我于2001年1月加入中国万网，从一名普通客服代表经过考试晋升到值班经理，又因为部门人员调整，晋升为组长，最后通过竞聘，大家投票选举当上了培训专员，一路走来，感慨很多。

中国万网是中国著名的域名和网站托管服务提供商，是一个高速发展的互联网行业公司。中国万网客服中心成立于1999年，是目前同行业中唯一建立了能够大规模处理全国几十万客户来电、功能齐备的专业级呼叫中心。随着互联网的不断发展，公司也在不短的壮大，业务也越来越多，需要客服人员掌握的知识也就不断的增多，目前客服中心坐席人员50余名，员工年龄集中在23－24岁之间，年轻人接受新鲜的事物能力强，这也恰恰符合了互联网行业知识更新比较快的特点。

万网客服中心主要是为客户提供服务内容是以接听和拨打客户电话为主，为了提高客户满意度，提高电话质量，让不同的用户享受到相同的服务，我们将客服人员分成了多个技能组：售前组、业务组、技术组、呼出组。在对员工培训时，要根据不同的技能组，安排有针对性的培训。新员工入职后，我们为了能够让新员工尽快融入到客服中心团队中，尽早的掌握所有的业务知识，我们制定了一套专门针对新员工的培训计划。另外，我们还制定了相应的考核制度。

客服中心每年都会根据上一年度的客户满意度调查，进行相应的调整，制定电话质量目标，根据电话质量的，根据上一年的培训情况进行分析，制定下一年全年及每个月的培训计划。

客服中心培训管理方面包括以下内容：

1、有客户高满意度的企业一定会有高满意度和忠诚度的员工，为了让客服人员更好的为客户服务，我们在2006年新推出了《中国万网客服中心培训体系》，从新员工培训、员工培训以及一线管理人员培训等几个方面进行制定。

A、新员工培训方面：新员工试用期为三个月，第一阶段主要从“企业文化培训”、“基本技能培训”、“基本技能培训”三部分进行培训，为期一个月。培训结束后考核通过者，进入第二阶段：试听试接阶段，期间会从新员工试接的电话中发现问题，并进行有针对性的培训，为期一个月。试接结束后进行考核，考核通过后进行第三阶段正式接听电话，最后对新员工进行综合评定，评定通过标准的转正留用。并按照员工星级制定划分员工星级。

B、老员工培训方面：
1）获取培训需求，获取方法：根据电话监听中发现的问题、从员工处获取培训需求等。
2）确定培训项目
3）制定培训计划
4）设计培训课程、选定培训方法、准备培训条件、指定培训人员
5）实施培训计划
6）评估培训效果
7）进一步需求分析

C、管理培训方面：为了能够提高一线管理人员的管理水平，我们定期安排管理培训。

2、目前我们采用了一下几种培训形式：

A、每日例会，在例会上，由值班经理招集大家，将当天的问题进行总结。

B、每周进行一次部门培训，针对不同技能组，安排不同的培训。培训分为技术培训、业务培训，新产品培训、小组培训、新员工培训、管理培训、部门活动等

C、个别辅导，我们在培训前，会将问题进行分类，如果属于个性问题的，就安排组长对其单独辅导，如果属于共性的问题，才会进行培训。

D、为了缓解员工的压力，我们还定期进行情绪舒缓培训，竞赛以及游戏等。

3、为了提高客服人员的电话质量，我们开通了FAQ问题库，并有专人维护，随时对问题库内容进行更新和添加，可通过设置的关键字搜索问题，寻找答案，提高客服代表处理问题的效率。

4、我们定期会对培训的内容进行考核。

A、对于新员工，在试用期期间，根据不同阶段进行不同阶段的考核。考核结束后，会根据考核结果进一步安排针对性的培训。

B、对于老员工，会每月安排一次考试，考试内容主要是根据当月公布的faq、新产品、重点强调的问题等几个方面进行考核。考试的形式多种多样，分为考卷笔试、闭卷笔试，开卷限时口试（主要考察客服人员对于相关知识的查询速度），电话情景模拟测试（主要考察客服人员在接听电话时对于特殊问题处理的能力）等。

以上是万网客服中心目前的培训体系以及考核制度的情况，在听完06年12月听由信息产部织的这次培训后，我学到了很多知识与方法。更坚定了我的自信心。我会将所学到的知识运用到工作当中，和客服其他一线人员一起将万网客服中心的培训搞的更加丰富多彩，让这个团队中的每个人都能得到更大的提升。

作者 苏京：中国万网客服中心