摘要：
　　供水企业多数都是几十年或上百年的老企业，要搞好对外服务首先要从观念上转变过来，建立统一性的对外客户关系系统是必要的。只有充分发挥智能管理才是我企业发展的方向。

　　 随着科学不断发展，智能管理系统是每个企业管理不可缺少的。针对客户服务的呼叫中心行业在全世界来说不是新鲜的行业，在当今社会更是对外服务的一个重要桥梁，统筹企业管理的一个途径。

　　企业要在今天激烈竞争的市场立于不败之地，就必须重视对外服务，并把他看作一种全公司上下一致努力的方向。供水企业是城市国民经济和社会发展的先导性基础性产业，同时也是市民赖以生存的产业。所以搞好对外服务是企业能够生存和发展的根基，那么要怎样才能搞好对外服务呢？只有充分发挥智能管理才是我企业发展的方向。

一、管理层的重视是关键

　　客户服务管理（CRM）的核心是客户的资源价值管理:通过对用户信息资源的整合在企业内部达到资源共享,为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户。

　　大家都知道供水企业多数都是几十年或上百年的老企业，要搞好对外服务首先要从观念上转变过来，一改以往的“老大爷”、“水霸”的作风，不但要从上至下的观念转变，而且要服从当今社会发展的趋向来转变。几十年的固定观念想一下子改变过来是不可能的，那就要从管理层带领职工逐步进行改变。

　　在高速发展的自来水行业环境中，竞争日趋激烈。我市的供水企业环境暂时还可以说是垄断的事业，但对于全国水业发展方向，“垄断”这个词不再是我们不重视对外服务的一个借口。

　　对于我公司各级管理者来说，如何对公司及下属营业部的经营状况有充分、及时、准确的了解，进而制定公司各方面的发展计划；如何为客户提供更高水准的服务、更专业的咨询和解释，以进一步巩固和发展长久的客户关系，都是至关重要的。下面的一些问题是各水业普遍关心的：

　　1.公司目前的经营状况、经营风险，利润来源及变化趋势如何。
　　2.哪些客户对公司来说是最重要的，如何更好的服务于他们；哪些客户正对供水企业失去信心，原因在何处。
　　3.哪些工程的投资收益最大，哪些客户的投诉最多，哪些业务受到客户的认可和称赞，如何从中推广经验及吸取教训。
　　4.应如何根据客户的具体交易情况和反馈，提出我公司的合理化建议和改革方向。

　　上述问题可能是各水业不同职能部门的管理者所顾虑的，其中包括营业部门、对外服务部门、信息资源部门等，他们需要对不同的方面作决策，所需的信息来源各有不同。应如何解决？建立先进体系的呼叫中心。

　　我公司的数据分散在各个营业部及不同的应用系统中，且各个系统都是相互独立的，这是我公司需要重建客服系统的范畴。建立统一性的对外客户关系系统是必要的。

　　1996年，我公司决策层已经重视客户关系管理这一事项，认同利用资讯科技推动内部运作规范，决定统筹对外服务系统。1997年，经与上海三高公司合作，建立一个以电话为基础、电脑系统作辅助的对外服务管理体系，供水热线应此而生。该部门对内是与各部门沟通的桥梁，对外是协调用户意见、收集客户对我公司的售后服务情况。

　　在当时的90年代，我公司的供水热线系统在广州市公用事业系统对外服务热线行业中是处于领先的地位。

　　经过初期的智能管理水务得出经验：我公司的对外服务质量明显提高，好评逐年增长，还得到政府单位（如：市长专线、12315消费者投诉申报中心等）和上级部门的称赞，并且向政府单位投诉关于自来水服务方面的来件也明显减少。通过利用客户服务管理系统，内部运作也得到明显的成效。由于受到客户服务管理系统的科学约束，各区供水管理所的服务质量相应提高，并得到市民对我公司――“水霸王”的形象改观，多次获得好评。

