有请摩托罗拉售后服务部金文胜先生，以及TCL市场质量部部长苏德谋先生，还要有请杨晓燕博士。

　金文胜：大家好，我是来自摩托罗拉售后服务部的金文胜，非常感谢有机会来到广州大学城，我十二年前就在广州工作，那个时候广东省是一派繁荣景象，珠三角经济发达地区给我的印象非常深。

　晓琳：现在也很繁荣。

　金文胜：今天看到大学城，我觉得真的非常振奋，我觉得这是珠三角将来持续发展很重要的一步棋子，就下在这里。

　苏德谋：大家好，我来自TCL多媒体有限公司中国业务中心，今天很高兴，在这里跟大家探讨有关客服方面的话题。

　主持人：我是摩托罗拉的客户，我用的就是摩托罗拉的产品，我很想请金文胜先生说说，摩托罗拉应该做到让消费者满意的企业呢？

　金文胜：摩托罗拉一直都是以客户满意为自己的追求，有自己的思考，作为客户完全满意的公司应该具备三个方面的条件。第一，必须提供出类拔萃、客户满意的产品；第二，必须提供一流的客户服务，当然我们的服务也可以展开来说；第三，我认为也是最关键的地方，最好的产品和最好的服务可能只能说明一个方面，但是最关键的，摩托罗拉所有的公司必须有根植于自己脑海里的客户服务意识。

　主持人：将顾客装在自己的心里？

　金文胜：对。我本人12年前感受就很深，我在摩托罗拉售后服务部一干就是12年，因为一件小事，我们的一个高级总裁在一个非常私下的环境里跟我们说，他说我们做售后服务一定要真心实意为客户服务，这样的一个指导，影响了我们12年，我相信也会继续影响我一生。

　主持人：这一句话对我来说听着非常温暖，我使用的摩托罗拉产品是不是最时尚、最先进，可能并不是最重要的，我得到的售后服务那一次是不是满意，或者这一次是不是满意也不是重要的，重要的是我们作为消费者被你们记挂在心里。

　金文胜：对。我对我同事的要求也是这样的，作为摩托罗拉售后服务部的一员非常幸运，为什么？因为你们不需要用任何的技巧使我们的客户得不到服务，如果你这样做了不会得任何的表扬，而且会得批评。

　主持人：这样的话，值得我们掌声一下。

　金文胜：谢谢。

　主持人：TCL先生，你们这样性质的企业，应该怎样做才能成为消费者满意的企业？

　苏德谋：企业在设计产品开始时，就要了解消费者到底需要什么样的产品、需要什么功能的产品、需要什么外观的产品，就是要了解消费者的需求，这是我们制造产品的出发点。

　主持人：将客户的要求想在前面。

　苏德谋：是的。在企业的规划里也必须要有为社会承担责任的义务。

　第三个方面，要有一个有能力为消费者提供保障的技术队伍。刚才周明秘书长也说了，现在很多小企业对消费者是不太负责任的，没有能力为消费者负责任，是一种短期的行为，作为我们公司来说，有一个长远的规划，从产品的设计开始，就围绕着消费者的需求出发，从而有一支成熟的，有能力的服务队伍，保障对消费者的服务。

　主持人：苏先生，TCL有能力给大家提供什么样的服务？

　苏德谋：TCL是全球彩电生产第一大企业之一，我们可以承诺，TCL出售的产品一定能够做到我们服务及品质方面的承诺。

　主持人：我觉得苏先生的一番话，对我有一些触动，一些企业做出某种承诺是非常简单的事，但是是否能够履行承诺是能力的问题。我刚才看到博士在频频点头，看来您很赞赏他的一番话，或者您有怎样的观点。

　杨晓燕：今天来的企业都是很优秀的企业，我说实在话，我是国内很多品牌的忠实消费者，这是毫无疑问的。我觉得需要一个整体的文化，要有社会责任感的文化，我相信现在的企业领导高层都是很有文化的，而且道德责任感、社会责任感都是很强烈的，但是现在是要把这样的“阳光”撒在各个点上，变成大家内心的自我认同，这是不太容易的。

　金文胜：补充一句。摩托罗拉公司核心的价值就是对人价值的无限尊重，首先是表现在员工之间的公平和尊重，也表现在对消费者消费权的尊重，如果真的是发自内心对每个消费者消费权的尊重，我想售后服务很多工作都是容易解决的。

　主持人：将消费者放在心里，忠实履行自己的社会责任，做到这两点，我相信和谐消费一定会陪伴大家。谢谢!

来源：新浪房产