抉择与决策是一个新的系列，这一系列将会在每一集当中，呈现一个真实的故事，在这故事中，都有一个需要呼叫中心主管抉择的问题。这个问题会是很多人都可能遇到的，要请大家试想一下，如果是你，你会做怎样的抉择。
在这系列中，每一集还都会提供脑筋急转弯一题，让读者们来动动脑筋，欢迎读者答题，题目通常没有标准答案，我会从回信中选出一个最好的答案，在下一集公布这个答案，并同时致赠100元的购书礼券。
网络上看到这文章的朋友，也欢迎在杂志下一期出刊之前，来信回答，可以一起参加这个问答游戏，只要在杂志下一期公布答案之前达题，都算是有效。
抉择与决策这个系列强调的笔者与读者的互动，我特别希望大家能多多来信，不管是你有什么问题想要大家一起帮你做抉择，一起出出主意，或是你有什么有趣的脑筋急转弯题目，要大家来答题，我都非常欢迎大家一起来贡献。
就如同时代杂志选出2006年的风云人物，是『YOU』，这个专栏希望也可以跟YOU有大量的互动，进入到Web 2.0的年代。
言归正传，这次我们的抉择题目是：两“困”相权，孰为轻。
话说在上海某银行的信用卡中心，成立了一个呼叫中心，专门作客户来电服务。由于信用卡业务的持续成长，呼叫中心的人员也不断增加。但人员增加的速度，却仍旧没有办法满足话务量持续的成长，导致服务水平一直没有办法达到银行的要求。
这银行呼叫中心的客服郝经理知道自己现有的人员不足，没有办法把所有时间段的服务水平都做到位，她面临了一个重大的抉择：
为了提升整体服务水平，她决定把人力集中起来对付某些时段，其它时段基本上就不会重点对付了。
你觉得她应该要把重兵囤在话务高峰时段，还是话务低峰时段？
这是一个重大的抉择，如果郝经理选择错误，不仅不会提升整体的服务水平，可能反而会导致整体服务水平下降，越搞越糟。
但如果她选择正确，同样的人力，她就可以获得更高的服务水平，这对她当时面临的压力，是很大的舒缓。
这是一个真实的案例，发生在2005年初的上海，这家银行的信用卡呼叫中心，当时面临的是国内发信用卡的银行，几乎都遇到的问题：
就是业务增长超过原先预期，客户服务完全跟不上，呼叫中心被大量的电话轰炸。
大家如果对去年这些有发信用卡的银行有印象，应该还记得去年这些客服电话基本上是打不通的。大家当时应该很疑惑，如果电话增长量这么快，人手不够，为何这些信用卡中心不赶紧补人呢？
其实他们也很想补人，但是一个好的客服人员从招聘上岗、培训、新人上线、到真正可以独立作业，至少需要3到4个月的时间。银行业务复杂，客服人员又是代表企业在说话，如果一句话没有讲好，可能就会引发严重的投诉，对企业造成不可弥补的损失。
一个呼叫中心最怕遇到的状况，就是发现客户来电量远远超过原先的估计，人员数目不够，这时呼叫中心的主管，就是一个人间悲剧的代表了。因为这时一定必须要加人，但新人必须培训，必须挪出一些资深的老人来协助这些新人，但这些老人连接电话都来不及了，如果要挪出一些时间来带这些新人，势必会进一步恶化已经很糟的服务水平。
而新人如果没有培训好，流失率就会很高，很多呼叫中心一个月的人员流失率都高达5％以上，也就是一年有一半以上的员工离职，这是多么可怕的数字！但只要新人没有做好培训和心理工作，要可以撑过3个月的就屈指可数了。
当时上海这家银行，就是处于这样的悲惨状况。人员有在持续补充，但流失情况有时甚至超过补进来的人数。
这位客服经理，面对这样的情况，决定要做重点的防守，既然不可能面面俱到，就只能抓住重点，希望藉由这种方式，可以把整体服务水平拉高。
这位郝经理发现银行客户来电，主要集中在礼拜一到礼拜五，周六和周日电话比较少。白天的电话比晚上多，特别是早上的电话总是最多。
她想要做重点防守，面临的抉择是：
她应该要把人尽量排在周一到周五的早上，还是周一到周五的晚上，或是尽量排在周六和周日？ 如果你是这位客服经理，你会做怎样的抉择？ 同样的抉择，也发生在华南的一家电信公司。集团总部要求某业务的总体服务水平要达到80，但人员不足，始终无法达成。这家电信公司最后做了一个抉择，把人员调去保证了某些时段的服务水平，其它时段相对做了一些牺牲。他们相信这样做，可以把总体服务水平拉高。
你觉得他们做的抉择又是什么？
在回答这个问题之前，我们先来玩一个脑筋急转弯的游戏，读者请将这一集问题的答案，发到笔者最后所附的邮箱，我会从里面挑出最好的答案，公布让大家分享。
这一次的脑筋急转弯，也是一个真实案例。
某一个呼叫中心，在它厕所上头，装了这样一个装置。这装置如下面的图所示，有12个灯号，灯号有两种颜色，一种是红色，一种是蓝色，有时会变成红色，有时又会变成蓝色。 请问大家，这装置的用途是什么？有了这装置，对于这呼叫中心起到了什么作用？
