩效达成情况？

□ 是 □ 否

9、您的客户联络中心所收集和使用的数据和信息（管理报表、绩效考核、质量 监控、客户资料、行业及对比数据信息等）是否完整、及时、可靠、准确和安全？

□ 是 □ 否

10、您的客户联络中心是否具备完善的、涵盖客户联络中心整体、各相关部门及个人的绩效考核方案？

□ 是 □ 否

11、您的客户联络中心的绩效考核结果是否运用于以下几个方面：

• 员工激励

• 员工发展

• 运营管理的持续改进

12、您的 客户联络中心是否定期对绩效管理体系进行评估，以有效地支持运营管理目标的达成？

□ 是 □ 否

5： 人员 － People

1、您的客户联络中心是否具备清晰明确的组织架构及各个岗位的职责？

□ 是 □ 否

2、您的客户联络中心是否具备各岗位人员的素质与技能要求？

□ 是 □ 否

3、您的客户联络中心是否确定了各级岗位的合理人员配比？

□ 是 □ 否

4、您的客户联络中心是否具备 固定的人员招聘和选拔流程？

□ 是 □ 否

5、您的客户联络中心是否具备完善的岗前及在岗培训体系？

□ 是 □ 否

6、您的客户联络中心是否具备 员工个人职业生涯发展规划？

□ 是 □ 否

7、您的客户联络中心是否具备 管理梯队培养计划？

□ 是 □ 否

8、您的客户联络中心是否具有定期的员工调查反馈制度，以获取员工满意度、需求及其它有价值的信息等？

□ 是 □ 否

9、您的客户联络中心是否具备员工流失跟踪、调查、分析和改进机制？

□ 是 □ 否

10、您的客户联络中心是否具有系统的多样化的员工激励手段，以提高员工积极性和主动性和创造性？

□ 是 □ 否

11、您的客户联络中心是否具有有效手段和方法以培养员工的团队、创新、主动和自我管理精神？

□ 是 □ 否

12、您的客户联络中心高层领导是否注重该机构文化的建设和培育，并形成了正向、积极的文化氛围？

□ 是 □ 否

CCCS