打开任何一个呼叫中心行业网站的人员管理专题，涌入眼帘的大多文章是关于员工流失率管理；呼叫中心员工的职业生涯；呼叫中心员工满意度问题；呼叫中心员工的压力、情绪排解；呼叫中心员工的招聘、薪酬、考核、激励等等。文章的撰写者大多来自呼叫中心运营管理的一线管理者和博闻多见、活跃在呼叫中心管理运营领域中的咨询师。由此可见，以上问题长期困扰着呼叫中心的管理人员而不得化解。

作为心理学工作者，我们尝试从另外的角度去思考这些问题。当前越来越多的企业将心理学用在了企业管理过程中：从员工的招聘、管理者选拨，到员工的薪酬、福利设计，到员工的离职管理。面对从人员入口到出口流程中各个环节引发的问题，从心理学角度出发，我们认为，任何问题都是依存于人，所以在问题解决时，我们无法尝试直接解决某一方面的问题，而是通过人这个关键媒介的改变，来促成问题的改善。

当你在问为什么的时候，我们来分享一个经典的冰山图，来尝试解决您的疑问。

图一：弗洛伊德的潜意识理论冰山图解析

该理论阐述的是在不同的意识层次里发生和进行的人的精神活动，包括欲望、冲动、思维、幻想、判断、决定、情感等等。不同的意识层次包括意识、下意识和潜意识三个层次。

人的心理活动有些是能够被自己觉察到的，如我们所能观察到或感觉到的自己和他人外显的行为、言语、态度、价值观等，这些都是露在水面之上的冰山一角。而水下，我们无法直接感觉到的某些思想、观念、欲望等潜意识才是形成水上冰山表现的本质。

有一点需要大家关注的是，组织中每位员工的冰山是各有特点的。这就是为什么同样的企业环境、薪酬待遇和工作情境下，很多人留下了，部分员工走了；有些员工绩效表现很不错，也有人一直处于末位淘汰的状态；有人在夜班后快乐的哼着小曲，有些员工却因为长期的睡眠问题导致了轻度的精神萎靡，注意力不集中，情绪躁狂或低落……我们无法要求管理者具备扎实的心理学知识和娴熟的处理手段，在这里我们只想提醒管理者们能够清醒的意识到：提薪、优化考核以及增加管理层级以给员工上升的空间，通过培训提高员工操作技能等常规的手段不足以有效解决当前呼叫中心的问题。

让我们再来分享另外一张社会心理学家们眼中关于冰山理论的图：KSA理论

图二：KSA

上图是我们在培训中用来向大家解释知识――技能――心态对个人绩效的影响的。处于水下的社会角色、自我形象、个人特质和动机影响着我们的对工作、对生活的看法，并产生相应的应对行为，而这些都是不可测得的，却对水面以上我们所获得的知识、技能的发挥、应用起着决定性的影响。

显而易见，有效解决工作情境中的问题，无论是在呼叫中心还是在其他部门，其他企业，都不可避免需要面对员工的心理因素对实际工作的影响。这些是EAP在欧美等发达国家运行几十年的有效印证。

EAP服务将涉及员工招聘、KPI设置及员工绩效改善、优秀人员留存、压力舒解、情绪控制、人际关系障碍、客户投诉处理、问题员工的帮助及员工职业规划等方面。今天及以后的文章中，我们将陆续与大家分享EAP的魔力，共同探讨如何利用EAP改善或解决呼叫中心运营管理，特别是在人员管理中及客户服务中的问题，有效发挥呼叫中心在客户服务中的作用。

什么是EAP？为什么EAP可以给我们带来这么多的收获？

EAP(Employee Assistance Program)，中文通常译为“员工援助计划”，本计划以项目形式实施，由企业埋单、帮助员工及其家庭成员解决各种心理和行为问题，其核心不仅在于直接疏解员工工作压力，而且更在于提供预防性的咨询服务，以协助员工解决困难，提供职业场所的人文关怀，提高生产率并有效减少开支，提高员工在组织中的工作绩效。EAP服务源于20世纪40年代的美国，它充分发挥心理学对企业生存发展的作用，是一项由应用心理学专业人员根据企业具体情况，针对对企业各阶层员工的心理测评结果及主观感受，提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案，提高员工个人绩效和企业整体效能。早期EAP主要集中于帮助员工解决酗酒或滥用药物问题。经过几十年发展，它已远远超出了原有OAP（成瘾物质依赖）模式。现在内容包含：工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。上世纪90年代末，世界财富500强中，已有90％以上的企业成功推出了此项福利。

