对于要到呼叫中心工作的人员，通过层层的人员选拔程序，真正踏入呼叫中心工作时多半有些恐惧或是紧张；即便是有多年工作经验的客服人员，也会因为服务对象与产品不同而需要再训练，必须要适度的吸收相关知识，了解环境后，才有信心进入现场工作。

成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人员学习环境的独特性，并能掌握正确的训练方式，培养优秀的客服人员。前几年客服中心的教育培训，着重于客服人员对产品知识的了解与熟悉系统操作，这两年重心转化为客服人员沟通技巧的培训以及交叉销售观念的培养。

接下来，我将从客户服务中心教育观念与学习环境的营造谈起，与诸位共同探讨优秀客服人员的教育与训练。

1 、呼叫中心教育观念与环境的营造

客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。

·重视系统操作习惯的养成

课程学习与上机实习并重。员工学习之后，课程内容回顾和检验值机操作并行，得以了解员工学习与系统应用情况回馈，加以强化辅导训练。

·重视辅导

在员工接受培训时段，受训人员往往对在其周围提供培训辅导的资深客户人员或主管的需求超出管理人员想象，必须避免辅助人手不足的现象出现，降低受训人员的在培训学习中出现“惧问症”，提升辅助学习的效果。

·重视协助

避免安排新近员工尚未充分接受训练，或未有资深客服人员或主管帮助下就上机工作，应减少客服人员在上机之初的挫折产生，避免因此造成的人员流失而影响工作士气。

·重视信心的培养

安排提升工作自信心与临场反应的培训课程，降低上机前后人员的离职率。

·协助经营

管理人员应具备强调与持续并重的培训教育观念，随时为客服人员提供增长产品知识与提升工作能力的培训学习机会，让员工能够面对工作的新挑战，提升客服人员竞争力。

建立以上这些观念，将有助于改善整体训练的成效，并且可以避免许多客服中心常见并急需改善的状况。

当面对大量话务的压力下，很多客服中心都可能发生下述情况：

·刚入职的人员在经历一段速成的训练课程后，就被安排上机接听电话；

·刚入职的客服人员上机状态不佳，出现混乱、紧张、不知所措等情况；

·工作现场没有安排足够的辅导人员；

·服务质量出现品质不佳或者客服人员接听电话效率极低；

这些问题如果不能及时解决，其结果除了会导致对客服中心服务品质不良的指责外，还要面临员工离职率增加的压力。

2 、营造适合客服人员的学习环境

现在很多客服中心都拥有自己的培训教室，目的是期望通过培训教室的设置为客服人员提供模拟工作现场的学习环境，但是大多数培训教室的设计，往往是为了给在职员工提供在岗培训，或者仅仅是为了给新入职员工提供学习场地而设计的。实际上在培训工作中，更重要的是要让客服人员能够养成主动学习的习惯，所以客服中心应该尽力营造出一份主动以及互动的学习环境，加强员工的自我学习。

·鼓励员工间的互动交流学习

在建立学习环境时，必须要营造互动交流的气氛，鼓励学员提问，安排适量的辅导人员，让学员在学习中遇到的问题能够充分地得到暴露，并针对他们的每个不同问题，展开充分的讨论，以便能够实现知识和经验的互相分享。

·在模拟现场环境中学习

在模拟真实现场的环境中，让学员上机实操，选择时段适量的引入真实的客户电话，让学员感受到上机工作的真实性，辅导人员帮助学员发现知识或技能的不足之处，加强点对点培训。

·树立标杆引领学习环境

要想给员工提供适用的知识与技能，那么给员工配备的辅导人员，必须是经过严格挑选，具有较强的交流能力和责任心，拥有丰富的上机经验，并在团队中能够持续保持较好绩效的资深客服人员或主管。