请大家尽量发挥想象力，想想看这问题的答案，这个呼叫中心非常自豪于这个灯号的功能和设计，每次有客人去参观，一定会带去参观这个装置。
请大家把答案寄到笔者最后所附的邮箱，我会在下一期把最好的答案公布出来，并致赠得奖者100元的购书礼券。
图说：某一个呼叫中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什么用途
回到这一集两“困”相权，孰为轻的抉择当中。
大家如果是这郝经理，想必是伤透了脑筋。到底是要去救早上的时段呢，还是要去救晚上的时段？甚至是放弃平日的时段，专门对付假日的时段？
当时郝经理做的选择是：
保住离峰时段人力，拉高离峰时段的服务水平，希望藉此提高整体服务水平。
郝经理的想法是，要拉抬高峰时段的服务水平，相对来讲困难很多，毕竟人员已经不够了，要把高峰时段的服务水平拉起来，势必要把离峰时段不少人拉过来，效果可能也不明显。
不如把重点放在离峰时段，先把离峰时段的服务水平做起来，可能整体服务水平也会高一些。
郝经理这想法其实也是很多其它人的想法，我在过去几个月的演讲中，问过很多人同样的问题，大家的抉择也都是先保住离峰时段的人力。
郝经理在2005年初的时后，实际上也这样安排了人力，导致的结果是：
离峰时段的服务水平上去了，晚上的服务水平基本上都能保住80，符合了公司的要求，但高峰时段，特别是礼拜一早上，服务水平基本上都是0，也就是客户 会觉得这段时间呼叫中心是没有客户服务的。
由于郝经理这样的安排，服务水平比原先的安排还要倒退了4个百分点！
郝经理后来让排班顾问公司进来做了咨询，重新做了安排，咨询公司建议一个新的观念：
黄金时段的黄金观感
银行信用卡的客户服务，最高峰的来电时段是平日的早上，这就是所谓的黄金时段，也就是你客户来电最大量的时后。
咨询公司建议把人力加强在黄金时段，想办法提升黄金时段的服务水平，忽略离峰时段的人力需求，也就是咨询公司建议了另外一种抉择，选择了保住高峰时段人力，而不是离峰时段人力，希望藉由这种方式，把整体服务水平提升上去（整体服务水平是包括高峰和离峰的平均水平）！
郝经理这样做以后，服务水平足足提升了8个百分点！
为何会有这样的效果？
这是因为Erlang老先生他100年前计算出来的数学，我们称为二郎原则，这是其中很重要的一个，称为『快速递减效益』。
我们先看这一个表格：
这张表格，是描述一个呼叫中心的状况，当它每半小时电话有250通，平均处理时长是210秒时，服务水平要从24提升到60以上，人数从30人，要增加到32人，也就是需要增加2个人。
大家在注意观察这张表，这是同样的呼叫中心，只是电话从250通，增长了4倍，变成1千通。
大家有注意看到吗？服务水平要从24提升到60以上，人数从118人，只需要增加到121人，也就是增加3个人，就可以达到同样的增长。
这是很奇怪的数学，当你每半小时电话量是250通，需要增加7%左右的人力，服务水平可以拉高35个点左右。
而你每半小时电话量增加到1千通，只需要2.5％的人力，就可以拉高服务水平35个点左右。
我们在换一个角度来看，在服务水平规定的时间内，接到的电话总量，等于服务水平乘上当时电话总量。
同样投入2个人，你把这两个人放到每半小时只有250通电话的时段，在服务水平规定的时间内，可以额外接到的电话总量，等于 0.37 * 250，也就是93。0.37这数字是由0.61-0.24减去而得。
但如果你把这两个人放到每半小时有1千通电话的高峰时段，在服务水平规定的时间内，可以额外接到的电话总量，等于 0.27 *1000，也就是270。0.27这数字是由0.51-0.24减去而得。
大家注意到这重大的差异了吗？
也就是说，同样投入两个人，你投在离峰时段，可以挽救93通的电话，算在服务水平里面，但如果你投入高峰时段，尽然可以挽救270通电话，让这270通电话被算入服务水平当中。
几乎是3倍的效果！
这就是服务水平这公式造成的数学效应，毕竟服务水平讲的不是接通率，而是20秒（有些企业是30秒）的接通率，在这公式底下，就有很多学问可以玩了。
第一集的抉择与决策希望有带给大家一些思考，大家如果有什么抉择与决策希望我来帮忙解答，也希望尽管写电子邮件过来，我会尽力而为。
第一次脑筋急转弯题目已经公布，请大家尽管发挥想象力，来争取这100元的购书礼券。
作者联系方式：will_hsu@126.com
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