城市商行呼叫中心的公众服务平台价值

基本情况

宁夏银行呼叫中心成立于2003年11月28日，四年多来，坚持围绕中心、服务大局，在促进发展上有新作为，做到标准联系实践，运用优势、体现特色、求真求实，取得了显著的实效。品牌知名度和影响力逐步扩大，话务量、交易量在宁夏同业处于领先位置，已成为企业重要的服务渠道和服务品牌。在运营管理方面引入呼叫中心行业的标准体系，结合银行业的业务流程，逐步探索出适应金融业呼叫中心的运营方法，为客户提供了全天候、多元化、多渠道、一站式的客户服务。

宁夏银行96558呼叫中心的主要服务对象是本企业客户及宁夏600多万百姓，其业务范围包括：客户咨询、账户查询、转账、预约、信用卡查询和挂失、客户回访、ATM机监控、综合缴费（有线电视、电信、移动、联通等）、代定代购、生活服务等。

特色与价值

宁夏银行96558客户服务热线已经成为服务百姓的公众服务平台，既是企业的窗口、服务中心，又是业务支持和处理中心，代表着企业的整体形象，因应客户需要不断提升服务品质。以呼叫中心为核心的业务又体现了电子银行、电子商务手段的方便、快捷、高效率和低成本，大有取代传统营业柜台之势。

业务迅猛增长。2007年，宁夏银行96558呼叫中心受理电话434万通，交易量为 425 万笔、代理缴费占比43 %，客户回访1.5万余次、发送营销、催息、客户关怀、通知等短信32万余条，代订代购1700余次。

功能日臻完善。代客交易、贷记卡客服系统、账户信息通、数字电视缴费、电话转账、电话智能营销系统、数据备份管理系统等服务新功能相继上线。

应用不断扩展。96558先后回访客户1.5万余次，发送营销、催息、客户关怀、通知等短信32万余条，代订代购1700余次。正如96558的广告词：金融的、生活的、你所需要的……。人们每天都要衣食住行，需要全方位、全天候的服务，仅仅提供单项的银行服务已经远远不能适应客户的需求。购物、机票、旅游、宾馆、送花、蛋糕、订餐样样不能少，只有提供无微不至的关怀，客户才能忠诚于企业。代定、代购，电子银行付款，足不出门完成交易，客户真正感受到方便、快捷、体贴。96558已经成为客户信赖的呼叫中心。

运营管理到位。银行呼叫中心大多承担着电子银行业务，而电子银行业务存在着技术风险、操作风险、信用风险、密码风险、法律风险等特点，所以在电子银行的建设和运营管理等方面有着极高的要求。宁夏银行96558呼叫中心的主要做法是不断完善运营管理体系，主要有；流程管理、现场管理、品质管理、风险管理、绩效管理、培训管理、知识库管理、报表管理、凭证管理、客户关系管理、人员管理等十一大部分，各部分都有相应的规章制度、考核方案、权限等级管理制度、实施计划等，使工作中的流程顺畅、操作明晰、有章可循、有据可查、责任明确、奖罚分明。

流程不断健全。对于银行呼叫中心的流程设计，要以安全稳定、风险防范为前提，银行呼叫中心业务中涵盖了电子银行（电话银行、网上银行等）。电子银行业务中，使用初始密码的账户查询、口头挂失、信用卡交易查询、转帐、缴费等服务方便快捷，座席代表经常与客户交互，IVR使用频繁。但是，这也存在较多的风险隐患，如电话银行可以缴费、转账，有的客户习惯与座席交互完成，让座席帮助输入账号和相关内容，只有密码是要求自己输入的，可是在实际交互中，客户有时直接报了密码，还有在初次使用中，客户要咨询，要求座席指导完成，此时也有同类风险隐患。有些银行呼叫中心为了规避风险，屏蔽了这类业务，这显然对发展是不利的。为此在流程设计前要先找出风险点，针对风险点采取的应对措施，建立了现场监听流程、签约流程、口头挂失流程、录音监察流程、交易凭证（录音）备份流程、责任人签名等流程，将业务流程和管理流程结合，并强化质量监控流程；用现场管理去防范风险，尽量不要在事后监控中去弥补已出现的问题，使现场管理起到双人临柜的作用。总之要梳理好关键业务流程，为进一步拓展业务提供保障。

品质稳步提升。宁夏银行96558呼叫中心根据质量管理体系和银行业的要求，建立了较为完善的管理章程和规范的服务标准，严格内部管理。要求员工自我约束，定时、定期进行自我检查、自我总结，把客户回访建议与工作实际情况结合，学习同行业的经验。96558呼叫中心坚持服务的质量管理，保证了服务品质的稳步提升，建立了自己的绩效考核标准，标准分工作业绩、工作能力、话务质量、服务态度、营销业绩、特殊贡献等项。（特殊贡献含积极参加社会、企业有价值的活动、媒体发表文章、做好人好事等）。中心每月考核并评出最佳贡献、最佳语音、最佳营销能手奖，公平公正的对员工进行正向激励。

培训与营销

重视员工培训。宁夏银行96558呼叫中心有专人负责培训工作，坚持每月2-4次的集中培训，每年年初制定培训计划，从综合素质提升、业务知识积累、专业技能提高、服务技巧完善、受训者的特点等五个方面内容安排，培训内容详实，有针对性、实用性。计划出台后由全体员工集体讨论并进行修改，修改后实行。

