什么是客户服务，我想很多人的答案都不同，因为大家的立场不同，角度不同。其实我对于客户服务的认识，也是从无到有，由浅入深的。
很难说清楚我是为什么选择客户服务这个行业，或者说我都不清楚自己是怎么入行的。呵呵，天意。

我的客服生涯并不长，只有短短几年时间。最开始，我也和大多数人一样，认为客户服务就是听客户的抱怨，就是接无数的电话。其实这只是客服工作的表面现象。我服务于一家世界知名的IT公司，公司对于客户服务人员的要求很高，无论从专业知识，还是从服务流程上，一点都不马虎。这令刚刚接触客户服务的我很诧异。客服又不是非常重要的职位，有必要这么严格吗？既然工作要求这么高，我能留下来胜任这份看似简单的客服工作吗？我不禁产生疑问……

在学习和经历了N多的产品知识，严格的培训，数次的模拟测试，繁复的工作流程之后，我上岗了。我清晰的记得，我在接听客户第一个电话的时候，忙乱的连一句整话都不能流利的说出来。我不想过多的谈论作为一名合格的客服人员需要付出怎样的辛苦，这是作过客服代表的人都清楚的，也经历过的。当然因为服务的产品或公司不同，可能会略有差异。但是我们都经历了一段成天被客户数落，被师傅批评，被自己责备的灰色时期，这些都为日后成为一名合格的客服人员打下了坚实的基础。如果想要成为一名优秀的客服人员，那就要付出的更多更多……

今天，当我回过头，再去看几年前刚刚入行的我，发现当时的付出真的太微不足道了。那时候的锻炼，只是让我能够满足走上工作岗位的要求，而根本无法体现出客户服务的理念与价值。因为当时的我，满脑子只有产品知识、公司许可政策，只希望在接电话的时候不要被客户数落，就盼着踏踏实实的结束电话。不求有功，但求无过，是每个客服人员最初的心理。但是，客服服务并不是光光停留在口号上，也不是铺天盖地的广告宣传上。客服服务方式从最初的写平信，发展到后来的值班电话，再到今天的完整的客服中心。我们在给客户提供着由电话、邮件、网站、语音信箱等立体式的服务平台。我们希望可以通过易用可靠的沟通体系，加上出色的客户服务代表，为广大客户提供优质的服务。无论客户以什么途径联系我们，都能让他们得到满意的服务。让已经成为我们客户的人群，继续留在我们身边；让还不是我们客户的人群，能够尽快的成为我们的客户。我们在尽全力维系和开发客户资源，我们希望可以为客户做的更多。

如果今时今日再以“不求有功，但求无过”，“不让客户在电话中数落”的思想来衡量客户服务的价值，已经显得不切实际，因为它没有与时俱进。客服代表不出差错，让客户心平气和的挂断电话，已经仅仅是一个合格服务的最低标准。如果连这点都做不到，也就不配谈什么客户服务了。我们在受理客户问题的同时，要让客户收获美好专业的客服服务体验。
市场经济，在利益的趋势下，无数厂商推出了无数令人眼花缭乱的产品。在同一领域，可供用户选择的产品就有很多种，功能都很类似。残酷的竞争，已经让厂商的价格没有多大水分。既然都差不多，那拼的就只有服务了。售前、售中、售后，客户的咨询和投诉，甚至下订单都要联系客服中心，客服中心的客服代表在用他们的声音、语气、处理问题的方式，向客户们描绘着公司的形象。通过与客服中心的几次接触，公司的相貌就已经在客户心中成形了。也许你的公司拥有高大气派的办公大楼，但可能你的公司形象在客户看来还不如路旁的公共厕所看起来顺眼。别抱怨新客户在下订单的关键时刻抛弃了你；别疑惑老用户为何中止了与你的继续合作。有没有打过自己公司的客服热线，看看是不是这张破嘴伤害了我们可爱的客户。

以前，客服代表就是会说话的活机器，“不能，不知道，不清楚”，没什么可顾及的，把客户打发了就行了。现在，虽然我们的角色没有变，但是也许更智能了一些，站在市场竞争的前沿，背负着公司的形象，游刃于客户千奇百怪的问题，我们变得更聪明了。别抱怨电话为什么这么多。客户愿意给我们打电话，这证明我们的存在还是有价值的，我们的产品还是有市场的。时至今日，我们在为“人民”服务的同时，更注重的是为“人民币”服务。客服中心也正在从成本中心、挨骂中心，过渡成营利中心，价值中心。领导们对于客服中心和客户服务工作的认知程度和重视程度与日俱增，客服中心的地位也在逐渐提高。

前途是光明的，道路是曲折的，我们客服人员今天的努力，是为了客户明天还愿意致电我们。我相信客户服务工作的明天更美好，也相信客服代表的明天更美好。

微软项目BMO 焦剑

九五太维