　　经过资讯科技不断的进步，原系统的运作模式：各座席在为客户服务时，只将服务信息记录单机上，不能将服务过程信息进行保留，工作也不能进行系统的管理，不能实现电子派单和信息通告的功能。我们发现这个简单程序已经不能满足现今社会的客户需求，在客户服务管理上也不能达到公司要求。2002年，公司着手进行整个公司的客户关系管理系统升级工程，遵循“总体规划、分布实施”的原则，建立公司统一的信息平台主体，并建立全公司统一的营业抄收系统和客户服务管理系统，为自来水公司信息化建设的打下坚实的基础。

　　2005年经与北京合力金桥软件开发公司合作，成功把供水热线系统进行升级，建立一个更贴近市民、为市民提供更优质服务的客户服务管理体系。该系统采用了一系列无纸化办公手段：电脑打印派工单、自动转接工单、催办、电话报装、查询水费、预约办理业务等一系列的便民服务。

　　使用新的客户服务管理系统后，供水热线的业务更加智能化，即减少了纸张交换信息方式，也提高了座席对外服务的专业化。在客户服务管理系统升级的同时，适逢我公司百年大庆、提升水价和对外服务范围等一系列的工作范畴，配合了公司呈现出高新科技与优质服务集于一体的企业形象，进一步优化和塑造供水企业智能管理的理念。

二、完善各项对外服务的制度

　　好的系统帮助决策者揭示业务的关键因素,一个灵活的工具帮助使用者方便地对客户进行分析。因此，客户服务管理系统（数据仓库系统，决策支持系统，客户关系管理子系统）显得十分重要。

　　现有的一些人工控制的对外制度已延用多时，不能更好地适应新时期的要求。使用科学的客户服务管理系统，可以让我们更进一步了解民意。其中重点体现在以下两个方面：

　　1、满意度调查。满意度是各行业质量认证的重要一环，我公司以往把这项工作编为内部灵活运作部分，没有实质性的规定，其真实度只能说是纸上谈兵。主要弊端有：1）客户源不够广泛，只能在工程进行期间或用户来电时抽取用户进行回访；2）没有规范的回访用词、回访主题。

　　这些忽略的因素没有引起我们的关注，但是对外的服务形象就显得不专业了。通过使用供水热线系统，可以修改以上工作中所忽略因素的弊端：供水热线后台人员在系统里面统筹客户资料，定期定量分派回访任务，设计回访主题，座席根据所分派的回访任务和主题，有条理地进行回访，充分体现客户服务管理系统的数据库功能。

　　2、IVR――交互式语音应答服务。供水热线在以往硬电话的运作模式流失了很多无形客户：1）客户的需求不同，我们可以提供的服务是有限的；2）无法做到针对特殊客户提供特殊服务；3）在需要客户等待期间没有任何显示；4）座席不能在公平的环境下分派任务。
使用客户服务系统可以有效管理客户来源点。通过IVR流程我们可以解决以上漏洞：1）向客户提供自动语音和人工的服务，让客户体现“一话通”的方便；2）设置优先客户和受限客户功能，让特殊客户经过特殊通道接受我们的服务；3）当座席全繁忙状态时，可以给予客户选择：再次等待或使用自动服务；4）有序派发来电任务，让座席在公平的环境下工作。
这样即可以降低客户流失率又可以体现出科学的客户管理成效，其呼叫数据是供水热线日常产生的话务数据，通过对话务数据的整理和分析，可以研究客户与供水热线的接触历史，进一步对客户的需求进行了解。

三、增强信息、资源共享性

　　 由于以往无相应的服务系统支持，不同座席在为客户提供服务时因所掌握知识程度不同，而造成为客户所提供的服务技能水平不统一，服务过程不规范。座席各自为战，信息共享程度很低，服务信息都记录在单机上，信息资源不能共享，这在很大程度上造成客户资源的浪费。并且由于信息不能共享，不能以全体座席共同为同一客户提供相同的服务，造成座席资源工作量分配不均，资源浪费。

