Q：您好！我是中国联通常州分公司1001呼叫中心的一名质检，最近有个问题一直让我烦恼，每月我们都要召开一次质检分析会，可能没有掌握好技巧和方式，多数情况都是我们在说，客服代表在听。参加会议的人不到半小时就开始坐不住，听不进。讲得人吃力，听得人也吃力，所以每次质检会效果都不如人意。我们也想了很我措施，例如制做幻灯片，说点平时工作中的小笑话，来提高注意力。但反映仍不是很好。有什么方法和形式能让质检会开得有声有色，达到它应有的效果。您能帮助我吗？万分感谢！谢谢！
——王卉 2004.4.3 E-mail:13057144545@e165.com

A：问题分解：

1 质检分析会的目的应该是让大家知道问题出在哪里，如何提升质量。如何实现这一目的可能是探讨的第一个问题

2 质检分析会该怎样开才能起到更好的效果。

第一个问题：1 经过科学比例的监听之后，质检可能发现很多不足。只有将质检结果有效应用，才能真正提升质量。因此，我们需要根据不同的情况制定不同的应用策略。

1） 个别人的技巧或态度问题
如果是表扬，就应该让所有人都知道。但是指出问题的最好方式是一对一进行。实践证明，通过质检或者班组长有准备的一对一辅导，个别人的服务质量问题可以得到有效提升。

2) 大部分人的知识性问题
这可以通过简单的告知来解决，如公告、班前会、资料库等。

3) 大部分人的技巧或态度问题
这些往往不是几句话能说清楚的，比如投诉处理技巧，主动服务意识等，可以通过质检分析会或者专题培训来解决。而培训常常更加有效，因为它更系统、准备更加充分。通过对成人学习特点的研究可以知道，一般员工一次记忆不超过7件事情。因此系统化、生动、集中的培训更容易吸收。

第二个问题：质检分析会要想达到效果往往要把握几个关键问题：

1） 分析什么？ 质检是一面镜子，能客观反应出质量水平，而不只是扣分情况。因此在质检分析会上，首先应该让大家知道我们本月的质检目标以及质检水平，这个差距在哪里，如何弥补。其次，应该给出一些优秀话务（放录音），让大家知道好的话务是什么样的，可以借鉴。最后，可以指出一些普遍存在的问题（书面或口头），给出解决办法。

2) 分析多少？优秀话务或者普遍问题，一次都不宜太多。除了因为成人记忆有限之外，还有一个重要原因是说出问题的目的是让大家改，而在一段时间内改好1－3个问题就很好了，你往往会发现－说得越多，改得越少

3) 分析会人数？这种互动性较多的会议，往往规模不要太大。15个人以内，效果比较好。如果条件允许，建议质检组主持组长/班长的会议，并提供书面和录音材料。由组长/班长加上一个质检来主持各自的小规模会议。

4) 采用的形式？ 书面材料，演讲，互动问题，录音（非常重要，但注意问题录音应删去人名或工号）、实践演练等。大多数的客服代表都是通过实践学习的类型。如果讲完一个或几个关键问题并提供解决办法后，请他们互相演练，或者抽选人员示范演练，效果最佳。

5) 时间？ 如果分析会是非正常工作时间内的，建议不要超过1小时。因为客服代表已经非常疲倦了，时间长了效果不好。建议能写明的问题不要讲，参加人员也控制成小组别而不要大规模。如果时间能控制在半小时左右，而每月的会议变成每周（或两周）进行，效果会更好。

6) 其它建议：把优秀录音绘制成磁带或光盘（定期），使得大家可以带回去听，效果不错。这样做还可以鼓励大家挣做明星客服代表，颇有歌星的感觉呦！:P

参考资料：学习者的记忆率：

阅读内容：记忆率10%；
所听内容：记忆率20%；
所见内容：记忆率30%；
既听说又看见的内容：记忆率50%；
说过的内容：记忆率70%；
说过并做过的内容：记忆率90%

Jenny Song 松 颖（欧顾得企业管理咨询公司高级咨询顾问）

来源：客户世界