·工作与学习并存的环境

管理人员要认识到，为员工营造一个时时在学习、时时在吸收、时时成长的工作环境是非常重要的，只有这样才能适应客服中心千变万化的动态运作环境。

3 、训练方式的导入

A. 员工学习过渡与衔接训练

根据客服中心的工作环境以及人员学习的特点，比较好的训练方式应该有演练、衔接、过渡式等。

这种循序渐进、反复练习的交互式学习模式，能让培训真正扎实有效，让受训人员可以在上线后有效工作。事实上如此强调新进人员到正式员工过渡时期的学习训练，也是符合客服中心实际需要的，员工正式上线后的服务品质相当重要，期间需要掌握的专业知识与服务技巧繁多且复杂，在培训教室里给新进人员安排的训练课程并不能让他们完全的了解上机后的真实情况。所以，在过渡时期，对员工实施实习、回馈、改进等相互衔接式的训练就显得尤为重要。

在客服中心，对员工的初始培训对以后员工学习习惯的养成极其重要，员工一旦养成正确的训练观念，客服中心对员工的教育培训往往就能比较顺利的推行。

一般地，面对不同的情况，客服中心应采用相对应的训练方式，但当下列情况出现时，却往往是最困扰客服中心管理人员的。

1) 在急需人力或人员不容易找到的情况下，很多客服中心往往会招募那些完全没有客服经验的人员；

2) 新进人员经过系统的岗前培训，但因心理压力依然无法进入工作状态；

3) 管理人员发现新进人员上机一段时间后出现的离职状况很严重；

4) 主管或者班组长要在新进人员身上花大量的精力、时间；

5) 新员工或者是准备接受新项目的客服人员，在接受了系统的训练后上线，在工作中因为挫败感所产生的压力。

这些情况在客服中心经常会发生，一般发生这些情况时，客服中心的管理人员大多会知道是因为在培训中出现了问题。分析产生这些情况的原因，无非是知识传授后的员工复习不足、实践作业的经验不足、面对问题无法及时处理造成的自信心不足等等，进而影响到员工的情绪，造成士气低落，最后不仅达不到预期效果，还造成了管理与人力成本浪费。

所以，作为管理人员，更应重视员工在过渡时期的训练方案的拟定，重视实施学习、回馈和改进相互衔接的训练模式，掌握其中要领，有效运用该训练模式。

3 、训练方式的导入

B. 衔接式训练模式的特质

• 重视过渡时期的衔接式教育；它强调员工在养成良好的学习习惯后，上机实践，可以在员工尚未正式上线之前发现问题并解决。

• 衔接式训练不仅适用于新进员工的培训，还适用于客服中心各阶段的员工训练和业务培训；例如：针对项目操作的目的与训练对象不同，在实习课程中设计不同的课程内容，结合不同的工作任务，选拔不同阶段的客服人员，进行针对性培训。

• 衔接式训练强调员工上机实践，但须注意的是，只有当员工进行完相关课程培训后，方可进行上机实践。

• 在采用衔接式培训对员工上机实践训练，要注意在实施此类实践时，进线电话应该有适度的分类与引导，最好能引入真实客户的电话进线，员工上机实践场所应与员工工作区有所隔离。

• 对员工采用上机实践方法训练时，须安排适量的资深客服人员与主管在现场进行紧密的管理、辅导与线上协助，在安排电话进线时，需要给受训人员保留足够的时间发问与回馈。

• 要对员工强调课程的学习与实际操作同等重要，训练期间必须给员工提供足够时间的提问，协助员工发现在掌握业务知识与上机操作上自身存在的问题、困难、不足及潜在的心理压力。

• 帮助员工在接受知识培训吸收方面与上机操作之间取得平衡，减少理论与实践间的落差感，降低因落差而产生的不良状况。

• 衔接式训练的时间可长可短，视受训人员将要执行的工作与所扮演的角色的复杂程度而确定，衔接式训练同样适用于客服中心任何时期内的任何业务。

客服中心的工作任务变化频繁，各个阶层的客服人员不论资深与否，都需要接受新任务的业务培训。因此客服中心的管理阶层，必须正确认识并建立客服中心的培训策略和实施方法，不仅仅是针对新进人员的训练，同时也可应用在资深客服人员或是主管的学习培训中，甚至也可应用在公司推出新产品、新业务、新服务等活动上，增进客服人员对于业务知识的了解。

