随着时间的推移，呼叫中心在国内的发展已从最初的高处不胜寒和无人喝彩逐步形成了燎原之势，其应用的广度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增长的态势，年均复合增长率高达30％～40％左右，现在呼叫中心在国内已经形成了一个比较大的产业。

随着呼叫中心产业的高速发展，很多呼叫中心也完成了规模从小到大，人员从少到多，业务从简单到复杂的成长过程。我们在欣喜的同时，也不无担心的发现，这种急速的发展也为呼叫中心带来了一些运营管理上的隐患与问题，本文仅从高速发展下呼叫中心人员方面出现的问题进行简要的分析。

所有的呼叫中心管理人员都会在人员管理上面临同一个棘手的问题，就是人员的大量流失，甚至有的时候会发现很多中低层管理职位在我们自己的呼叫中心内部竟然找不到合适的人员补充，而在我们现行的报表及数据上找不出上述问题的表现。

下面我们就从具体的数据及计算公式出发，进一步探讨这个问题。

1.呼叫中心一般计算人员流失的方法及计算公式

呼叫中心现行的人员流失一般会计算总体流失率，即计算统计时间段内（通常是按照每月，每季度，每年进行计算），离职人员总数（包括主动辞职和被动离职的所有人员总数）与呼叫中心员工总人数（员工总人数按照期初加期末之和除以二进行计算）之间的比值乘以100％。

上面的公式根据时间频度的不同又分为每月流失率，每季度的人员流失率，以及每年的流失率。随着呼叫中心的发展，上述的公式又根据呼叫中心人员离职的原因将流失率指标细化为主动流失率和被动流失率。

主动流失率即主动离开呼叫中心的工作人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

被动流失率即因不符合要求被动离开呼叫中心的人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

该公式后来又详细规定了员工总人数的计算方法，即员工总人数按照期统计时间段，期初人员总数加期末人员总数之和除以二进行计算得来的。

2.局限及不足

在呼叫中心发展的初期与中期，以上公式确实对人员流失对呼叫中心造成的损失提供一些数字参考，但是随着呼叫中心不断的发展壮大，上述公式弱化甚至掩盖了员工价值的差异化，而且很容易被“歪曲”。

3.调整及细化方法

针对发现的不足及局限，除保留继续按照以上三个公式计算之外，建议分别添加如下数值计算：

将呼叫中心的员工按照在本呼叫中心的工作年限进行划分，按照习惯的界定，在本中心工作年限大于1年的为老员工，工作年限小于1年的为新员工（可根据自身情况界定新老员工），建议至少包括以下层级：

计算统计时间段内，某个工作年限离职人员总数占统计时间段内离职人员总数的比率。

例如：（统计时间段内）在中心工作一年以上的离职工作人员总数占该时间段内离职人员总数的比率

通过公式4的计算，可以找出每个时间段内离职人员的主要构成，一般来讲，员工的流失是不可避免的，而在中心工作时间越长的工作人员离职对中心的损失会越大，如果本中心老员工（工作超过1年的员工）离职比率高于以往的平均值，那管理者应该进行管理方法的检讨，以查找原因。

计算统计时间段内，某个工作年限离职人员总数占中心现有同工作年限人员总数的比例。

例如：（统计时间段内）在中心工作1年以上的离职人员总数占中心现有工作满一年人员总数的比例

通过公式5的计算结果，可以观察统计时间段内离职的老员工（工作超过1年的员工）占所有老员工的比例，也就是探讨老员工的离职是个别现象还是具有普遍性。如果从看似个别现象，但是已经连续几个月出现了，那么这种个别现象存在着普遍化的趋势，更值得管理人员注意。

4.案例分析：

某呼叫中心到200X年已经成立了4年，截至200X年年初共有座席400个，一线工作人员537人（包括班组长及业务主管及后台支撑人员），另外高级管理人员3人。

表一为该呼叫中心200X年全年的人员变动情况表：

通过以上数据可以总结如下结果：

（1）该呼叫中心200X年的人员总数变动不大，全年的总人数只减少了27人，基本保持稳定；

（2）该呼叫中心人力资源计划是按照季度制定的；

（3）一般春节过后人员流失率会有阶段性的增大，该呼叫中心已经对此采取了一定的措施，予以弥补；

（4）该呼叫中心对7月的突发性人员大幅流失估计不足，虽然在第四季度的补员上有些调整，但是效果不大；

（5）该呼叫中心提供的年人员流失率的数值是将每月的人员流失率相加再除以12个月得出的，这个200X年度的人员流失率4．02％系“偷换概念”得出的结果。根据公式1

计算200X年度人员流失率应该是

48%这个数字远远超过了20％这个极限标准。（不难发现实际年度的人员流失率的数值与每个月的人员流失率相加的和很相近,这种现象的主要原因是该呼叫中心年初与年末的人员总数差距不大）

从上述分析中不难看出，该呼叫中心的运营情况绝对是不容乐观的。可以进行以下方面的调整：

（1）一般呼叫中心在春节放假后，及7月－9月（由于该时间段是新学期开学，很多座席代表会提出辞职转而继续读书）均会出现阶段性的人员流失提高的现象，对此要提前做好相应的预测工作；

（2）将季度的人力资源计划细化为月度的人力资源计划，以便每个月可以根据）实际情况进行灵活的人员调整；

（3）在现有的人员流失率统计的基础上，进一步细化分类，为呼叫中心管理提供支持。

作者为智联招聘呼叫中心经理。

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