引言

　　日本心理学家曾经做过一个试验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现，如果其中通话一方微笑或鞠躬，另一方会有比较明确的感受。现在，这个现象逐渐被越来越多的人意识到，并将其运用到服务行业的管理中。比如,目前多数呼叫中心都遵循着这样一条理念: “客户听得见你的微笑”，并以此为标准，为每一个工作台配置一面小镜子，仿佛时刻都在提醒着座席代表：“你，微笑了吗？”

　　其实，微笑是一个完全自发的心理过程（《心理学大辞典》990页：自发活动是神经元在没有受到外来刺激时表现出的电位变化，即刺激为情绪事件，表现为微笑或愤怒表情）。笑，就是一种自然表现，与此同时，伴随的是愉悦的心情。然而，当人类自发性的功能得到极度、长期的抑制时会出现什么情况呢？在心理医学领域，自发性功能的损毁已经被证明可以给人们的身体造成了诸多不适。性功能障碍、暴食症、神经性厌食症、睡眠障碍等都是由人们自发性功能的损毁而导致的障碍类型。我们中的很多人从吃饭、睡觉、性行为到微笑，仿佛都不知道应该如何去做，都需要学习才可以获得。我们到底在学习什么？“笑”功能障碍，离我们还有多远？

　　当然，并不是所有的呼叫人员都面临这样的困惑，在各种人格特质中，必然存在着适应这些工作特性的人群。在呼叫中心人员挑选过程中，多数主管凭借多年的从业经验，可以建立起适合自己行业特征的招聘标准，能够帮助找到适合的员工，同时企业也在人员培训上投入了大量的人力、物力及财力（培养一个专业座席代表大约投入3000—5000元）。然而，到目前为止，过高的离职率及明显的职业倦怠情况始终困扰着企业管理人员。

调查分析

　　我们曾给某公司呼叫中心做过一项调查，在回收的50份有效问卷中，反映出58个明显的情绪影响因素。这些因素解决的好坏将直接影响到员工的幸福感，并从一个侧面反映出导致高离职率的压力来源。

　　情绪与压力有着密切的关系，是压力表现的指针，由此也不难看出，此项调查与呼叫中心员工情绪困惑有紧密的联系。

范围1，非工作因素（33人次），细分成4项，依次为：

　　亲密关系困惑：16人次；相互不信任、无情感温暖等
　　人际交往困惑：8人次；如同事、朋友及亲属、上司等
　　家庭经济困惑：6人次；结婚、房产及车等
　　躯体健康困惑：3人次；家人及自身

范围2，工作因素（25人次），细分成3项，依次为：

　　工作成就感缺失：11人次；自卑、无望、无工作意义等
　　工作量压力： 8人次；单调的工作任务等
　　单位考核压力： 6人次；业务考核、人员岗位竞争等

　　总计58人次的干扰因素统计中，非工作范畴占33人次，占总数56 %；也可以粗略的说明，在员工中，面临的情绪干扰因素有56%是来自工作以外的，这些干扰，将决定56%的精力消耗；有效的缓解非工作困扰，成为最有效的缓解情绪困惑中的重点！但是现行企业培训体制中，却很少有相关的直接、有效的帮助机制。

呼叫中心工作理解误区

　　1、80后的困惑。现在的呼叫中心座席代表，平均年龄多在23岁左右，这个时期是国家发生巨大变革的时期，必然出现整体的价值体系上的变化，顺应、理解、沟通等不同层面都与管理层（70-79）存在着差异，制约管理工作中效果。理解必然停留在口号层面！

　　2、能正确看待考核指标。卫生部公布的精神病患病率为千分之三，不同程度的心理问题占人群的30%左右（各种人格问题、神经症等的总合）。可以比较保守的估计出，在呼叫中心的服务人群中，因为区域文化差异（如南方某城市显著的投诉热情）、客户特征等因素，必然出现一定量的“无责任”投诉，如著名的《猫吞卡事件》，这些投诉录音在网络上的公布，以及在实际工作中的接触，可以准确地分析出客户在人格层面具有一定的偏执倾向。 在心理治疗领域中明确地对部分人格障碍求助者，还没有什么短期、有效的治疗方法。对于年轻的座席代表来说，处理上就存在极大的难度。处理不当，会产生极其恶劣的影响，而不仅仅局限于产生投诉这样一种结果。借鉴心理治疗方法，建立转接指标，交由专业的人员来处理这类问题，是保证呼叫接通率、减少投诉升级、员工心理支持等指标的一种较好方法。

