对于在线旅游市场，刚刚过去的“春节黄金周”与往年有着太多不同。除了艺龙、携程继续充当主角外，芒果、“去哪儿”以及各大航空公司的强势进入，无疑给春节在线旅游市场带来更多看点；价格、服务、体验、促销……在线旅游商十八般武艺的展现，着实让国内旅游爱好者们享受了很多实惠。随着用户品味的提升，低价诱惑已成强弩之末，而对品质的需求已在“春节黄金周”悄然抬头。

　　然而，制造业的品质以实实在在的产品来表现，以咨询、服务为主的在线旅游行业，怎样表现自己的品质？对此，国内在线旅游行业舵手艺龙旅行网的说法是：不断提升客户体验！

　　窥一“点”知一“面”熟悉在线旅游的人都知道，要获得旅游信息、预订机票或酒店，最常用的方式主要有两种：一种是在网上查找、预订，即通过在线旅游服务商的网站，了解即时旅游资讯，对预订酒店有感性认识后，再在网上下定单预订。但由于使用习惯问题，国内大部分用户更喜欢另一种方式——呼叫中心预订。

　　“呼叫中心是我们对外的一个窗口，是向用户反映自己的一面镜子。而且，由于我们这个行业的特殊性，呼叫中心的工作囊括销售、服务等重要内容……”艺龙呼叫中心相关管理人员的一席话，让人们了解了呼叫中心在该类企业中的位置，那就是处于前端、极端重要。

　　虽然只是企业的一个部分，但呼叫中心所体现的却是企业的一个面。无论是元老级的艺龙、携程，还是新星劲旅芒果，呼叫中心都异常重要。通过呼叫中心，企业可以把自己的产品、服务信息以最直接、最简单、最有效的方式传递给用户；用户通过与呼叫中心工作人员的直接沟通，既能迅速、清楚地了解到自己所需的信息，也能很直观地感受到对方的服务态度与水平，从而对其产生较为客观的印象与评价。

　　“培训+激励”：品质管理秘诀服务的品质与呼叫中心的品质管理密不可分。那么，在线旅游业到底是怎样提高服务品质的呢？我们不妨看看海外上市公司艺龙的管理诀窍。

　　在艺龙呼叫中心，管理者心中有这样一句话：要让客户满意，首先要让员工满意！这句话简洁而又精辟地道出了其呼叫中心品质管理的真谛：服务品质首先从员工自身做起。

　　为了提高呼叫中心的服务品质，这家公司一方面在培训上加大力度。比如，每一位新员工都要接受半个月的理论知识培训，课程涵盖公司的产品与服务的内容、销售与服务的意识、地理环境知识等；理论知识过后再实习操作一个月左右，直到工作技能熟练，才能正式上岗。

　　另一方面，艺龙非常注重员工的“心情管理”。针对呼叫中心的工作重复、枯燥等特点，这家公司采取一系列激励措施，让员工每天都能热情面对自己的工作。如每个月一次的“即时激励”制度，为销售额前十名的员工举行不同形式的活动，如给员工奖励生活用品、礼品等；还有每个月给业绩排在前列的员工发放一枚艺龙制作的奖牌，奖励额度每月达到10％。除此之外，员工生日聚会、季节性郊游、羽毛球、乒乓球比赛等经常性的集体活动，也很好地调节了员工的心态。

　　艺龙“培训+激励”的管理机制，很好地调动了呼叫中心员工的工作热情。这让人想起一位著名企业家的名言：照顾好我的员工，我的员工就会照顾好我的客户，进而客户照顾好我的利润！看来，艺龙深谙个中三昧。

　　提升客户体验是最终目的“培训+激励”的管理模式让人看到了艺龙专业化、人性化管理的一面。而无论是管理还是技术，艺龙呼叫中心的持续投入，都不断提升了客户体验。

　　随着技术的飞速进步，国内呼叫中心的发展，大致经历了人工服务、语音自动应答，以及基于WEB的呼叫中心服务等几个阶段。每一个阶段，用户得到的体验都是质的提升。前不久，这家海外上市公司推出新的机票预订系统，就从技术革新方面，给客户以全新的消费体验。

　　除了管理与技术方面不断革新、力求人性化外，艺龙呼叫中心在实际操作中也做到人性化。由此，客户感受到了更甜美的嗓音、更谦恭的态度以及无尽的耐心……所有这些努力，都在提升服务品质的同时，不断提升着用户的体验。

　　有消息称，近日，在中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）的推动下，“中国呼叫中心技术及运营管理规范”的制订工作已经启动。在国家宏观政策转向服务外包的大背景下，呼叫中心中国标准的出台，势必为产业的发展和国际竞争格局的变化带来重大影响。而此前，在“2006（第二届）中国呼叫中心高峰论坛暨2006年中国（亚太）最佳呼叫中心评选颁奖典礼”上，艺龙获得“2006中国最佳呼出服务呼叫中心”荣誉。这让我们有理由相信，虽然国内的服务业品牌还在国内徘徊，但只要有国家的政策支持、只要企业能始终坚持以客户为中心，不断提升自身的服务品质，那么中国服务业创建国际品牌的梦想就不是梦想。

金融时报-金时网