今天跟大家探讨的话题是“大、中型呼叫中心的战略与未来”。今天我们不会讲太多一般性的东西，比如关注流程，关注绩效，关注运营等等，会讲很多典型的，大型呼叫中心在下步怎样走的一些建议，这个话题不是一个面面俱到的话题而是一个针对性很强的议题。相信对于运营商、大型呼叫中心等都会有一些帮助。

按照国际上一些通用的讨论的话，大概把呼叫中心分为几个方面来展开。在此之前，我们做了一些分析，希望能了解之间的差距和现在的实际。把前面的东西都忽略掉，我们也会讲到比较多的一些建议。

第一个建议是说：重视渠道。现在大型的外包呼叫中心都会面临着从简单的呼叫业务到现在从事的工作任务越来越重。现在更多是在讨论价值问题。我们的建议是在今后的一些业务发展中应该是重视渠道，而不是单放在售后服务的观念。我相信这信观点是国外很多运营商一开始就能实现的，他们没有太多的客户代表，大部分的业务是通过很多的网站来实现。我们中国一开始时实现的目的不一样，所以大家都会有放在业务支撑部门。这个对于很多的企业来讲是应该要通过网站和呼叫中心来实现的一种功能，这是必要的，对于企业来讲这种观念是一定要改变的。大家可能会讲不通过会对面怎样可以做生意，这个我们也会通个多个具体的建议来说。大家我们也看到很多运营商当中，营业厅已经在转向服务厅的概念，除了办理业务以外还有很多的协调性质在里面，更多的是一种让客户的感知在里面，一种示范，一种服务，更多的应该是叫作服营厅，是一种体验。

再一个是跟电信有关，但相信对大家以后越来越相关的。很多企业正在谈转型，或者说跨越。什么样的跨越，大家相信会有新的问题。在电信行业，很多专家的讲法是：今后的电信行业是不存在的，是一个融合的，但这个名字大家都不清楚。但这个行业以后还将包括IT、互联网，媒体等融合在一起。那么对于整个企业来讲，也是一样的，呼叫中心承担着沟通的作用。这个理念在两年前就提到了，在现在全球电信行业这情况越来越明显，运营商不会也不能只做通话来运作。管道是一定用来增加价值，这个价值是通过呼叫中心、或者是电子渠道来实现。是依据是客户的积累和客户基础，今后随着移动通信的发展，这个数据，按中国移动的说法是90%的人都是通过手机来实现通信的。数据越来越多，今后我们也知道是所谓人之间的通讯，这些都是为其他企业来提供方便，当然在国内的话，始终还没有更多的运用。这些数据的话，要么不会运用，要会被这种“分享无限”来使用。每天会被大量的短信，也就是垃圾短信包围，现在出来后也在封杀。现在我们会有两种态度，一是，拿着数据可以为所欲为的，另外一种是不动观，这些数据是千万不能动的。我觉得这两种都是问题的。客户数据本身就有很多的工作，国内现在也开始注意起来，叫做CDR letter,但现在再没有说太完善，比如说你的生活爱好，个人生活用品等，国内这方面的数据都没有建立起来。再一个客户接触的IVR，还是中国移动为例，呼叫中心所能做的事情，远远不是打电话发短信了，还有大量的新的手段的出现，使企业兼收的概念越公平越丰富多彩了。对于大多数电信企业之外的企业来讲，现在的呼叫中心主要还是电话，呼入呼出功能，还有一些电子邮件，从这个意义上讲，电信行业在不断的创新，而且这个创新过程是是创造卓越的客户接触平台。实际上是创造出一些新的方向的。

再有一个对于大型企业来讲，我们的建议是国际化建设，引入主流管理文化和文明：不建议强调中国特色。现在我们发现呼叫中心有很多的特点，而这些特点是暂时的，阶段性的，包括培训，质量管理等。在大型的呼叫中心实行科学化、专业化之后，只有中国特色的也将退出历史舞台。

再一点，呼叫中心或者是客户服务体系在企业载体或者是企业改革的主力来源，这一点现在呼叫中心的人可能还没有太多的体会。现在更多的是做服务、做营销，做产品研发。但是如果你去国际上的很多企业，IBM,摩托罗拉，今天他们的产品研制过程，我们讲2.0的平台，他们是通过这么一个平台来广范听取客户的意见，当然中间也有一些电子通道来完成这么一个过程。呼叫中心是多媒体互动中心的概念，更多的是一个企业博客，是电子互动的形式。 现在我们很多的企业，很多的呼叫中心都已经达到了国际先进水平了，但我们讲我们还是在落后于国际的一些管理的想思的理念上。在现在国际上已经有了很多新的变化，已经花了很多的时间去研究一些新的变化，我们还是很被 动的去做一些适应。这个可能是跟我们的体制，我们的文化有关。

