人才是企业发展和体现竞争力重要的内容之一。作为呼叫中心更是如此，业界普遍面临着高流失率的难题。爱普生公司作为IT产品厂商，把客户服务代表定位于咨询顾问以及技术工程师，努力让客户感受到更优质的服务。

更高的定位就会有更高的挑战，如何能让员工可以持续发展，服务于企业？爱普生热线中心制定了多阶梯双通道的职业生涯发展规划，员工从刚入职的初级服务代表，就可以清晰地看到自己下一个奋斗目标，同时配合培训体系，可以明确要达到目标和需要学习哪些知识，提升哪些技能。

一个以人为本的企业，必定会给员工的职业发展指定一定方向

在不断丰富个人客户服务能力的同时，热线中心会通过绩效管理和目标管理帮助员工规划未来的职业生涯，有的员工喜欢钻研技术，热线中心提供了技术专家的发展路径：员工从初级服务代表逐步丰富自己的技能，成为多技能服务代表，再成为辅导一线员工的二级工程师，最终成为代表热线技术最高点的技术专家。

职业生涯发展规划

有的员工适合从事管理工作，热线中心也有匹配的管理岗发展规划：从小组内的业务担当开始，培养员工的数据分析和人员管理能力，到小组的服务质量管理，再发展为组长，项目管理。

团队建设

这就是热线中心提供的技术和管理双通道发展模式，通过这种模式，已经有很多一线员工成功晋升为现在的组长，技术专家和项目主管。除了在热线内部的发展，热线中心也逐渐成为爱普生（中国）有限公司的人才培养基地，在为公司各部门输送合适人选的同时，也为呼叫中心员工的职业生涯进行了更长远规划。

绩效评估

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