树立客服中心培训策略，其核心是确定培训目标，确定培训目标是让所有受训的客服人员，都能得到完善且扎实的训练，更有信心地、正确地执行并达成绩效，一旦成功地把握了培训目标，也就确保了人员素质与服务品质。

4 、导入步骤

A 清楚设定并落实训练目标

• 将整个训练所要达成的主要目标明确定义，然后要将定义好的目标与所有的人员做充分的沟通，使其了解训练的内容；

• 管理层要充分认识到客服人员进行知识与技能训练的重要性，并能主动提供便于员工学习的环境。

• 允许受训人员犯错和提问，帮助学员发现自己所学的知识在实际工作中取得的效果。

• 这种训练方式除了新进人员适用外，也同样适用于在岗客服人员、讲师、辅导人员及一线管理人员。

B 确定工作类型所需技能与训练结构

• 对新进人员采取上机实践训练时，要清楚说明转接进来的电话类型，以及接听这些电话需要的技能、产品与系统操作知识；

• 明确训练需要花费的时长；

• 上机实践可先从简单电话训练入手，在辅导人员协助下进行接听练习；

• 经过上机实践后，需安排学员对理论知识进行回顾，然后再进行下一阶段的训练；

• 采用分段训练的方法，学员不仅可将重要的理论知识通过上机实践体会吸收，也直接缩短了整个培训时间。

C 上机实践培训环境

• 如果条件允许，给学员提供实践的上机现场，可接听到真实的客户电话；

• 尽可能给上机实践现场提供与实际值机现场同样的系统、讯息、资源和设备；

• 在规划设计上机实践现场时，可考虑将其作为实际工作现场的备份进行建设。

D 辅助人员与讲师的选择

• 具有耐心、拥有线上各种电话接听的经验与知识者；

• 对受训人员的疑问，能够作正面的回应。

一般来说，每5－7名新进人员，需安排一位辅导人员；若是资深的客服人员或主管，安排其训练12－15名新进人员。

根据以上形成较完善的训练构架，可作为一般客服中心进行培训规划之初的参考，有助于落实整个训练计划。

5 、基础训练

客服人员的服务素质与意识培训是客服人员基础训练的核心，但是像这样的课程要想培训的切实有效，其实并不容易，还必须同时兼顾训练的方法与技巧。

关于客服人员的训练我将从下图所示的几个环节展开与大家探讨：

在人员选拔环节，管理人员即便是相当仔细地挑选客服人员，但依然会发现员工不适合或不能胜任的潜在因素存在。例如：客服人员在管理自身情绪方面的能力欠缺，或是无法在较强的压力下工作等，这些问题如若存在在员工身上，一般都较为隐性并且较难察觉；如果管理人员不能帮助员工及时处理这些潜在的危险，日后很有可能会产生服务品质不佳、客户不满或者员工流失风险。

那么，在人才选拔环节，只要严格遵循人员选拔流程谨慎地挑选，一般所筛选出来的员工，多半已具有客服人员所应具备的基本素质，有规划对这些人员进行良好的训练，便能逐步提升其服务意识和服务技能，所以在基础课程的训练上，除了产品知识培训外，还应在服务技能、营销理念、系统操作上加以规划课程训练，建议在课程的安排上应有浅到深，由外而内，循序渐进，从基础沟通到专业技能进行延续性的规划，让新进人员在接触到新的工作之后，有所遵从，从而达到落实教育与延续训练的目的。

作者：许海燕 CCCS客户联络中心标准委员会 专家委员

作者供稿 CCCS客服标准网