这里发现了呼叫中心效绩管理的五大关键词。从这些重要的呼叫中心定义开始，要了解更详细的信息，请访问SearchCRM.com网站的呼叫中心业绩管理学习指南。

目录

呼叫中心效绩管理五大流行词:

　　1.关键业绩指标

　　2.平均处理时间

　　3.占用率

　　4.首次呼叫解决率

　　5.服务级管理

关键业绩指标(KPI)

　　是用于评估对企业成功起重要作用的各种因素的一项业务指标。每个机构的关键业绩指标都不相同。关键业绩指标排在一切指标之上，是一套衡量企业成功的计量标准的测量数据的指标。关键业绩指标最终将帮助机构评估已经宣布的目标取得的进展。你可以在专家回答：Lori Bocklund回答有关呼叫中心质量指标的文章中找到有关使用关键业绩指标的内容。

平均处理时间(AHT)

　　是呼叫中心衡量一次处理平均使用时间的指标，一般包括客户打进电话、等待时间、谈话时间和处理之后的相关任务。平均处理时间是决定呼叫中心配备人员标准的一个主要因素。专家回答：Lroi Bocklund回答有关降低呼叫中心代理的平均代理时间的窍门一文中可以找到更多的有关平均处理时间的内容。

占用率

　　是指呼叫中心代理实际处理打进来的电话的时间占可用时间或者空闲时间的比例，这是由工时划分的工作量时间决定的。占用率通常用于计算呼叫中心生产率的统计。你从专家回答：Lori Bocklund回答有关呼叫中心词汇损耗、利用、占有率、收缩这篇文章中可以得到更多的有关占用率的详细资料。

首次呼叫解决率(FCR)

　　是在客户第一次打电话时就恰当地解决客户的问题，从而使客户不必打第二次电话。谈话时间(一个代理在每个电话上耗费的时间)是一个通用的呼叫中心业绩指标。总的来说，平均谈话时间快是理想的。然而，快速平均首次谈话时间总是伴随着糟糕的首次呼叫解决率，也就是客户的电话没有得到满意的答复。阅读有关实践方法的文章，在专家回答：Lori Bocklund回答有关呼叫中心计算首次呼叫解决率的技巧文章中可以找到有关首次呼叫解决率的内容。

服务级管理

　　是监视和管理一个机构的关键业绩指标的服务质量。服务级管理包括把实际业绩与预先定义的预期进行对比，确定合适的行动和产生有意义的报告。服务级协议能够保证一个机构获得确定数量的IT基础设施的稳定性、可靠性和性能。在专家回答：Lori Bocklund答复有关在呼入型呼叫中心的服务级协议目标的文章中可以找到更多的有关服务级协议的内容。

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