谢谢主持人！非常高兴今天又站在这里做演讲，谈呼叫中心，谈客户关系管理，昨天的最后时刻，我把我的讲稿重新美化了一下，我突然意识到这是第二届高峰论坛。我记得我每一年都讲几次，到现在已经讲了很多次了，这是第二届。然后我又看到一条新闻，前两天也是在上海“第二届健康产业高峰论坛”跟我们这个名字基本上差不多，也在上海举行。那么大家知道“健康产业”或者 “医疗产业”那是有几十年的历史了，而呼叫中心是十年的历史。从呼叫中心来讲，我感到欣慰的是，虽然我们这是第二届，但是各种形式的论坛会议已经很多，而且“呼叫中心”发展很快，所以今天我把我的标题变成一个“主流的呼叫中心”。因为我觉得我们已经看到有一些呼叫中心处于引领地位，后有更多的呼叫中心跟着走。大家看到“健康产业高峰论坛”虽然有很多高峰人士参加，但是都不愿意对记者谈话，因为中国的医疗改革这十年来总体来讲，是“失败”了。相比之下，我感到欣慰。当然，对医疗改革还是痛心的。医疗改革可能难度比较大一点，相对我们做客户服务的而言，但也不一定，但是不管怎么样，我觉得我们还是看到我们整个行业的蓬勃发展。行业在发展，可能是有些朋友的行业不被包括在内，但是我自己的观点是说，我们主流呼叫中心的发展就是绝大部分呼叫中心今后发展的方向，今后努力的方向。实际上我在演讲纲要里面也讲了，我认为今后主流呼叫中心发展在我们可以看得见的一两年、两三年之内，主要关健词有两个，一个是“多媒体”、一个是“互动营销”。

我最近参观了几个全国性的呼叫中心，每一层都坐满了人，那个场面，有些是在房间里面玻璃隔分。可惜我没有拿一张照片来，让大家看一下。我觉得可能在国外也很难看到这么多人，这么大型的呼叫中心，动不动就是上千个人。而且现在很多“呼叫中心”还在搞合并，这一合并起来，人就更多了。所以应该讲中国的呼叫中心产业发展是很快的。

今天我希望跟大家谈一些我观察到的东西，因为涉及很多不同行业的专业内容，可能各位专家，在今、明两天会讲。所以我想围绕那两个主题词，我觉得呼叫中心应该有四个方面。我看到呼叫中心“随着整个行业的变化在变化，随着各个产业的变化在变化”，所以我们现在的行业和产业很多，我觉得在中国，最大型的，服务客户最多的就是电信行业。

在电信行业，可以看到很多人都在谈转型。那呼叫中心在转型当中发挥什么样的作用？我觉得有不少也在尝试。我后面会提到比如说中国电信把“114”变成了“号码百事通”。实际上他是把“114”作为一个转型的主要支柱。那么呼叫中心可不可以做更多，我相信在很多企业，这是个潮流。就是说一个企业处于发展初期都更关注产品、技术本身，当一个行业比较成熟之后，产品或者是技术都绝对不会成为核心的竞争能力，那如何关注客户，逐渐变得举重轻重。我最近两年一直在强调这个观点。我们要做关注并面向客户的转型，考虑怎么样去实现对客户的差异化管理和服务？还是体现在客户这一端。我觉得很多时候我们呼叫中心做领导的或者是在管理上可能比较被动，但实际上应该讲，呼叫中心是一个有潮流标志的行业。当然，也不是所有的行业都要转型，有一些行业可能离转型还差一段距离。比如金融行业，可能现在产品还没有到比较丰富的阶段。当然其他很多行业，IT行业，电信行业，还有很多我们大家看到的，竞争比较激烈的行业，都在做这些，面向客户的转型。

