前 言

客户服务中心对电信企业而言有着非常重要的作用，它是电信运营商的对外服务窗口之一，能够为用户免费提供24小时全天候服务，包括：业务咨询、业务受理、投诉处理和话费查询等服务，它是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。

客服中心对电信公司有着非常重要的作用：
1、体现电信企业“客户第一、方便客户”的服务理念。
2、客服服务不受时间和地域的限制，为用户节省了时间和金钱。
3、由熟悉业务的业务代表回答客户提出的各类问题，这种服务方式大大提高 了服务水平和客户满意度。
4、客服中心具有信息收集的功能，可以支持电信企业的市场营销决策。
因此，找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。

1电信行业客服中心存在的问题

①客服中心员工对企业价值观和服务理念认识不深。
②服务机械化、主动性不够，业务代表只会按照业务规范进行回答，客户感觉热线人工台和自动台没什么区别。
③客服人员对客户的信息收集和需求分析研究做的少，客服中心未发挥出信息中心、营销中心的作用。
④业务代表的业务熟悉程度和服务技巧有待提高。
针对以上问题，电信企业可以从服务的五个特性出发，在客户中心的服务理念、服务环节、服务技巧、服务内容等各方面进行改进提高，确保为客户提供高效、优质、快速服务，提高客户对电信运营商的满意度，避免因服务问题而产生的的客户流失。

2服务理论

服务的含义：服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。

服务具有以下四大基本特征
①无形性
服务是一种或一系列的行为过程，很难对服务过程和结果进行准确的描述和展示。
②不可分离性
服务的生产和消费通常是同时进行的，客户和服务提供者共同决定服务的最终质量。
③差异性
服务质量受环境、服务提供者和客户等多种因素影响，很难实行标准化的生产。
④不可存储性
服务是即时生产、即时消费、不能存储的。

图1 服务的基本特性

3提高客服中心服务质量的方法

通信行业服务的特点：按照客户在服务过程中参与程度的高低分类，电信行业提供的服务属于低接触性服务，即客户与服务提供者电信运营商不直接接触，仅通过通信终端传递服务。电信企业建立客服中心，就是要加强与用户的联系和沟通，因此提高客服中心的服务质量就有着重要的意义。根据服务的四大特性，我们可以形成电信行业客服热线服务策略体系（见图2）。

图2 电信行业客服热线服务策略体系框图

从上图分析可见，电信企业可以通过充分利用服务特性中有利的方面，克服其不利因素，并以此入手，针对客服中心服务存在的问题，找到提高服务质量的方法。

服务无形化

服务技巧化
服务无形性的背后是服务的技巧。客服业务代表要进行语气、语调、语速等语言沟通技巧上面的训练。语气要柔和舒缓，语调应有变化。要根据特定的环境和用户的年龄、性格来确定自己的语速。对待客户的观点，首先应表示理解，然后再进行仔细分析，找出其合理成分和漏洞，然后再与客户进行耐心的解释和沟通。

服务有形化
为克服服务无形化性的不利影响，客服中心可以通过服务的品牌化和承诺化来提供服务的有形线索。服务品牌的建立首先要树立服务意识，客服中心管理者应借助会议、座谈和培训学习等各种途径向员工宣传本企业的价值观和服务理念，要让“客户第一、方便客户”的观念深入人心，并体现在中心员工的实际工作中。运营商在打造自己的客服热线服务品牌时可考虑建立服务语言的特色，比如将业务代表生硬的第一句话改为温暖亲切的感谢语，增加微笑关怀的语气，从而打造自己的热线服务品牌。也可以通过制定有吸引力且能够实现的服务承诺来向市场展示服务特色，进行“承诺”营销。

服务不可分割性

服务关系化
服务关系化要求业务代表要学会从客户角度考虑问题，将心比心，认真查找对方发火的原因，并及时处理；还要学会从细微处贴近用户、理解用户、关心他们，通过沟通，仔细分析他们的需求。常常有客户抱怨自己经常出差，耽误交费而被停机，客服中心可以根据用户的需求提供话费代缴通知业务即业务代表通过客户提供的电话号码告知其家属替其交费。在与客户的日常沟通中，业务代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为运营商研究市场需求的第一手资料，这样客户中心就成了企业的信息中心和营销中心。另外，电信企业也可通过建立热线中心客服俱乐部来增强企业和客户的沟通和互动，对收集市场需求信息，提高客户满意度和忠诚度是很有帮助的。

服务可分化
热线服务人员应积极引导客户使用IVR语音帮助系统、短信营业厅和网上营业厅来实现热线服务的自助化和网络化，以减轻业务代表的工作压力。业务代表对自助式查询系统的主动推荐应纳入其绩效考核之中。

服务差异性

服务的可变化
客服人员要在服务中表现出应变性、灵活性和创造性，应尽量满足客户需求，即使不在自己职责范围之内，也可以通过其他办法来实现，比如客服热线在回答用户业务的问题外，也可以向用户介绍通信终端购买、维护等方面知识以及资费选择、营业厅和交费银行地址信息等等。

服务的规范化
客服中心内部要建立知识共享渠道，因为业务代表总会碰到客户询问相同或相似的问题，那么解决此类问题的最好办法就是在业务代表之间实现信息共享，主管人员要鼓励员工介绍自己解决用户咨询和投诉问题的成功经验，并将其在内部进行推广。只有在客服中心内部形成了信息共享，才能提高客服中心的服务效率，避免用户对同一个问题得到不同回答情况的出现。

服务不可存储性

服务效率化
服务效率化要求企业对用户的服务要反应迅速、处理及时。电信运营商可以通过设定投诉处理时限、建立首问负责制、发展电信全业务“一站式”服务、构造业务信息共享平台等方法来提高客户中心的工作效率。

服务地点可调化
运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，它的业务代表由企业内部各部门的业务技术骨干担任，而且也可以包括为运营商提供技术支持的相关企业的专家，他们通过网络和运营商客户中心相连，随时回答业务代表的询问。虚拟客服中心将运营商和技术支持企业联系在一起，可大大提高用户投诉咨询处理效率和客户满意度。

4结束语

中国的3G牌照即将下发，通信行业的竞争将更加激烈，服务将最终决定运营商的经营成败，而提高企业客户服务中心的服务质量尤其重要，电信企业必须从通信服务的特点出发，对客服中心在服务技巧、服务流程、服务内容等方面不断进行创新、发展和改进，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

本文刊载于《客户世界》2006年6月刊，作者单位：四川移动乐山分公司。