基本情况 | ||
企业名称 | 每天开放时间(小时--小时) | 每日呼入数(不含自动语音) |
中国联通佛山分公司 | 7×24×365 | 约2.5万 |
呼叫中心类型 | 所使用800号或特服号 | 主要SLA |
自建(呼入&呼出) | 10010 | 15秒接听率普通座席88% |
座席总数 | 入中继数 | VIP专席92% |
230席 | 210B+D | |
座席代表总数 | 主要设备制造商 | 客户满意度指标与结果 |
295人 | 华为 | 目标:90%,实际达到92% |
所在城市 | 主要管理与应用系统 | 每日自动语音处理量 |
广东佛山 | INTESS-智能呼叫中心 | 约20万 |
部门总负责人 | 主要服务客户对象 | URL |
姚利芳总监 | 联通在网用户及潜在用户 | www.fs165.com |
特色与价值
一、以人为本,用户至上
1、“一站式服务”:不断简化和优化各项业务流程,增加10010热线业务受理权限,扩大用户办理业务范围,缩短用户办理业务的时间,做到“一站式服务”,用户通过电话就能解决问题,大大提升了10010服务能力。
2、人性化服务:
1)时刻为客户着想,完善服务细节,实行贴心提醒:如天气寒冷时,提醒用户添衣保暖、下雨天提醒用户“雨天路滑,注意安全”等,与客户真正保持零距离,给客户被亲情般呵护的感觉。
2)方便客户,免除客户记忆之难:对于技术性较强的业务,特别是无法在电话中讲述清楚的业务,如CDMA1X业务,采取发送短信方式将咨询内容发送到用户的手机上,同时致电用户跟踪掌握情况。不要求客户在通话时及时理解和记忆。
3、分层服务:
1)面向不同客户分类设置座席开展服务,设立各类专席开展复杂业务的服务。
2)根据用户的AUPU值划分普通用户和VIP客户,开展分层服务。
4、结合用户需求,定期安排面对面服务。如根据热线收集的用户需求,定期邀请所经销的手机生产厂家,为CDMA用户提供免费咨询、检测、升级及优惠维修活动。
5、积极参与佛山市消委会组织的各项活动,以实际行动为用户解决问题,被佛山市消费者委员会评为“参与‘承诺诚信’企业”、“热心3.15活动企业”。
战略、文化与人员管理 | ||
呼叫中心主要文化特征 | 部门或企业愿景(vision) | 新招聘座席代表平均学历 |
欣赏、高效、轻快、超越 | 打造一流电信企业、卓越堪为业内楷模 | 大专 |
座席代表流失率 (%/年) | 座席代表平均每月培训时间(小时) | 新招聘座席代表平均培训时间(周) |
2.50% | 10小时 | 4周 |
座席代表主要激励措施 | 座席代表主要惩罚措施 | 联系信息 |
《积分奖励制度》 | 《服务质量得牌制度》 | TEL: 13006708888—8607、8639 |
《淘金奖励制度》 | FAX: 13006708888—8786 |
二、开设多种监督渠道,引进外部力量促进内部提升
1、设立总经理投诉热线、总经理邮箱等监督渠道,对10010热线服务质量实行内部监督,加快难度较大或较为紧急问题的解决速度。
2、及时开展满意度调查。在10010的IVR中设置了自动满意度调查程序,及时了解客户对热线服务的满意程度。
3、建立投诉升级流程
为了确保客户的问题能够得到及时解决,建立了完善的投诉升级流程。组成了以10010热线为中心,以各部门为节点的投诉处理网络,各部门设有专人负责处理客户投诉。对于复杂问题,采用即时升级的处理流程,确保用户的问题能在最短时间得到妥善解决。
三、强化绩效管理,规范团队建设
客户服务部不断加强管理,提高队伍素质,将服务的观念由外在要求转变为内在需求,将规章制度落实到客户服务部各项具体工作中。同时刷新用人机制,推行绩效考核、竞争上岗等,使人力资源得到合理的配置,提高了整个客服队伍的综合素质。例如:
1、实施岗位认证制度,根据员工业绩决定员工薪酬。
2、开设“服务大家谈”论坛,向全体员工开放,通过讨论提升员工专业知识,提高服务意识。
3、建立服务难点攻坚专项小组,针对性提升服务能力。