　　客户服务管理系统可以让我们在同一环境下实现资源共享。

　　为保证供水热线与各种外部系统的互通，系统充分考虑软、硬件平台的开放性和通讯层、业务层的开放性，采用国际通用的技术标准，支持多种协议。在供水热线系统与营抄系统整合后，供水热线座席可以通过系统访问营抄系统部分信息（如：水表行度、公司用户信息等）和接受市民办理业务的预受理服务，当客户到各个区所办理业务时，不再重复办理的手续，只需提供预受理号即可。其做法充分实现资源共享的功效和进一步提升我公司的办结率。

　　员工是企业生存发展的原动力，要根据各个岗位的工作特点有针对性地进行业务培训，不断提高员工的自身素质。客户服务系统所提供的知识库功能是提升员工业务知识的一个途径。

　　供水热线座席可以通过系统的知识库界面了解到各个时期公司的政策和规范。如座席通过点击知识库可以找出与用户初步交流的对外应答语言，以增强亲切感和对话专业性，可以避免了对外服务口径不统一的局面。另外，我们也可以通过定期更新知识库内容对座席进行科学性的培训，避免了不必要的琐碎小型问题业务培训，影响日常运作。

四.更高的安全和保密要求，加强客户资料管理规范性

　　客户关系管理系统，有很高的安全和保密要求。由于我公司是集自来水的生产、销售、服务和多种经营为一体的国家特大型供水企业，所以安全和保密工作一定要做好，通过密集式的防卫保护，才可以提供优质的客户服务。

　　1.网络安全：供水热线系统采用独立的语音和数据传输网络，防止恶意窃听和窃取数据。呼叫中心系统网络如需与外部网络连接，须通过防火墙进行访问的控制，阻止非法的请求。

　　2.业务数据安全：供水热线系统对后台业务系统业务数据的访问和操作必须经过应用服务器进行，其访问需要符合后台业务系统的操作规范和接口规范。

　　3.主机系统安全：充分利用各主机系统的安全机制，对系统的用户权限、优先级进行合理分配；对系统资源的利用、文件的访问实施控制。

　　4.数据库安全：充分利用数据库管理系统的安全机制，对数据库用户的角色进行合理分配；对数据库表、视图等的访问实施控制。

　　5.应用系统安全：在应用层，访问系统的用户进行分类，对每类用户的访问权限进行约束。能够访问客户系统的用户主要包括：供水热线系统管理员、供水热线质量监督员、班长席、普通座席话务员。在应用系统上对每类用户的访问内容、操作权限进行严格的管理，防止信息的流失或被破坏。

五、多方位的智能管理，让供水企业进入管理服务先进化行列

　　在不断实施服务至上的过程中，为客户提供全方位、全功能的服务。使用客户服务管理系统让我们供水企业进入科学管理年代。

　　紧扣实际，深刻理解自来水企业供水热线的业务需求，功能适用、完备，具有鲜明的特色，这是客户服务管理系统在水务管理中起到适用性的作用。

　　采用供水热线领域先进技术同时又稳定、成熟的业务能力，保证系统在建成后一段时间内不会落后，并能够通过平滑升级保持系统的领先性，这是客户服务管理系统在水务管理中起到先进性的作用。

　　供水热线系统是一个24全天候不间断的系统，系统必须异常可靠稳定以保证服务的延续性，在系统设计上选用可靠的设备，运用冗余、容错、自恢复等技术充分保证系统的坚固。同时充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理性能的要求，这是客户服务管理系统在水务管理中起到可靠性的作用。

　　供水热线系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高系统管理和决策的效率。这客户服务管理系统在水务管理中起到易用性的作用。

　　通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本,客户服务管理系统（CRM）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能。通过智能管理的供水企业，大家看到供水企业的“垄断”光环渐渐散去，增添的是“亲切、体贴民情”双翅，让我们期待供水企业不断提升的智能、优质服务形象在全国服务行业的天空中傲视飞扬。

广州市自来水公司