那么面向客户的转型的过程中，客户体验变得非常重要。因为我最近一段时间更多是在电信行业围绕所谓的“3G”以及其他的新技术在做一些探讨，我认为这些可能的新技术给我们呼叫中心会带来越来越大的发展空间。我们描绘了一些可能在三年或五年之后很普遍的一些客户沟通、互动形式，但是肯定还有很多今天还没有想到。像有一些记者提出来，可能以后主要不是语音的呼叫中心，服务形式可以是在网上，有很多互动的活动。这是一些探讨，但是不管怎么样说，我觉得Call Center这个词，以后会越来越变成一个特定的名词。而其中本身所谓“呼叫”的意义会越来越淡薄。因为过去主要是打电话，今后打电话只是各种沟通互动形式之一，所以有人提出来叫做Contact Center，我相信今天发言一会儿也会有，就是把“呼叫中心”变成一个“客户接触中心”。但是我还是认为，我五年前提出来“客户接触中心”还不是过渡性提法，因为还是强调客户的接触。再往上一层，我们讲“客户互动中心”或者有些地方叫做“客户关怀中心”，这就表示是一个全方位的、双向的，互动的过程，而且它承担的不仅仅是 “接触”。通常我们讲接触是传递信息，呼叫中心今后要做的是一个闭环的服务，也就是我们从所谓Marketing Sales Services，通过这三个主要环节形成闭环。甚至还可以再加上其它更多的功能。我们讲的一些，在很多企业的渠道管理，产品管理方面，就不是直接面对客户，而是间接面对客户的。那么，我为什么提前讲这句话？因为这跟我讲“互动营销”这个概念有关，就是越来越明显的表现出所谓营销、销售到服务这样一个闭环功能。

当然，在我们这个行业高速发展，出现很多新机会的同时，我们也不能忘记我们的“专业化管理”。我发现大家在“呼叫中心”信息化管理的提高都很重视。最近给一个运营商做了一个项目。完全是呼叫中心里面的一个科室的研究，客户投诉当中自动化模板问题，非常细、非常小的问题，这个呼叫中心都愿意请专业咨询公司来帮助解，这在过去是不敢想象的。过去很可能是自己在书上找一找，或者自己试一试。如果因为一个很大的课题找来了咨询公司，那可以顺便帮助解决。但今天，我们已经看到大家关注的都是运营实践当中，很具体的问题，过去觉得是不值得花这么大的资源去做这种事情的想法现在已经改变。

刚刚讲了这四点，只是大概地阐述一下。

我觉得不管是在电信行业，还是在其他的行业，大家普遍关注电信行业最近提出来的所谓“转型”是很有趣的一件事情。因为大家都知道电信行业在中国是一个逐渐走向开放的过程。过去几年当中，四家运营商也好，六家运营商也好，相对来讲，还是越来越区分化，越来越有差异化。刚刚我从旁边酒店走到这个酒店中，看到中国电信的一个营业厅，他们竖了一个很大的牌子说：“办理移动业务，请到××号。很显然很多客户搞不清移动和电信的区别，大概经常有客户到中国电信的营业厅去办理移动业务，所以他在门口竖了一个牌子。但是不管怎么样，这四家运营商，今年或者是过去两年当中，应该说都已经提出来要转型，相信大家也看了很多，可能是宣传需要，也可能有炒作的目的。我们来看中国电信，我PPT上列了两个，一个是“商务领航”，一个“号码百事通”；然后中国移动通信，把自己的口号都变了，过去是“移动通信专家”现在是“移动信息专家”；而对于联通，话大家看到的更明显，整个所谓标识颜色由“蓝”变成“红”；网通也是推出了一些新的变化，把过去宽带和生活的关系，宽带和商业的关系更加强调。所以，可以说这是一个 “风向标”。随着WTO各方面条款的落实，越来越多的竞争会发生，我们对国外很多企业的限制越来越少，充分的竞争才有可能比较实现，当然这还会有一段过程，但是不管怎么样，随着电信行业竞争的加剧，你会发现老一套方法不行了，过去的做法已经让你前途非常渺茫，盈利的可能变得模糊，所以要做一系列转型。

我在这往远里谈一些。我在电信行业提到过，也在不同场合提到过，我觉得现在很多时候我们只是觉得要转，但是转到哪方向不明确，所以盲目地提出来一个“信息化”。

我在《客户世界》卷首当中也曾专门对这个所谓“信息化”的概念提出质疑？还有，我们前面提到的，像利用“114”，利用呼叫中心去做转型，我知道从事“114”的人也对“114”变成“号码百事通”有一些迷茫。实际上我的感觉是不大可能是“百事通”。你什么行业都想做，又想做流程，又想做其他所有的电子商务，或者电子查询，这实际上是不可能的。但我最近和一些移动的朋友打交道，他们觉得： 1860变成五位数10086，这实际上在很多呼叫中心当中应该是最好的。怎么把这个变成一个核心竞争力去参加到公司的转型当中，去给客户提供更多的服务，我觉得这方面应该有很大空间，有很大的优势。过去转型，最受宠的主要是网络部门、技术部门。今后转型中，他们应该讲越来越是一个“支撑”，而不是主导，不是一个主要的载体。