当然，培训目标要明确，培训方法要注重效果，内容上要通俗易懂，减少受训者的压力，并让他们产生兴趣。常用的方法有：授课、游戏、电影、幻灯、现场指导、研讨会、员工助教、案例分析、角色扮演等等。对于培训的教材，分为呼叫中心专业和所从事的业务两部分。专业基础知识，要求必须掌握。当然，基础是为业务服务的，所以96558专门制定了自己的业务教材，由内部相关部门的专家负责培训，如理财知识培训课，由财务会计部负责，信贷知识由信贷部负责，国际金融由国际业务部负责。自建型的呼叫中心对内部属于“内包”，就是为企业内部各个部门服务的，所以安排授课是很积极的。培训是为工作服务的，96558承担的每一项服务都要培训，机票、家政、旅游等缺一不可。为了使不同程度各有欠缺的员工同步成长，还针对受训者进行分项的个性化培训。

语音发声也是呼叫中心服务的重要因素，对于呼叫中心的座席代表而言普通话标准是前提，但在标准的基础上，既要有播音员的基础还要富有亲和力，给客户带来亲切愉悦的感觉，难度非常高。要让员工用正确的发声方法，使长时间工作不疲劳。宁夏银行96558呼叫中心在新员工招聘时就对音色非常重视，选聘了1/3从事过话务工作的员工，在实际工作中自然互补、相互帮助，在实际培训中，语音、发生、共鸣、播音的内外部技巧、话务常识等一样都不能少。各个座席代表在音色，高音、中音各有不同，高音明亮清晰充满朝气，中音浑厚充实充满信任，不同音色的搭配是很需要的。常规业务、呼出业务、投诉受理、客户回访使用适宜的音色效果更佳。在电话营销脚本设计时，也要考虑用什么音色。呼叫中心员工需要较长时间和客户沟通，要用真声，不提倡采用传统座席代表技巧中的假声。96558呼叫中心有自己的语音培训教室和录音棚，教室里配有音响设备和音频信号发生器，对一些声音还不错，但一到规范用语和接听电话时就显得情绪低落的座席代表的声音进行修复，就如每个歌唱演员要根据自己的嗓子选用不同的调唱歌一样，让他们用合适的音调说话。使用音频信号发生器，找到最适合的音调，经过反复录制修改，可以得到很好的效果。从此养成了习惯，就有了自己讲话的基准调。录音棚主要是为IVR所用，都知道自动语音应答系统对呼叫中心作用重大，较好的呼叫中心的录音多是从广播电视系统录音棚里录制，更新很不方便，费用也较大，为此常年都不修改，自己用几万元就能建立广播级的小录音棚，都可随时制作。座席代表也可以经常参与录制，将自己的声音导入系统。环境对座席的语音影响也明显。在日常生活中与他人交流，周围环境对座席语音的影响也很大，除北京地区影响较小，其它各地的方言尤其是和方言结合的非标准普通话影响很大，广东、上海、四川等地就更为明显。96558呼叫中心至少每三个月就要对语音培训一次，还专门制作了地方方言与普通话的PPT教材。

强化营销支持。96558的座席代表都系统的学习了电话营销的课程，轮岗参与电话营销组，全员深入到营业网点实地实习，承担大堂经理的角色。呼叫中心的负责人亲自上门为大客户单位组织专门的营销课程，宣讲、演示96558呼叫中心给工作和生活带来的益处。连当地的省级领导也参加了呼叫中心应用的学习。在“3.15国际消费者权益日”也不失时机的设点宣传。通过对电话营销的学习和现场营销的体验，大大提高了座席代表电话营销的能力。96558呼叫中心圆满完成了多次专项产品推介的电话营销任务。

二年前的一次营销活动中，96558员工走进了初具规模的福田盲人按摩康复中心，很快，中心的盲人大夫都会用手机的免提功能熟练的使用96558。通过他们又普及到了残疾人联合会。听说盲人代表还带到了全国会议上去交流。正如盲人朋友所说：“国家修了盲道，解决了交通无障碍。宁夏银行建立了客服系统，为信息无障碍作出了贡献，真是为宁夏27万残疾人做了一件大好事”。新闻媒体纷纷报到了题为“天行健 君子当自强不息，客户服务中心给盲人客户带来了光明”一文。目前，当地很多盲人都会熟练的使用宁夏银行的96558呼叫中心，完成业务咨询、查询帐户、转帐缴费、代订代购等。

关爱员工生活。在宁夏银行96558呼叫中心这个大家庭里，每个员工都是重要的成员。有困难大家一起帮，企业帮助解决。生活上、情绪上有任何不快，负责人都会贴心的恳谈，使之走出低谷。生日要送上大蛋糕和祝福奖金。婚礼全员一起同庆，领导亲自到场祝词。有病了，负责人和员工代表一起探望，对带病坚持上班的一律强制休息。没有住房，企业通过集资建房、申请经济适用房等方式帮助协调解决，96558呼叫中心四年前初建时的客户服务代表无一人有自己的住房，而目前自己产权的住房拥有率已达95%。关怀使员工体会到了大家庭的温暖，促进了团结，增强了凝聚力.

CCMW