四、在管理层树立“内部客户”观念,培养员工归属感
1、为减轻座席代表的工作压力,佛山联通开展了丰富多彩的活动,如开展以“平凡员工、不平凡事迹” 的专题演讲比赛,每月评选“三星”及“一团队”的活动,组织旅游等。
2、10010客服热线的座席代表是部门最重要的客户,为了让员工真正能拥有归属感,他们从多个方面表示了公司的关爱。他们对生病、生孩子或家庭有困难的员工,给予物质上的资助、精神上的鼓励,并要求管理人员做到及时关心和问候。在日常生活上开办员工餐厅,设立员工休息室、活动室,解决员工的后顾之忧。
3、建立各种兴趣小组,如管乐队、篮球队、足球队等等,丰富员工的业余生活,还特别设立了卡拉OK厅供员工娱乐放松。
4、为了能及时了解员工的思想动态和稳定员工情绪,实行谈心制度,开设员工心理辅导课程,缓解员工心理压力。这对稳定团队、降低流失率起到了积极的作用。
运营体制及人员管理
一、建立建全管理机制:
1、严格按照ISO标准制订各项管理规范和工作流程,如《人员招聘制度》、《培训与考试制度》、《信息管理制度》、《知识库管理制度》、《现场管理条例》、《排班与考勤制度》、《班会制度》、《质检规范》、《出入机房制度》等等,将日常工作纳入科学的管理体系。
2、质量监控与跟踪督导一揽子管理:服务质量监控人员既要依据服务标准发现问题,更要分析问题,跟踪问题和解决问题。
3、建立激励机制,充分调动热线服务人员的工作积极性。
1)定期开展服务评优活动:每月评选服务之星、杰出之星、飞跃之星和最佳服务团队,对各方面表现优良的员工给予物质和精神奖励。
2)举办服务质量竞赛活动:对表现优异的个人和班组进行奖励。通过竞赛,在10010形成学优赶先的良性竞争格局,大大调动了热线人员的工作积极性。
3)开展员工积分计划:设立质检数据、系统操作、业务水平、听打能力、知识库操作、工作完成情况等多个积分项目,按积分等级给予相应的积分和奖励,有效地调动了员工的工作热情。
4)举办“知识库捉虫”活动,鼓励热线人员找出知识库的盲点,提高知识库操作技能,对“捉虫”最多及对知识库管理、完善提出有效建议的人员给予奖励,此活动开展以来,员工的工作积极性和主观能动性大大增强。
二、营造良好的工作环境,加强文化建设:
1、创造良好的现场环境:舒适的工作环境对员工健康和服务质量都很重要,佛山联通在环境建设方面也下了很大功夫。如进行灯光设计、座席间隔、摆放绿色植物和艺术观赏画等人性化设施的设置等;在每一个座席安装了镜子,让座席代表随时看到自己的精神面貌,及时调节自己情绪,将微笑传递到每个客户。
2、通过环境建设引导服务观念的转变。在座席间大门上张贴标语:“进门时请脱去烦恼,出门时请带上成就!”,让他们及时提醒自己保持良好情绪,从而以正确的服务心态为用户提供优质服务。
3、文化墙建设:把座席间的玻璃墙建设成文化墙,发动全体服务人员参与文化墙的建设和创新活动。
4、推行欣赏文化:首先让员工学会欣赏自己,建立自信,同时让员工学会欣赏他人、包容他人,达到员工相互欣赏,最终欣赏客户,珍惜客户的境界。
5、推行换位思考文化:让“你想别人怎样对你,那你也必须怎样对待别人!”成为思考习惯,真正做到用心服务。
三、严把招聘,重视员工综合素质培养:
1、专门设立了对外招聘热线13006701111,通过对声音的识别、对应聘人员在电话中的口述能力评定,对应聘人员进行初步筛选。
2、对初步应试合格人员采取专门软件进行心理测试,以及语音、听力等测试,选取综合素质高、适合热线工作人员进行培训,为优质服务做好基本保证。
四、加强沟通联系,提高工作效率:
1、在工作过程中发现系统缺陷或不足以及遇到新的需求时,积极向省公司提改进建议,促进系统的完善。
2、与兄弟公司沟通联系,到表现突出的兄弟公司取经学习,互相交流客服中心的管理经验,吸取其他公司的先进经验,促进客服中心现场管理的进步。
3、推行案例学习法:将经验整理成案例,供全体客服人员共享,预防同类问题再次发生,提高工作效率。
本案例刊载于《客户世界》2006年6月刊。