在这里面，从国外、国内比较来看都是差不多。最近中国联通也做这件事情，当然中国联通也有几个反复，就是呼叫中心有很多是营业门店，越来越会自己来管理，自己来营业，包括下面一个话题“客户体验的创造”不是一个标准化的东西。我通常说：今后外包的内容会有变化，很多作为主营业务，作为直接面向客户的业务，我觉得不应该外包，应该是自己做。因为多媒体方面，我后面会提到，闭环营销有很多功能，不是外包呼叫中心能够很顺利完成的。这些东西在全世界范围之内都不是标准化的东西，也不是简单考虑节约成本的问题，而是“客户体验”的创造，是竞争优势。竞争优势一般来讲不大可能随便外包出去。这始终是我的一个观点。我相信，全球运营商都看到了这个趋势，中国移动前两年就收回来了，但最近我听说联通有意想把营销包出去，可能也遇到了禁令，说“不许外包出去”。所以我说外包其他很多的优势，我们可以探讨，但是不是直接面对客户的，“客户关怀”、“客户服务”这些服务型的行业。

另外一点，跟这个相适应，我看到所谓“可管理服务”，大家如果最近听到英文名字“manage service”越来越流行，在很多企业想把着重点面向客户的时候，他们后台大量的设备、大量的网络怎么办？如果我全部都要关注的话，我要培养一大批人，我的注意力可能会不够。所以越来越多时候他们后面的IT设备也好、电信设备也好，把它交给其他的专业公司来做。在国外这也是一个比较明显的趋势，在国内香港也已经出现，台湾我不记得具体的有没有，但是我听到好几家也都是在讨论。中国最近也有运营商在讨论这样一个问题。把自己内部后台的一些东西外包给其他专业厂商去做，而同时把面对客户的东西紧紧抓在手上，我相信特别是电信、IT这样的行业应该发生这样的趋势。如果你要想在竞争中保持一个优势的话，那么，当然我这里说的“关注客户”是你一个重点，但是关注客户不是什么都要做，做什么，不做什么，都应该明确。同样你面临客户的时候，不是说客户有需求我们就都要做。我以前曾经批评过我们某些大客户，不管是客户的生日，还是客户太太的生日，还是客户的动机，我们全部都包下来给予关怀。这不是你应该做的事情，他应该有家政服务，应该有秘书服务，而不是你应该去做的事情。所以，同样在这个选择当，如果举电信行业为例，我始终觉得他们还是在改革当中走在前面的这样一个行业，但也不是说你今天把天下所有别人的衣食住行、吃喝拉撒全部整合在“114”里，这个才叫做转型。我觉得做什么，不做什么始终是一个很大的问题。

再一点就是说“客户服务”到底是科学还是艺术？或者是各半。我觉得不管怎么样，最后还是科学和艺术的结合。从科学这个方面来讲，我们过去谈得比较早一点，或者我们积累很早，这方面我相信今后是科学成份会逐渐增多。所以既然是科学的话，我们可能越来越需要在职教育，需要在我们整个培训体制上做更多改正，需要把我们干部选拔体制做很多改进。但是对像中国，或者很多客户服务历史不长的国家来讲怎样去完善这门科学。我们今天有“城市大学”——香港城市大学营销科学系专家在。营销在过去可能一开始的时候也是怎么样把东西卖出去，然后逐渐成为科学。你可以说，客户服务包括在“大营销”这个概念里面。但是他的科学成份会越来越多。

下面我想说的是“客户体验”，郭红丽博士明天会有一个演讲，我相信她可能在中国是第一个以客户体验研究拿到博士学位的。说，客户体验、说服务可以作为一门科学的话，就有很多东西去值得争论研究，但她做了很多实验来专门验证。这里，我想说的是：“对我们每一个企业来讲，如果今后的客户体验，会使你的竞争力加强，创造差异化的区分，你必须花大力气去做研究。我们太多的时候，简简单单把客户体验看成一个礼貌服务，是没有办法去帮助企业去进行竞争的。”

