新东方培训——领跑的不仅是教育

一、基本情况

　　1993年11月16日，俞敏洪先生成立了北京新东方学校。经过14年的发展，北京新东方在语言培训的基础上，拓展了短期培训系统、高等教育系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，并于2001年成立了新东方教育科技集团（NYSE：EDU）。作为一家在美国纽约交易所上市的国内最大教育机构，新东方教育科技集团在全国31个城市共有32所学校，115个学习中心，15家书店。截止2006年底，共培训学员近400万人次，其中，在国外深造的学员中有70%是经过新东方培训的。如此的成绩，让人惊叹。

　　北京新东方学校呼叫中心在1999年还只是3部咨询电话，不到10名工作人员。到今年，已经拥有36个座席以及72名经过专业培训的座席代表，平均每日接听3500通电话。

　　积累是漫长的过程，服务是永恒的理念。北京新东方秉着“一切为学员着想、一切以质量取胜”的宗旨，每天8：00 – 18：00为学员提供人工咨询服务。迄今为止，通过电话服务的学员已经达到了几百万人。黄金周、寒暑假等培训旺季，一天的外线呼入量就可达到一万两千通电话以上。现今共使用了3个30B+D、8个2B+D数字中继，一共106条中继线路，在培训旺季仍然不能满足人工接听需要。

　　因此，在2007年初，北京新东方果断的启动了呼叫中心优化扩容计划，在对运营呼叫系统优化的同时，将在今年10月份，全面完成座席的扩容工作。届时，北京新东方呼叫中心座席数将增加到50个，成为一个初具规模的企业级呼叫中心。

二、特色与价值

　　作为学校与学员沟通的重要渠道，北京新东方呼叫中心的最大特色在于“创新、和谐、共进”。

　　第一，创新。创新工作的内容，主要可分为两个部分，一部分为在原有工作的基础上进行创新，另一部分是创造新的工作思路、工作方法、工作技巧。

　　在原有工作的基础上进行创新的内容主要有：改善原有的质检体系、培训体系、数据分析体系等体系内容，将原有的工作经验、工作方法、工作技巧不断的总结，不断的深化，在知识的拓展与沉淀之间建立起紧密的联系，在技能的实践与应用之间取得最佳的平衡，在目标的实现与超越之间发挥最大的能量。在创造新的工作思路、工作方法和工作技巧上，北京新东方也做的很优秀。从现场管理到员工激励，从质检培训到数据分析，呼叫中心利用人才的优势，在创造的同时，验证方法的可行性；在应用的同时，保正策略的可靠性；在收获的同时，总结知识的可延续性。

　　第二，和谐。和谐工作，主要是指人与人之间的和谐以及人与工作之间的和谐。北京新东方呼叫中心意识到正在迅猛成长的企业，“和谐”是非常关键的，因此，他们一直坚持开展员工生日慰问、节日关怀、谈话激励等工作。虽然这些工作需要花费很大的精力，但也取得了非常好的效果。这些工作的开展也使得北京新东方学校在人才积聚、知识积累、能量激增同时，贯彻了人性化管理，保持了持续发展，坚持了目标贯彻执行的发展要求。

　　第三，共进。温家宝总理的讲话中曾经说到：“一个船队速度的快与慢，不是取决于船队最快的那只船有多快，而取决于最慢的那只船有多慢。” 同时，呼叫中心管理专家乔·安东也在《呼叫中心数字化管理》一书中写到：优秀的呼叫中心管理，管理的不是“平均值”，而是“标准差”。由此，我们可以看出“共进”的重要性。北京新东方呼叫中心也正是有了如此高的管理意识。在日常工作中，时刻坚持促进员工共同进步策略的同时，建立了完善的员工辅导机制、新员工入职的一对一导师制，员工互帮互助小组模式。以员工的共同进步作为企业发展的源动力，以企业的迅猛成长作为员工共同进步的催化剂，以成为全球一流的呼叫中心为最终导向。

　　建设北京新东方学校呼叫中心花费了很大的成本，但北京新东方呼叫中心并不是传统的“成本中心”。早在2006年底，在海归资深管理专家林振宇老师的带领下，北京新东方即确立了将呼叫中心从“成本中心”转向“利润中心”的战略目标。在平时的工作中，时刻注意加强营销意识、总结营销经验、提升营销能力。调动一切可调动的资源，力求做到精益求精，锦上添花。

　　但北京新东方呼叫中心的营销方式不是杀鸡取卵式的营销。在运营中，他们以服务的细致周到，来提升客户的满意度，并提高一次性问题解决率；在营销中，他们同样以服务的细致周到，来提升客户的满意度，从而达到客户重复消费次数的增加。

　　他们在电话咨询中，将课程优势的一面展示给学员，将产品卓越的一面展示给客户，用诚意打动客户，用能力吸引客户，用心灵留住客户。

　　北京新东方呼叫中心认为他们的核心价值是“用电话传播着我们的思想……”。

三、运营体制及人员管理

1、运营体制

北京新东方呼叫中心的运营体制主要分为三个部分和六大体系。

三个部分为：呼入，呼出，投诉。

六大体系为：行政管理、现场管理、培训、质检、数据分析、技术支持。

2、人员管理

① 人员岗位机制

北京新东方呼叫中心主要设置六个岗位，分别是：主管、组长、咨询顾问、外呼专员、投诉专员、支持员工；

② 人员管理机制

北京新东方呼叫中心的人员首先按工作技能的不同，而分为呼入组、呼出组、质培组、投诉组；其次，如同一个技能组中的人员过多，将会再次进行小组细分。比如，呼入组的座席代表较多，为了更好的管理，将会把座席代表再次细分成不同的小组，以建立良好的竞争机制，促使良性的竞争循环。

③ 人员激励机制

采用多种不同的员工激励形式，主要有：物质激励、荣誉激励、目标激励、参与激励、培训和发展机会激励、危机激励。当然，北京新东方的激励不仅是一种形式，更是通过鼓舞员工士气，来塑造团队的有效管理手段。有效的激励将使得员工以最快的速度提高自身素质，从而更好地服务于企业。

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