一些国家的政府对EAP的态度越来越积极，认为EAP不仅给企业带来收益，也给社会带来好处，因而EAP在政府部门、军队得到广泛应用。一些政府在立法方面加强了对EAP的监管，有助于EAP得到更多关注、尊重、规范和传播。大家可以通过以下网站了解加拿大、英国和美国等政府支持下的EAP服务，也会了解到更多关于健康工作的信息。
http://www.eapa.org.uk/members/publications.html英国
http://www.eapassn.org/public/providers/
http://www.bupa.co.uk/wellness/asp/corporate/services_overview/psychological_services/eap.asp
http://www.dhrm.state.va.us/genlbenefits/employeeassistance.html 美国
http://www.ccohs.ca/oshanswers/hsprograms/eap.html 加拿大

顺应“和谐社会”“和谐企业”的潮流，很多国内企业为了营造员工关爱文化的氛围，从而提高自身的竞争力，开始探讨EAP之路。

对于这样一项经过半个世纪验证、已经具有相对完整的流程和标准的服务项目，于我们来讲，更大的困扰是如何根据国人的实际情况、本土的人文环境、特别是千百年来历史所赋予国人的特有价值体系来调整，摸索，根据不同企业所在的行业、区域、内部文化氛围、员工接受程度来探寻有效的项目运作方式。基于不同企业对EAP有不同的需求和偏好，企业内部不同部门对EAP的理解和要求不一致，EAP服务的范围和方式需要在对对象有了相应的了解后再行制定。

关于EAP的项目周期，也需要与企业进行协商后确认。EAP作为一个系统项目，为了保证其效果持续有效，我们建议长期实施。实施的方式可由外部资源为主，转向内部资源执行，外部专业顾问支持督导。

短期的EAP引进往往运用在危机事件、自然灾害和企业重大变革时期。如裁员、并购、工伤事故、重要人员变更等，能够在较短时间内为员工提供有效帮助，使企业平稳渡过这些特殊阶段。

谈到EAP的实施方式，在这里与大家分享一种最行之有效的方法――内外结合的方式，优点是节省经费，为企业建立自己的免疫体系，摆脱对外部资源的全面依赖。EAP外部资源阶段性工作完结后，能够承担内部EAP相关工作。

作为内部实施人员的主要职责是：配合外部EAP项目实施队伍的工作，根据公司的要求做好前期和过程中的宣传策划以及部分宣传内容的讲座实施；同时协助外部专业咨询队伍做好三级预防工作，在EAP专家的指导下，对全员进行相关测评、筛选、确认初步问题；协助解决普遍问题，提交严重问题给EAP专家和公司，提醒做好预警工作。

在EAP实施中，常规使用的手段有：测评、讲座、专题培训、工作坊、以及热线支持、个体咨询，从不同层面、不同深度为员工提供援助。在这里，值得一提的是热线，它是员工提供最佳心理安全线，随时处理员工心理问题及迅速应对突发事件的人群。另外，在EAP工作中我们也会遇到需要转介到医院的员工，所以，医院和临床心理咨询师的配合也是不可或缺的。

作为企业的管理者，往往更注意工作情境下员工的表现，忽视了非工作情境下产生的压力来源。以下是我们在EAP实施过程中，一期压力缓解培训中收集的数据，藉以引起各位对非工作因素的关注。

本次收集到的压力源列举中。在统计的有效的压力主观评估中，共计有58个明显压力因素；范围1、家庭及人际关系方面，提及者达33人次，细分成5项，依次为：

夫妻关系困惑；10人次；相互不信任、无家庭情感温暖等
人际交往困惑；8人次；如同事、朋友及亲属、上司等
家庭经济困惑：6人次；结婚、房产及车等
亲子关系困惑；6人次；家庭教育、学习压力等
躯体健康困惑；3人次；家人及自身

范围2、工作压力；提及者达25人次，细分成3项，依次为：

工作成就感缺失；11人次；自卑、无望、无工作意义等
工作量过大； 8人次；文字及琐碎、单调的工作任务等
单位裁员压力； 6人次；业务考核、人员岗位竞争等

接下来，再请关注以下的数字，它将告诉您与您经验相悖的信息。总计58人次的压力源统计中，非工作范畴占33人次，占总数56.89 %，这可以粗略的说明：在员工所有的压力源中，所面临的压力有57%是来自工作以外的，这些压力源的干扰，将决定57%的精力消耗；而这些困惑中又突出了来自夫妻关系、人际交往及亲子交往的困惑影响，这些因素同属人与人之间的关系范畴，也就是最牵扯精力的投入，占到非工作困惑的72.72%。

这就是为什么国内外企业从传统的管理手段转向EAP服务的关键原因之一。在以后的文章中，我们将继续与各位分享EAP在呼叫中心管理中各个环节的运用。希望各位朋友多多提供信息和指导。

作者王辉为清华大学生命科学与医学研究院脑神经疾病研究所中国企业员工心理援助项目组组长；祝绮纹为北京正业宏通管理咨询有限公司总经理。

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