我这里有两个例子。我自己前两天收到一个中国最大的财产保险公司续约通知。我汽车买了一年，要续约车险。一年之前我就不知道这个保险是怎么样去登的，因为卖车人会自动帮你去把钱扣掉，所以我也没有听到有任何服务。前两天我突然收到一个手机打来的电话，就说：“哎，你保险过期了，你要付几千块钱、几千块钱”。我就觉得很奇怪，我说：“那你有没有书面的东西呢？”他说：“啊，有吧，你传真号码给我。”然后传真来手写的一页纸，跟路边小菜馆里的菜单差不多的格式。我就觉得很奇怪，因为我在国外其他保险公司一直有各种保险，从来没有一家保险公司是这么样的：到一年结束了收你几千块钱，是给你一个手机电话而不是呼叫中心打来的电话，材料是手写的一页纸，而不是正规的材料。在这里面我们讲“客户验验”，不仅仅是说我有这个服务就行，我有这个提醒就行，而是说作为保险这个行业，我们应该怎么样让客户产生信任、信赖，这也是体验，特别是保险行业，因为我不是买一根冰棍，我也不是一次性的消费，我一年要靠这里面，万一出了事情我要理赔，有一大堆的事情，你这个保险政策好不好可能关系我很重要的问题，但是在这么重要的一件事情上，你竟然用“手机”，而不是一个正规的呼叫中心座机，竟然可以是一张简单的手写的表，而不是一个打印出来的，详详细细地说你具有的权益和你的可能不具有的哪些东西。这些应该是合约化的东西。我非常惊奇，中国最大的保险公司做到今天，是用这样服务客户方式和客户沟通的，我觉得他们关系到客户体验的各个环节全部都没有，我相信他们也有呼叫中心，但是我到今天没搞懂这个呼叫中心是做什么用的？整个的客户服务体系，因为做保险不存在我们大多数人要去做很多研发，去做很多产品，主要是在和客户互动就是在卖一些定形的、无形的纸，你卖成这个样子的话我就觉得很惊奇。

电力公司也一样。电力公司最近做了一个改革，我也写文章批评过。对不起，如果今天有电力公司的代表，我代表个人意见。我们讲任何一个公司都有大量的客户服务，这才有呼叫中心存在的必要。但是电力公司在北京全部是售卡服务，我觉得他连后台的呼叫中心都给撤掉了，因为客户有钱去买卡，买了卡以后消费，如果你卡里没有钱就别用，也不存在要催账，也不存在要付费，也不存在要查询账单，这些费用全部一揽子解决了。我觉得这样靠新技术，不是我们服务的方向。如果我们这个社会今后呼叫中心都是这样做的话，就没有客户体验可言了，完全是说你有钱花钱就去买张卡，卡不够你自己电断了，是你自己倒霉，你自己要在黑暗当中，没有暖气，没有空调，也没人关心和在意。所以我觉得这些改革都是一些很偏的改革，虽然是技术的进步，但是，是客户体验方面的一种倒退。

端到端的这种客户体验，还是一样。可以看到国外很多运营商在设计当中，比如我最熟悉的运营商和记黄浦，我们常常举这个例子，在设计各个客户体验时越来越具体化，整个流程越来越细，你每一个点进去还有很详细的流程。所以，我前面跟很多朋友说，如果你今天的流程还是贴在营业厅的墙上，这流程就太简单了。要满足客户条件，你要考虑方方面面，很多、很多细节，我提到过有“十个维度”，很可能今后的研究表明“十个维度”都不止。大量的具体流程需要定义出来，一个靠人，一个靠流程，当然我觉得在这里面很多时候也会涉及先进技术的问题。

