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    在线旅游业“品质管理”解密
      对于在线旅游市场,刚刚过去的“春节黄金周”与往年有着太多不同。除了艺龙、携程继续充当主角外,芒果、“去哪儿”以及各大航空公司的强势进入,无疑给春节在线旅游市场带来更多看点;价格、服务、体验、促销……在线旅游商十八般武艺的展现,着实让国内旅游爱好者们享受了很多实惠。随着用户品味的提升,低价诱惑已成强弩之末,而对品质的需求已在“春节黄金周”悄然抬头。

      然而,制造业的品质以实实在在的产品来表现,以咨询、服务为主的在线旅游行业,怎样表现自己的品质?对此,国内在线旅游行业舵手艺龙旅行网的说法是:不断提升客户体验!

      窥一“点”知一“面”熟悉在线旅游的人都知道,要获得旅游信息、预订机票或酒店,最常用的方式主要有两种:一种是在网上查找、预订,即通过在线旅游服务商的网站,了解即时旅游资讯,对预订酒店有感性认识后,再在网上下定单预订。但由于使用习惯问题,国内大部分用户更喜欢另一种方式——呼叫中心预订。

      “呼叫中心是我们对外的一个窗口,是向用户反映自己的一面镜子。而且,由于我们这个行业的特殊性,呼叫中心的工作囊括销售、服务等重要内容……”艺龙呼叫中心相关管理人员的一席话,让人们了解了呼叫中心在该类企业中的位置,那就是处于前端、极端重要。

      虽然只是企业的一个部分,但呼叫中心所体现的却是企业的一个面。无论是元老级的艺龙、携程,还是新星劲旅芒果,呼叫中心都异常重要。通过呼叫中心,企业可以把自己的产品、服务信息以最直接、最简单、最有效的方式传递给用户;用户通过与呼叫中心工作人员的直接沟通,既能迅速、清楚地了解到自己所需的信息,也能很直观地感受到对方的服务态度与水平,从而对其产生较为客观的印象与评价。

      “培训+激励”:品质管理秘诀服务的品质与呼叫中心的品质管理密不可分。那么,在线旅游业到底是怎样提高服务品质的呢?我们不妨看看海外上市公司艺龙的管理诀窍。

      在艺龙呼叫中心,管理者心中有这样一句话:要让客户满意,首先要让员工满意!这句话简洁而又精辟地道出了其呼叫中心品质管理的真谛:服务品质首先从员工自身做起。

      为了提高呼叫中心的服务品质,这家公司一方面在培训上加大力度。比如,每一位新员工都要接受半个月的理论知识培训,课程涵盖公司的产品与服务的内容、销售与服务的意识、地理环境知识等;理论知识过后再实习操作一个月左右,直到工作技能熟练,才能正式上岗。

      另一方面,艺龙非常注重员工的“心情管理”。针对呼叫中心的工作重复、枯燥等特点,这家公司采取一系列激励措施,让员工每天都能热情面对自己的工作。如每个月一次的“即时激励”制度,为销售额前十名的员工举行不同形式的活动,如给员工奖励生活用品、礼品等;还有每个月给业绩排在前列的员工发放一枚艺龙制作的奖牌,奖励额度每月达到10%。除此之外,员工生日聚会、季节性郊游、羽毛球、乒乓球比赛等经常性的集体活动,也很好地调节了员工的心态。

      艺龙“培训+激励”的管理机制,很好地调动了呼叫中心员工的工作热情。这让人想起一位著名企业家的名言:照顾好我的员工,我的员工就会照顾好我的客户,进而客户照顾好我的利润!看来,艺龙深谙个中三昧。

      提升客户体验是最终目的“培训+激励”的管理模式让人看到了艺龙专业化、人性化管理的一面。而无论是管理还是技术,艺龙呼叫中心的持续投入,都不断提升了客户体验。

      随着技术的飞速进步,国内呼叫中心的发展,大致经历了人工服务、语音自动应答,以及基于WEB的呼叫中心服务等几个阶段。每一个阶段,用户得到的体验都是质的提升。前不久,这家海外上市公司推出新的机票预订系统,就从技术革新方面,给客户以全新的消费体验。

      除了管理与技术方面不断革新、力求人性化外,艺龙呼叫中心在实际操作中也做到人性化。由此,客户感受到了更甜美的嗓音、更谦恭的态度以及无尽的耐心……所有这些努力,都在提升服务品质的同时,不断提升着用户的体验。

      有消息称,近日,在中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)的推动下,“中国呼叫中心技术及运营管理规范”的制订工作已经启动。在国家宏观政策转向服务外包的大背景下,呼叫中心中国标准的出台,势必为产业的发展和国际竞争格局的变化带来重大影响。而此前,在“2006(第二届)中国呼叫中心高峰论坛暨2006年中国(亚太)最佳呼叫中心评选颁奖典礼”上,艺龙获得“2006中国最佳呼出服务呼叫中心”荣誉。这让我们有理由相信,虽然国内的服务业品牌还在国内徘徊,但只要有国家的政策支持、只要企业能始终坚持以客户为中心,不断提升自身的服务品质,那么中国服务业创建国际品牌的梦想就不是梦想。

    金融时报-金时网

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