问：我正在研究呼叫中心行为，特别是在讨论伴侣或者家庭成员死亡、离异或者注册为盲人或者残疾人等敏感的问题时如何与客户打交道的问题。你能推荐一些能够帮助呼叫中心处理这种电话的培训课程、研究材料、有关工作流程和脚本的信息来源吗?

　　答：我曾看过一些处理客户敏感情况的材料。但是，我不能推荐任何这种材料。然而，对于处理各种客户情况的沟通技巧有许多极好的呼叫中心培训课程。在DMG Consulting公司，我们认为最佳的方法是把你们自己的客户服务政策编辑成文件、程序和处理敏感客户情况的选择，并且把这些内容结合到沟通培训课程中。(我们曾批评过处理死亡和军事形势的一些程序。我们发现一些企业有一些麻烦的政策和强迫呼叫中心代理发出漠不关心的声音的不适当的政策。)

　　在正常的一整天的工作中，呼叫中心代理要处理各种客户问题和情绪。虽然大多数呼叫中心代理经过培训都知道为计费错误或者服务中断给客户带来的不便表示道歉，但是，许多呼叫中心的代理不适应处理非常敏感的个人问题。(许多客户对于披露这种事情也感到窘迫和不自在。)无论客户在电话中说什么问题和什么情况，呼叫中心的代理在接下来解决“商业问题”之前必须首先解决和承认“人类的因素”，如是否死亡、离异还是物理困难。以同情客户情况的真诚的同情心进行沟通的能力是一种艺术。这种艺术需要培训、扮演角色和练习。

　　虽然有许多培养沟通技巧的极好的呼叫中心培训课程，但是，这只解决了问题的一半。无论呼叫中心的代理多么有同情心，如果你的处理敏感的客户问题的商务流程是“不友好的”，你的公司明显缺乏理解会侮辱和伤害你的客户。

　　下面是帮助你的呼叫中心代理处理敏感的客户问题的一些建议：

　　1.要求呼叫中心代理或者质量监督管理员为包含敏感客户情况的电话做上标记。然后，从客户的角度监视这些电话。听取代理的反馈意见，了解他们处理这些敏感的电话时候的感受。这样你就可以发现他们可能遇到的沟通障碍或者商业障碍。根据他们的经历来征求和讨论哪些方法可行，哪些不可行。找到有效的心灵相通的技术并且创建一种包括角色扮演在内的沟通培训模式。向你的代理提供一些指南和建议的短语(而不是脚本)，帮助他们处理各种敏感的情况。

　　2.保证呼叫中心代理了解满足客户特殊需求的全部选择和服务，如适用于听力有缺陷的人的TDD线路、大型印刷的声明、盲文自动柜员机和声明等。确保代理能够根据系统或者显示屏知道如何识别有特殊需求的客户。

　　3.确保你的质量监督表格的沟通技巧部分包括评估一个代理在电话通话期间表现出来的理解和心灵相通的情况。

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