下面我再讲讲多媒体呼叫中心。实际上过去我们不叫“多媒体”，但是我们讲“呼叫中心”、“互动中心”实际上是讲“多通路”。在今天“多媒体”会变成越来越热门的一个话题。比如大家最近听到，有个著名IT公司今年的主题叫做“统一通讯”，“统一通讯”这个概念实际上跟我们讲“客户呼叫中心”这个概念有点相似，但是“统一通讯”更多是说企业内部所有人能够用上一个界面，这个界面可以管电子邮件，短信，当然在中国还不包括传真，在国外还包括传真。然后你的手机，你的座机的电话，你的语音留言等，在一个界面上，一种使用方法全部都可以实现。这是企业内部，我觉得“呼叫中心”更需要这个。现在很多企业在做这些规划，我自己觉得可以说是多种渠道，但是不能叫做“统一”的或者是“整合”的呼叫中心，因为很多时候短信是其他部门管，或者虽然是我们呼叫中心管，但是，是另外一拨人在管，这个“短信”是没有办法。我的客户服务的界面上和客户来电多少？客户的来电记录整合在一起，更不要提传真在哪里？传真我们可能只是纸制的，到传真机上去找。今后还有很多新的媒体会出现，我觉得随着3D的到来，会有很多新的互动媒体出现，这些东西怎么样完整整合在一起？这是一个很大的挑战。像中国移动，还有其他一些公司可能这个方面做了一些有益的尝试，比如说现在大家在一些地方打电话，打1860进去的话，如果前面问的一些问题，后面是一个有标准答案的问题，就会自动帮你扔到或者是引导到IVR里面去，会给你这个答案，所以你不需要每次同样的去播音把它播出来，我觉得这是现代语音很普遍的实践。当然这个实践我觉得有非常大的好处，因为我坐在那里听了很久，我觉得以前可能很花时间，现在的确解决问题，因为有一些问题都是固定的答案，只是客户不愿意去IVR。客户一开始不知道怎么样进入IVR，当你帮他把前面找到正确地方这个问题解决之后，然后他去听话，很可能录音会更清晰，效果会更好，但是同样会联想到还有其他的，马上接踵而来的问题，如果客户听完第一个觉得不是它要的这个答案怎么办？如果客户听完第一个想要购买怎么办？这些你要再转回来的时候，像我们现在系统当中，很可能要同样在队列当中等候，然后另外一个人再去接，这个接的人能不能知道刚才客户整个路径，交付过程，这可能还是一个问题。客户的体验，客户的感觉就会打折扣。但是不管怎么样，今后多媒体一起来应用，客户所谓的信息整合在一起，360度的视野，我觉得这是一个现代主流呼叫中心的发展趋势。当然有一些呼叫中心可能永远需要电话，不需要其他的媒介，但是如果是大型的呼叫中心，你在一个大的行业，主要的行业当中，我觉得这些一定是。

所以我在这里列了几点：一个是不是简单的堆积，所谓流程贯通这个概念，电话的转接太多，每次都重复问，客户都会不满意。我们现在很多系统当中，实际上是不衔接的。客户如果说：“我刚刚发了一条传真。”你一定是说：“好，你，等一下，我到传真机那边儿去看一下”。绝大多数呼叫中心是这样的，没有能够马上就说：“啊，我已经看到你传真在我的银幕上，我马上就可以读出来。”再有一点是说，一定要记住这个多媒体不仅仅是节约成本，节约成本是一个很大的考虑，但是不仅仅是节约成本，可能对于很多企业来讲更重要是创造“客户体验”。那么，还有很多新的技术，不要忘记，不要忽略，因为我们始终在说随着“3G”的到来，手机当中会有很多新的互动功能。可能是我们现在没有在用，今后会转移到我们很大一部分日常所谓来话呼入的，标准形从固话当中的呼入或者我们呼叫中心现在这个接听方式。

同时，依然重视一些传统方式不是简单的浪费时间，如果你在新的方式不能完全代替它之前，你不要忘记，比如我说在中国的话，大家很多时候，我自己现在用的每一笔钱我都知道，我每个月收不到银行账单，我可以大概只能是取钱看看这钱差得不是很多，我就算了。完全不像电信一样，你每个月消费的明明白白，或者像信用卡一样消费得明明白白。但是我现在相信大家很多人都是这样子，如果你用普通借记卡去消费的话，并没有账单，但是我始终觉得国外是不可想象的事情，而且账单不仅仅是一个成本，它本身是和客户沟通，通知客户的一个很重要手段。如果你没有新的方式可以代替的话，我觉得这些东西你还是要回过头来看，包括传真、包括邮件，我讲的一年一度保险公司的邮件，这是一个很重要的行业当中一个和客户沟通，让客户产生信任的手段。而我们今天保险公司连这一点都不愿意做，你说你没有个月发账单，你说我不愿意发12个月，我觉得成本太贵，但是每年发一次，我不觉得这是成本，如果你连这个成本都不愿意付，那你就不要做这个生意了。所以我觉得，财产保险公司非常、非常让我惊奇地是：“中国最大的财产保险公司是这样为客户做服务的。”

