写了几个小文章，才发现原来把脑子里的东西清晰的写出来也是不容易的。所以更加钦佩那些写过很多文章的前辈。以下是多年呼叫中心工作中的总结的一点儿关于数据定义方面的资料和心得，难免有偏颇之处，希望大家多多指教：

事后处理时间：

指一次呼叫电话接听完后，座席员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。

• 数据来源与报告：可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
• 建议目标：中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
• 建议管理措施：把呼后处理所需的动作都做一遍，认真观察并评价每个动作，看是否所有程序都必需；鼓励座席人员在谈话时做好信息处理，减少事后处理时间。

实际工作率：

等于座席联入系统准备回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。

• 数据来源与报告：实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。
• 规范建议目标：实践证明，每个值机座席人员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

平均放弃时间：

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。

• 数据记录与报告：ACD收集，每日和每周做出报告。
• 规范建议目标：全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20～60秒。
• 建议管理措施：等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫时不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。

平均单呼成本：

某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数，包括无论何种理由打入的电话，不管是由座席人员接听的，还是由技术系统接听的。

• 数据记录和报告：ACD会记录打入的电话数，中心管理层应每周都做一次检查和计算。
• 建议标准：行业不同，此一规范的数字变化很大。
• 建议管理措施：如规范数字上升，仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费间的关系。

平均通话时间：

谈话时间和事后处理时间的总和。

• 数据记录和报告：ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。
• 建议目标：客户服务中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。建议将这一规范的目标定在3～10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。
• 建议管理措施：作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然;要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况；时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。

CCMW