一个呼叫中心的Leader应具备相当的领导才能。领导才能是许多特点的组合：自信、果断、勇敢、公正、富于进取、道德感和自我牺牲精神。

　　西点前任校长潘模将军曾说过：“给我一个人，只要他不是精神分裂症患者，我都可以把他培养成为一个领导人(Leader)。”领导才能并不完全是天生的，后天可以培养。那么，这种才能应该怎样培养呢？怎样才能做一个称职的LEADER呢？

　　美国通用电器公司这样来解释LEADER这个词：

　　L Listen　　 倾听

　　E Exsplain　　说明

　　A Assist　　 援助

　　D Discuss　　 讨论

　　E Evaluate　　评价

　　R Respond　　 回答，负责任

　　呼叫中心本身是追求服务、效率和客户满意度的产物。一个呼叫中心的LEADER，应该是一个最佳的沟通者。良好的沟通始于真正的倾听。 “倾听是一种了不起的禀赋。”“倾听是一种常人身上罕见的优秀品质。”“倾听是我们能给予对方的一种最高的恭维。”电话客户服务中有一个80/20法则，即80%的时间在听，20%的时间在说，可见倾听有多么重要。尤其对于一个LEADER来讲，需要了解业务代表的想法、体会业务代表的情绪，所以倾听业务代表的诉说是非常必要的。“任何成功的秘诀，就在于以他人的角度来衡量问题。”

　　LEADER应该把要业务代表做的工作予以说明。人在明白自己需要做什么样的事情、为什么要做这样的事情时，工作热情才会高涨，工作时才会感觉自己是主动做工作的，而不是被迫。

　　在业务代表需要帮助的时候，LEADER要及时的给予。一般来说呼叫中心的LEADER是从座席员中选拨出来的，熟悉客户服务工作，在业务代表需要帮助的时候，LEADER应能及时给予。

　　讨论是一个相对来说较高的境界。LEADER和业务代表做讨论能让业务代表感到备受重视，并且，讨论可以挖掘员工头脑中的经验。业务代表在一线工作，日常积累很多经验，这些经验如果在和LEADER讨论时被注意到，可以为公司提供更多的东西。

　　我个人欢迎不同意见。不同意见是什么？不同意见是一个你避免犯错误的最好机会。任何一个愿意花时间、费精神表达不同意见的人，对于你们所讨论的事情必然同样关心。从不同意见中，我受益良多。

　　我听到这样一个故事：一个经验丰富的主管总是管理不好他所在的团队，接下来换了一个新的主管，他和团队中的每一个人讨论目前的问题以及解决办法，这个团队的成员在很短的时间内士气空前高涨，取得了很好的业绩。是以前的主管水平太差吗？不是的。他太正确了。他经验丰富，他提出的方案总是好的，所以不需要他人参预意见，久而久之，团队成员的热情下降了。而新主管和他们讨论问题，让他们每个人发现自身价值。

　　做为一个呼叫中心的LEADER，如果能经常和业务代表讨论问题，对实际工作的帮助肯定是很大的。

　　业务代表的工作需要得到正确的评价。我曾经问过一个业务代表：工作中对你困扰最大的事情是什么？她回答：公正的评价。自己的工作能力、工作业绩得不到应有的评价，是让她最关心的事情。试想一下，假如在一个呼叫中心，业务代表实际所得到的评价和应得的评价有很大差距，那么业务代表还会有工作积极性吗？通常，领导层提倡什么、鼓励什么，基层就会出现什么，对一个人的评价不公正，影响的绝不只是这一个人，这种不公正评价所传达的信息其实是很丰富、很耐人寻味的。

　　在一个呼叫中心做最基层的领导者，一定要有丰富的知识，要非常熟悉自己所处的领域。渊博的知识是没有其他代替品的。不仅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的话说出来。一个人要想清晰地讲话，首先必须清晰地思考，而清晰、合乎逻辑的思考就意味着能表现出明确、积极的行动。自信心来要来自三个方面：第一、精确的知识。第二、传授那项知识的能力。第三、由此产生的比其他人优越的感觉。要想领导他人，一定要有丰富的知识。熟悉自己所处的领域。渊博的知识是没有其他代替品的。

　　不仅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的话说出来。一个人要想清晰地演讲，首先必须清晰地思考，而清晰、合乎逻辑的思考就意味着能表现出明确、积极的行动。

　　如果你能公正实施惩罚，下属也将公正地依赖你。当你的下属完成一件特别值得奖励的工作时，一定要使他获得应有的奖励。

　　另外还有一种公正形式，当你受到下属尊敬时，你一定要以相同的尊敬态度对待他们。要增加下属的自尊，不要企图打击他们。

　　工作人员实际所得到的评价和她应得的评价有没有距离？有多大的距离？这些距离是怎样形成的？这些距离有没有达到已经影响工作人员积极性的程度？这些距离要怎样才能缩短？

　　谈到正确评价业务代表的工作，我想谈相关制度的建立。有很多主管不能有效的管理，为什么呢？圣吉的回答是：“因为他们总是只想解决问题，而不是建立一个能消除问题的制度。”我们都知道管理要靠制度来管理，对于一个呼叫中心来说，制度的完备应该能做到即使重要岗位的工作人员离职或大量的工作人员离职，接替的工作人员根据工作流程、根据工作制度也能很快正常工作。

　　在正确评价业务代表方面，可以关注以下内容：

一、监听督导是否合格。

　　合格的监听督导应能做到：（一）打分公正。监听记录能正确反映业务代表的水平。（二）帮助整个团队提高水平。共有的问题跟大家说，个别人的问题单独交谈。每个月或每个季度应给业务代表有建设性意见的改进意见书。（三）参与培训。（四）组织定期考核。

二、日常考核是否公正。日常考核应能做奖勤罚懒，争取最大的生产力。

三、薪酬制度是否可以有效激励和约束。

四、升迁政策是否合理。

　　对于一个领导，个人尊严十分重要。做你下属的朋友，但是不要变成他们太亲密的朋友。让你的下属敬畏你----而不是怕你。如果你的下属和你混得太熟了，那是你的错，而不是他们的错。因为是你的行为在鼓励他们这样做。不要依赖他们的友谊或拍他们的马屁。这会贬低你自己的身份。如果你值得他们尊敬和奉献，他们一定会把这一切全部交给你，不用你去要求他们。如果你没有这个价值，不管你采取什么样的行动，都不会争取到他们的支持。

　　高昂士气对于一个呼叫中心是必需的。士气是指人们在共同劳动中形成的共同情绪。士气高低取决于人的需要满足程度。保护下属的积极性：赞扬要当着大家的面，批评要是私下的。

　　如果渴望获得领导才能，建议你去好好研究一下人的心理，深入他们的内心，找出他们心里在想些什么。认识你的同事，认识你的工作，认识你自己。

作者：史婷珍