呼叫中心应该为实体渠道承担更多的业务，本身来讲，我们希望实体渠道越来越减少，但是你可以看到中国还在增多。我和电信的一些老总在讨论的时候，我很明确地提出观点，得到了一部分的认同，就是应该向国外学习，今后我们逐渐的以呼叫中心为销售的主体，而不是现在还大量在建的营业厅。那么，在这个多媒体服务当中，我觉得有一个很大的问题我已经看见了。就是我们讲KPI，因为我们现在做呼叫中心语音服务的话，我们的KPI已经很多了，最近我们在帮一些运营商研究、梳理他的KPI，KPI非常细、非常细，有的时候我们决定要剪了，太多了。但是当多媒体上来的时候，听的KPI是什么？我觉得这可能是我们要探讨的一个很大的问题，因为我们大家都知道，过去如果你加一个网站作为呼叫中心的一个功能的话，或者不应该叫“呼叫中心”，应该叫“客户关怀中心”、“客户互动中心”这样一个功能的话，你常常会觉得网站死掉了以后，没有人去负责，或者是说没有人为这个KPI去负责。当然最后会有人去修复这个网站，大家都会有这个体验，一个网页放在那地方，一年不去更改，只是日期在更改，内容还是旧的，这有没有KPI。在呼叫中心，如果我们的IVR老是旧的，我们有人会受到惩罚，或者是说某日因此而犯错误。

这样例子数不胜数。我前两天正好是到国航的网页上查一个东西，我就看到国航有一个非常好的客户调查，因为我对国航的感觉比起其他航空公司好，如果大家读过我的卷首语的话，我通常觉得国航是比东航和南航服务要好很多，所以我就在上面响应他的号召，花了我半个小时时间去填这张客户调查表，他问了很多问题很奇怪，但是你只好给答案，因为你不给答案可能就不能往下走，然后后面还有一些开放性的问题。我也试图去填这些开放性的问题，最后填完之后给我一个莫名其妙的网页，我以为是暂时的，我就等了，等了以后再试，试了没有办法，我以为是暂时的，我一个小时回来，但是回来还是这样的东西。你可以想象得到忠诚的客户以后，如果因为你的问卷调查要通过电话去问，肯定没有人愿意回答，要说我花你30分钟来做问卷调查，你通过网站，这个媒体是最好的媒体，但是，如果你都是这样的，甚至连找谁负责，去投诉都找不到。我相信打电话给呼叫中心，呼叫中心一定是说这个网站KPI不是我管的，这个更新也不是我们负责的，所以我就觉得，今后我们的KPI的话，多媒体的呼叫中心，当你推出一个多媒体的时候，你的KPI要设计好，一定要有专人来负责。

另外一点，互动营销。我们最近给画了一张图，这里我想说的可能更多是要解决我讲的“闭环”，整个从Marketing到Services 到Sales这样一个闭环，这里三种团队Telesales、Filed Sales、Customer Service的话可能是我们要解决的。可能你呼叫中心是一个团队，然后Customer Service是另外一个团队，但是你一定要注意，你做营销的时候一定要学会整合。

同样我如果举电信的例子，我们的大客户经理，如果不跟呼叫中心结合在一起，大家各自为政的话，那会引起很多、很多新的困扰，所以怎么样去解决这三支团队？甚至是更多，或者更少，这之间的关系要做很明确的边界定义，KPI怎么去互相平衡，这可能是做互动营销当中的一个课题，所以我前面有一些会提到，如果呼叫中心做“互动营销”会面临这几个问题：一个是可以不可以成为营销主渠道？我认为在电信行业是可以的，因为像电信行业在国外本来就是营销的主渠道。那么，是否需要专门的团队？可能各个行业会不一样。单纯的电话呼出会不会过时？我认为在中国单纯的电话呼出很可能会过时。我这个过时不是劝说大家不做，而是说达不到像国外那样发展的势头。很可能被新的，多媒体的营销，或者是今后的移动营销所取代，这个话题太大了，我文章里写过短信广告是不是可以做大？按照我们现在做法，如果不用呼出，如果用短信可以不可以？有哪些新的互动方式？我前面提到呼入加IVR模式，有利于销售。如果是人工应答，通话过程中你可以抓住机会，捕捉到客户购买欲望、促进销售。如果你把他丢到IVR里面去了，你可能就不大有这个机会了，因为你完全就不知道。