　　3、解决员工个人问题与工作表现无关。企业的员工，也是社会的成员，必然是一个组合的整体。 作为一个整体，客观的分析，不可能屏蔽掉生活的影响而全然的投入工作中。情绪是连接工作与生活的重要因素，只有员工能够快乐的生活，才可能快乐的工作！对于这个事实，企业应当给予积极的认识。

　　在现今高速发展的社会中，单纯产品上的差距常常给一个企业带来暂短的领先，企业持续的发展，市场占有率的扩大，更多的会体现在服务的差距上。服务只有通过基层员工来实现，未来服务的竞争是关系企业命运的重要因素之一，为了企业的发展，为了企业中的每一个员工，适时的建立符合员工身心健康的机制已经成为一个必然。

不断锻炼调节情绪，接受负面情绪，增强情绪系统抵抗力

　　作为服务行业的呼叫中心，我们常常能看见耳唛美女微笑的宣传图片，似乎能感受到企业为客户服务的热情和决心，努力使整个服务过程惬意和完美。但不可忽视的是，员工是企业服务的开始。在一定程度上，也是一个接受企业服务的对象。员工需要建立一个长期、有效缓解情绪的路径，来对抗“情绪过劳”。生活工作中充满着影响情绪的因素。 不断的维护员工情绪，使其得到及时的指导与支持是唯一的留存并帮助员工成长的道路。通过一些及时、准确、专业地心理指导与帮助，大多数员工是可以顺利的完成工作，并快乐生活的。这些都需要对在职、新入职人员作准确地区分与及时地帮助！毕竟情绪的长期困扰，必然导致心理疾病的发生！

　　在北京市精神卫生条例（北京市第十二届代表大会常务委员会第三十三次会议于2006年12月8日通过。自2007年3月1日起执行。）中，第8页，第二十一条，规定“国家机关、社会团体、企业事业单位及其它组织应当关心职工的精神健康，普及精神卫生知识，创造有利于职工身心健康的工作环境，提高职工的精神健康水平。”

呼叫中心员工情绪问题解决方案

为有效的建立防范机制，可以利用多种不同的形式保持员工情绪健康：

　　1、与情绪相关的培训课程，如主管人员情绪干预、一线员工压力缓解，以及针对情绪调节的行为练习等培训形式，建议在专业的心理工作者指导下进行，获得更系统、更专业的帮助。

　　2、为员工提供热线支持，定时或定期开放专线号码，有效疏导员工情绪，并有计划的为提高员工心理抗压及情绪控制能力进行干预。

　　3、针对团体进行小范围情绪干预，如相关案例研讨、小组支持系统、小组行为训练等方式，使员工获得较深入的心理帮助。

　　4、针对少部分情绪控制障碍的员工，进行个体干预，帮助个体在更深层面上认识问题，达到缓解情绪的目的。

　　这里提到的解决建议,存在行业的特性问题,也就是说,针对不同性质行业的呼叫中心、呼叫中心的不同部门、不同工作性质的成员,以及各中心领导决策层的重视情况,以及其他实际情况结合在一起,整合考虑,才具有较强的项目效果,也只有这样以整体来考虑,才能避免在企业的项目中“填鸭”式的模式,最终促使项目效果最大化.

　　情绪控制能力是衡量人的心理健康水平的重要标志，而呼叫中心作为一个服务性的代表行业，情绪控制能力在员工的工作中显得尤为重要。微笑服务的背后不仅仅是职业角色的需要，而更多的是内心情感的和谐统一。希望更多的读者能笑由心生。

CCMW