客服中心一般多以电话为工具。从电话转接人员、电话查询热线等等字眼，很容易让人联想到采用人海战术般的工作现场。因此好多人自以为了解客服中心的业务。但是，我们也常常见到与计划、执行等其他部门业务完全割裂的情况下，只通过客服中心的电话应答来提高服务水平的错误倾向。

不揣测顾客反映的催款书

我曾收到一张密封的特快专递明信片时，沿着信边拆开一看，上边写到：“请您尽快往您的信用卡户头上存款。至于信用卡的使用方法，请您向本公司咨询。联系电话是TEL：03-XXXX-XXXX”毫无疑问，这是一张催款书。除了问候语和催款内容之外，还写着“此外，如外出旅行时，想利用本卡，请随时联系。”同时记载了需要还款的金额、信用卡号码、结算帐户等内容。结算日期是10月12日（星期一），收到催款书的日期是10月17日（星期六）。

我立即拨打了03-XXXX-XXXX。

电话里传来的却是“我们的营业时间是星期一至星期五的上午9点到下午5点，请您在营业时间再次来电咨询”的录音。

“使用紧急信用卡等等”到底指的是什么呢？难道他们没有预料接到催款书后，顾客会有什么样的反应吗？

增加顾客不满的业务处理方式

我对此有3个不满。

9月20日刚过，我向信用卡公司提交了变更结算户头的申请书，但该公司却对我说你赶不上10月12日的结算日期了，其业务处理速度之慢让人恼火。（在电子银行时代，信用卡公司完全能够从根本上改变相关业务的处理方式，并缩短业务处理时间。这家信用卡公司同时进行电子货币业务，而这种让顾客焦急万分的服务态度，足以损伤公司形象。）

即使没赶上变更户头的时间，也应该灵活地向顾客解释原因才是，但该公司根本没有充分的准备。 （“变更户头已经解约”，按理说，是无法转账的。却要求顾客向已经解约的户头里存款，这很难让人理解。还没忘记提交变更申请书的另一家公司的要求是“汇款吧”，这一举动增加了顾客对他们公司的不信任感。）

最重要的问题是，催款书在要求“请速致电”的同时，只留了电话号码，却没有明示营业日期和时间。 (我是星期六上午打的电话。我想既然催款书上没有明示营业时间，星期六也应该上班。但电话里传来的却是“请在营业时间内打电话”的录音。往往在这时候，顾客的愤怒是达到极点的。)

星期一我再次打了电话，当然我没必要记述当时的情景。但上面的例子，足以成为客服中心的教训。就象上述1、2所示，信用卡公司只要在客服中心系统、顾客领航系统、DM等方面多加点考虑，就能避免和应付这些非业务性的咨询。

在3的情况下，只在催款书上添加营业时间，就能减少顾客带着怒气的电话。

当然也存在电话技巧方面的问题，可以说客服中心是整个公司的缩影，只装饰门面，而不改变本质是远远不够的。

逝者淀川长治的人生观

再举一个例子。

日本著名的电影评论家淀川先生直到临终前一天还参加了电视节目的录制。他在最后一个节目中用嘶哑的声音说了很多次“再见！再见！再见！”。而在他去世的５天后，某报刊的“星期天俱乐部”版刊登了“淀川长治先生的人生观咨询栏目”。 妻子嘟哝着说：“太过份了”。那么过份的是什么呢？

去世以后登连载是没办法的事情。

妻子抱怨说，在这种情况下应该有“这是他生前所著，在此祝笔者的冥福”之类的措辞才是，但实际上却登载着“征集淀川长治人生观咨询栏目的参与人员。收件人的姓名是．．．．”等内容。

问题在于公司内部的体制

周末版一般是提前好几天就准备好了的，因此报社方面抱怨说不好及时更改。

但报刊追求的是新闻的时效性。要提供能让读者信服的、及时的新闻。否则报刊的经营将面临危机。

互联网、电话等是具有联机性和对话性的交流方式，在修改信息情报方面，更难逃避顾客严厉的目光。

某公司对接受邮政、E-mail、传真等服务的顾客期望值进行过调查。结果发现顾客对邮政方面的要求是比较宽容的。但在E-mail和传真服务方面希望得到快速的回复，特别是对传真服务的要求最严格。

出售无法提供的服务

如果信息情报方面存在较大出入，则会出现在没有库存的情况下，仍在电视上继续播出“希望购买***的，请拨打免费电话0120********”等现象。毫无疑问这会招来顾客的不满。

讲到这里，可能大家会说：“不至于吧？”。那么再给大家举一个例子。

从1996年末开始，各家信用卡公司提供了“话费优惠服务”。没有手续费，只要向信用卡公司提出申请，就能优惠20％左右的长途电话费。结果一夜之间申请者蜂拥而来，报纸、杂志也进行了大肆宣传。

那么作为信用卡公司受理相应申请的第一线部门——各家公司的客服中心，顾客的反响又是如何呢？是一片满意的感谢之声吗？

事实恰恰相反。顾客打来的电话充溢着不信任感，座席代表竭尽全力表示其诚意，向顾客仔细说明情况，以求得顾客的理解。实际上，当时各家公司还没有构筑起受理申请业务的体制。申请数量达到高峰时，有的甚至在申请６个月后才能提供服务。

“申请已经有5个月了，为什么还没处理好？”

“申请6个月后，却以申请人和电话登记人的姓名不符为由，通知我不能提供服务。难道我还得要重新申请再等６个月吗？”

这就是当时日本各家信用卡公司共同体验的痛苦经历。

当然服务的动机是好的，但体制不完善。明明知道在体制不完善的情况下，为了不输给其他竞争公司，而抑止ＰＲ，这也是说不过去的。（当然有些聪明的信用卡公司在申请书上巧妙的注明“申请需要几个月的时间”，这也只不过是杯水车薪之劳。）

“没有库存，却不停止播放ＣＭ的通讯销售公司”，这个比喻绝没有丝毫的夸张。

客服中心的任务是传达实际情况

自动转帐系统的处理体制、催款书的语言表达、话费优惠服务的受理体制等，以及其他部门的业务处理、系统等等，都应该在顾客打电话之前确定好怎样应付顾客。我想这一点大家已经充分的理解了。换句话说，早在座席代表接电话，并发挥自己的通话技巧之前，就已经决定了胜负。

但是没必要陷入“客服中心只是其他业务部门和系统的跟班”的悲观情绪。可以说客服中心是展现企业业务处理情况的现场。应该积极参与其他部门的业务和系统。正确传达实际情况，站在顾客的立场上促进企业的内部处理体制的重新检讨。这一点和顾客的对应技巧才是能让顾客满意的关键。

最近客服中心的业务走向外包形式，日益与公司内部的其他部门分离，因此更值得引起这方面的重视。顾客不参与企业内部的处理体制。顾客关心的只是企业如何迅速并切实地满足自己的需求。铭记这一点吧。

本文刊载于《客户世界》2006年9月刊；作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。