还有一些呼叫中心，我刚才举了国航的例子，想回答问题，回答不了。有一些呼叫中心我想去和他做生意，买东西，去了几次就买不了。

最后一页呼叫中心精细化、专业化的管理，这是我刚刚讲的四大话题当中的最后一点，因为我认为不管怎么样对于主流呼叫中心也需要进一步精细，对于很多呼叫中心还没有道路转型，还谈不到主动营销，还没有多媒体，但是这些大家都是会需要的。只是管理越来越精细化、专业化，就需要研究具体问题，我前面提到有很多很具体的问题，不要当作是，凭一拍脑袋，就可以拍出来，需要做研究，需要更多的专业素养，不是简单的工作轮换。我始终对于我们国有企业大型呼叫中心不满意，常常把我们干部换来换去，我最近又看到很多轮岗，但是我也知道像今天参加会议的有一些，在大型企业做呼叫中心已经做了好几年了，我对像这样子的，一直在客户中心愿意贡献自己力量的这些经理们表示致意，我始终会认为呼叫中心，客户服务管理是个科学，至少是科学和艺术结合，需要不断的积累，而不是说今天你为了自己的发展也好，或者公司自己内部为了人事的调整也好，轻易地把不同干部，干一年、干两年，刚刚开始就换来换去。我觉得这是我目前看到，我们很多国有企业最大的弊病，新来的领导一定要花很长的一段时间才能适应，但是自己又不能不发号施令，发出来很多令就令底下的员工无所适从，或者完全不符合专业规律。那么这个需要现代化的管理理念和方法，需要专业咨询介入。我最近看到越是做得比较好的企业，咨询公司的空间越大，我现在在爱立信做咨询，本来不做呼叫中心，但是我现在看到越来越多的需求，所以我们现在也为了满足客户需求也在做。但是我们在其他国家是只做产品和营销的咨询。

这一点也是我在卷首语提到过的，我们既然是专业，既然是科学的话，每个人要下大力气，去学习，去研究，而我不大赞同一些取巧的，或者一些比较的，我们中国常常有的，我们有一些讨论大家可以看到我下一期发表的文章，当然我跟大部分人的观点不一样，我认为呼叫中心作为一个学科，就是在现代社会发展的基础上，是跟主流文明息息相关的，而很少能从中国传统文化当中吸取任何营养的东西，也不是一个可以像我们讲的可以从军队或者其他地方可以学到管理，当然任何东西都可以借鉴，但是真正的管理就是从像全世界500强的大企业当中去学，因为那些是科学的总结，而自己再慢慢摸索，再慢慢总结，否则，你很可能就会被抛弃。

另外一个，我希望行政干预越来越少，因为我看到我们最近学了电信行业，客户投诉率非常高，信产部发文，不断干涉，有很多东西。

所以第一点，我们自己做呼叫中心的时候，要配合企业能够预测到一些问题，而不要等到客户投诉满天飞的时候，让媒体找到炒作的机会，然后政府都来干预，政府的干预唯一的方法就是发十条禁令，八条禁令，我觉得这些东西短时间有效，但长时间对我们呼叫中心产业发展是不利的，我们需要自己的行业，按照自己的特点发展，而不能靠政府。所以我觉得形形色色的行政干预，一定要抵制，这也是我一贯的思想。

最后我想说的就是，大家做呼叫中心这一行还是有大的前途，但是我们面临很多新的课题。我今天两个观点主要就是：所谓多媒体化和互动营销，围绕这些我们可以有很多的工作去做。所以，我希望和大家一起能够把这个产业做得更加专业化，让消费者得到更多的体验，好谢谢大家！

（本文为袁道唯博士于2006年9月19日在上海参加“2006（第二届）中国呼叫中心高峰论坛”时的主题演讲；根据现场录音整理。）

来源：客户世界