一、客服中心通过客服人员为客户提供服务或者完成交易。每一次为客户提供服务，都必须通过沟通去了解客户的需求，所以，良好的沟通技巧是客服人员应该具备的基本技能。想要与客户建立起良好的沟通，学会聆听，是客服人员的必修课。

在进行客服人员挑选中，判断客服人员是否具备有效的聆听能力，为大家提供以下几点参考：

1、是否具备体谅客户的心理
2、在对话中应变能力的表现
3、是否采用积极的态度探询问题
4、交流中的互动回应是否轻松自然
5、是否了解服务效率以及对服务效率的理解

二、客服中心都希望在最短的时间内为客户提供最适合客户需求的解决方案，为客户提供有效率的服务。如何提高在通话过程中的服务效率，客服人员就应具备把握时机适时回应客户。

判断客服人员是否具备此项技能，需注意以下：

1、关注其沟通互动中的习惯
2、关注其谈话中的频率
3、关注其在不同的场景对话中是否能及时应变回应
4、关注其在与客户互动或探询时的用词

作者：许海燕 CCCS客户联络中心标准委员会 专家委员

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