——中国移动客户服务营销中心“沟通零距离·10086面对面”体验活动

　　 中国移动广西公司客服中心开展了首期客户体验活动、自治区“民声热线”参观考察体验活动、5·17“沟通零距离·10086面对面”体验活动等系列活动，体现积极采纳意见、解决问题的态度和决心，收集客户对服务承诺和服务推广的意见和反应，展现服务新风貌。 客户体验是本，客户满意是标。客服中心通过对客户体验加以有效把握和管理，提升客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

客户代表亲身体验移动热线服务。

开展“诚信服务，满意100”首期集团客户体验活动

　　 根据该公司开展“诚信服务，满意100”活动文件精神，为了让社会各界进一步了解公司的规范、优质服务，展现公司良好的服务形象，3月22日，来自区安全系统的31名移动集团客户代表应邀走进10086热线中心，实地亲身体验移动热线服务。

　　 客服中心黄之春总经理、陈凯芳副总经理热情地向代表们介绍了公司正在开展的“诚信服务，满意100”活动的有关情况。代表们兴致勃勃地参观了中心的办公场所、生产楼和企业文化宣传长廊，对客服中心优美的工作环境和“正德厚生，臻于至善”的企业文化内涵赞许有加。

　　 在10086的工作现场，部分客户代表饶有兴致地戴上耳麦，亲身体验了客户代表们接听热线、为客户解疑释惑和进行业务服务的规范流程。随后，他们在与客服中心的业务骨干面对面交流后感慨地说：“这次体验给我们留下最深的感触是，中国移动‘以客户为中心’不是挂在嘴边的一句服务口号，支撑它的是一支庞大而技能精湛的客户服务团队，企业能真正把‘微笑、热情、耐心’融入到真诚的服务中！”

　　 开展客户体验活动，是客服中心“诚信服务，满意100”活动落地行动方案的一项重要内容。体验活动让客户对公司的服务流程体系有了更直观的认识，提升了客户感知，从侧面展示了中国移动积极营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境的优秀企业公民形象。

考察组了解服务热线的运营管理情况。

自治区党委“民声热线”考察组到客服中心考察交流

　　 4月11日，自治区党委“民声热线”考察组一行5人在南宁公司副总经理韦旭奕的陪同下，到客服中心考察交流服务热线的运营管理情况。

　　 客服中心陈凯芳副总经理首先向考察组介绍了中心的组织架构、发展历程、人员座席、服务能力、员工管理等基本情况，并详细介绍了客户投诉受理、处理流程，以及中心在投诉管理方面的经验和成效。随后，中心经营班子陪同客人参观了生产现场。

　　 在详细了解了电话接续流程、系统支撑、机房布置等各方面情况后，考察组表示，此次考察收益良多，中国移动广西公司客服中心丰富的热线运营知识和成功的运营管理经验对自治区党委办好“民声热线”有着重要的启示和借鉴意义；客服中心表示将积极履行企业公民责任，并希望双方在今后能继续加强沟通与合作，建立长期合作交流关系，以期取得良好的社会效益，共同为构建富裕文明和谐新广西贡献力量。

客户体验热线活动。

成功举办“沟通零距离 10086面对面”客户热线体验活动

　　 2007年5月17日，为庆祝第39个“世界电信日暨信息社会日”，感谢广大客户长期以来对公司的关爱和大力支持，客服中心开展了主题为“沟通零距离 10086面对面”的客户热线体验活动。活动邀请到了来自各行业的近30名移动客户代表来到客服中心进行实地零距离热线体验。

　　 在活动交流会上，客服中心莫红霞副总经理向客人们介绍了中国移动广西公司的发展概况及客服中心的精细化管理、和谐服务文化等情况。随后，客人们兴致勃勃地参观了公司的企业文化长廊、移动信息化应用和发展情况，亲身体验了众多3G手机业务和未来无线通信业务。客人们对公司移动信息化助力新广西建设取得的成就表示钦佩，对客服中心构建和谐企业进程中科学严谨的管理理念、优质高效的服务和卓有成效的企业文化建设表示赞许。

　　 在忙碌而井然有序的10086生产机房，受邀的移动客户代表们饶有兴致地深入实地，观摩并亲身监听体验了客户代表接听热线电话、解决客户疑难的全过程，切身感受到了中国移动一线客户代表为客户提供尽善尽美服务所付出的诸多努力，客人们纷纷自发在留言簿上书写下点滴感言，盛赞中国移动“以客户为中心，贴心服务不简单”、“服务大众，精益求精，促进广西信息化跨越式发展”等，并提出了诸多诚恳、宝贵的意见和建议。

　　 此次“沟通零距离 10086面对面”客户热线体验活动是客服中心开展的“诚信服务 满意100”系列活动之一，是继落实“八项服务承诺”、“服务金点子征集”和首期“集团客户体验”活动后的又一次深化和延续，旨在让广大客户亲身接触更多的移动业务与服务，通过互动，共同携手打造“诚信服务、满意100”优质服务体系。

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