近来，BPO（Business Process Outsourcing：商务过程外包）这个词汇越来越常见了。从和呼叫中心的关系来说，可以理解BPO不仅仅是单纯的电话沟通，而是延伸到与其相关联的后台等综合委托业务。本来嘛，只要考虑到呼叫中心是BPR（Business Process Re-engineering：商务过程业务流程再设计——业务的彻底改革）的起点，就可以说这是必然的结果，因为，BPR的本质是否定以往的分工，以小组为单位贯彻执行业务，这对呼叫中心也是一样的。单将电话分离出来处理是极其不合适的。

数据录入是基础
呼叫中心逐渐被大家看作是完善数据库及市场运作的场所，或是被当作导入CTI化的契机，所以由座席代表直接进数据行录入就非常必要了。从BPR的观点来看，如果业务处理人员自始至终承担一贯性业务，那么从业务进度和效率的角度上看，就要考察录入人员的终端读写能力了。

但是，当圆珠笔和计算器被电脑终端所替换的时候，我们首先面对的问题就是如何让还没有用惯电脑的操作员简便且有效地进行数据录入。

作为解决方案之一，以前曾经使用OCR文字自动识别软件进行录入，但是最近的OCR在办公的实际业务中到底能起到什么程度的作用，我做了一个简单的测试，并把结果与大家分享。为了把营业部搜集上来的名片做成数据库以备后用，理所当然地要进行数据化处理工作。在此，我用在市场上比较受欢迎的名片OCR软件录入为例进行了测试。

以文字为单位进行确认
在测定数据录入精确度的时候，通常是以页面或文字为单位判定正确性。首先，如果想确定基本实力，常规是以文字为单位进行精密度调查。

这一次，使用宣传口号为“文字识别精确度业内第一”的某大企业OCR软件，以文字为单位进行了每张名片各个项目的OCR识别结果的确认。

确认结果如附表，但是有必要就内容做一些补充说明。

错读：虽然OCR软件是正常读取了（识别结果显示出正常形式），但是识别结果与原文内容不符。
遗漏：OCR的读取结果上没有任何显示，但是名片原件上面是有数据的（需要追加录入）。
需要修改：OCR软件读取不完整（用红字、蓝字等表示），要参照名片原件，进行修改录入。
不能识别：软件无法读取（用红色问号表示），要参照原件重新录入。
只是确认：OCR软件读取不完整（用红字、蓝字等表示），但是由于显示了正确的项目内容，只可做读取结果确认。
条款通过：条款内没有要修改内容的例子就叫“通过”。

OCR软件名片录入缺乏实用性？
由于时间关系不能对大量数据进行验证，虽然用少量的数据做出判断是危险的，不过仓促间的验证结果如下。
①正确率：3347÷6317＝52.9%
②错读率：492÷6317＝7.8%
③遗漏率：1120÷6317＝17.7%
④条款通过率：180÷11１8＝16.1%

其实，从软件使用者那里得到的信息是“读取100页需要3分钟，正确率达70%；每页里需要修改的，汉字：1.76字、字母：2.6字、英文加数字：9.4字”，所以，本来还挺抱希望的……

关键是错读率，而不是正确率
不担心正确率不高。OCR最可怕的是错读。因为认为OCR处理结果是正常读取出来的，所以不容易进行校对以及容易忽略错误。

这个错读率，应该和数据录入的正确性一样达到以下的标准。为了确保99.95%录入正确率，错读率应该在0.05%以下。“遗漏”实际上也是错读。而且，因为注意力过于集中在OCR软件的错误显示上，有可能忽略需要追加录入的内容。

应该说，如果错读率和遗漏率合起来不达到低于人工键击录入（不用OCR软件，直接录入）的错误率，那么成本是不划算的。也就是说，如果把OCR文字识别当成一位录入人员，其错误率标准和人员操作相同，是2%以下。
而且，就是不算名片上还有公司商标等不可识别的情况，实际错读率（错读率加上遗漏率）如果达到25.5%，那么OCR文字识别软件是不实用的。

虽然数字上没有显示，但是也有这样一些例子，就是读出来的内容显示在不应当显示的栏目中。（如：电话号码显示在地址门牌栏里等）。虽然作为电话号码的数字是正确的，但是由于显示的项目栏不正确，会产生与错读同样的结果。

此外条款通过率低，与其说它的正确性，不如说对效率的影响更大。另外，有无不需要检查内容的条款也会影响处理时间。但是，它是以可以忽视错读的比率为前提的。

虽然老土，还是人工操作
当然，OCR也有拿得出手的和拿不出手的，但是，既然已经看到这次名片录入的结果，在这种商业案例中是不可以使用OCR文字识别软件的。因为，人员键击的方式更准确更有效（正是我所说的“Man-motion：人工自动化”）。
我曾考虑也许可以将这个软件用在教育或培训上。因为在数据录入中常采用离岸方式使用外国人操作。他们开始时难以判断哪一个是公司名称，哪一个是不需要录入的品牌名称，各种各样的名称中哪一个是头衔等。所以，如果OCR至少能够显示正确的条款栏目，还是可以拿来培训操作员的。但由于上述提到的出现条款之间的相互混乱，我觉得这种应用也很牵强。

所谓培训，是在实际业务中，分析每一个人的错误内容并一个一个解决，分析出错原因，如此反复操作才能达到培训的目的，虽然这是非常笨的方法，但在现阶段来说是不是最合理的呢？

本文刊载于《客户世界》2006年8月刊；作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

来源：客户世界