所以今后我们会把这些叫做大型的客户接触中心的话，我们讲很多的大型企业来讲，应该慢与你的产品研发，流程改进是会通过这样的一个新的手段来完成。过去我们讲这品研发中心是企业一个调查工具，是通过电话完成的，但今后这些会有很大的改变。这些会是今后，大的企业中与CEO在讨论发展规划时，这一些也会是呼叫中心应该规划的问题。

再就是成本分析模型，因为中国移动当中现在越来越多时候会说，我在企业当中，做了很多事情，但是我该如何体现我的价值？我的服务成本到底应该如何把它变成实际价值，我们会建立成标准的企业成本分析的模型。

客户服务管理如何提升核心竞争力，这是这几年始终一直在强调的，客户服务关系本身的意义。从去年开始在中国移动很多地方都在开始进行渠道体验。体现企业管理体系的构造，过去只是在会议上谈谈的，现在已经落实到了具体的行动中去，同样也是过去我们看过的很多的企业营销之类概念性的，没有具体量化的东西变成的实在的。把微观的客户体现变成了很多量化的层面去做研究，什么样的事情会在多大的程度上影响用户，企业在哪些方面会让客户感受到改进，或者说变化。这个有可能是从好的方面去变化，也有可能是从无坏的方面去变化，这是一整个的过程，而让客户管理变成新学问以后，对于很多人来说都是要花时间去重新研究，客户研究中心来讲也会去做重新的对策。对于产品的销售方式也会有新的定位。

这是大中型呼叫中心要去专门研究的。

刚才讲客户的接触体系会有大量的，新的方式，但是新的方式还在不断的出现，就象是现在中国移动正在试用，或者是正在研究的，象USD，象超级SIM卡，象手机屏保等，这些都会是客户沟通的新的方式，新的渠道。实际上电信行业会有很多的优势，会有很多新的方式，如电信网络，电信的很多连接的方式。把所有的业务都联系在一起。这里面的机会很多。实际上也是今天我们所说的电信行业，IC行业的同质距离越来越少，越来越向互联网化，也是在一直创新的一个过程，与客户打交道的方式也越来越多。外包也是。还有刚才我们提到的KPI，如果大家有各种各样的问题，不单纯是电话，还有不管是响应速度，软件效率也好，这些的指标都会有一个新的情况出现。放在网站上更多的，更先进的平台上以后，我们一下子就不知道自己做得好不好，运营商这方面的要求也是越来越多，中国移动的要求也是要求对方按照他的要求去做，怎么样考核我的员工，断定我的流程是否合理，怎样知道我的客户是不是满意。在这些新型的渠道上，如果我们不能一个个的拿出来研讨，因为客户的接触并不是完整的，而是通过多渠道来实现一些服务。所以这时候KPI体系对于一些大型 的呼叫中心会是一个挑战，需要一个平衡设定的过程。

在这个体系中我们会更多的是说，今天我们在企业当中走向渠道的时候，别人会问你：“你对于销售的贡献到底是什么？你对于企业的价值到底是什么？” 这些对于我们呼叫中心也是一个比较难回答的问题。因为在一定的程度上来讲，你越客户服务，你这个客户就越容易流失，客户就会不满意，那如果你还在说我还创造了很多客户价值，别人就会用别的销售渠道里的所体现的价值来跟你算，如在门店里，这些都是直观的。但是呼叫中心里是需要一项项接近来算的。在中国移动的呼叫中心当中，有一些对于完整的研究。管理工作，也是一样，有太多的研究。在客户世界的讨论也是最尖锐的，我们专家对于现在的质量管理工作是完全有很不同的看法，所以这也是在中国呼叫中心中特有的，在国外大量的呼叫中心的质量管理没有象我们一样的方法，对员工的管理是多方式的，追踪也好，这一点对于我们中国的现状会是有关的。有不少文章当中呼吁过。如果你的条件不具备，招来的员工，如果不是整天盯着他，他的业绩也就上不去，这样子我们的班长就会需要去人盯人的防守，但是按照真正的理想化，对于呼叫中心来说应该是一个象是生产线的，知识含量高的，艰巨的，具有白领特征的高端呼叫中心，就是企业当中的高端白领。这些管理方式是比较好实行的。我在XX企业在说，现在的博客中带来了很多新的员工，成本上来讲，是浪费了很多时间在网上。国外的企业就是在主动的让员工去搞博，IBM公司让中员工很容易的去交谈起来的，到互相讨论的，这个话题，可能会让我们觉得很惊讶。这个不单是周围员工之间的讨论，而且是跨国界的去讨论。大家可以在IBM上面看到他们有很多的方法，这些事情看上去是在浪费企业的一些时间，但实际上，讨论只不过是一种形式，而主要的目的是要大家在讨论中学习如何去，当员工遇到客户的问题，遇到研发之中的问题，去如何面对。而过去会是比较花时间才会得到答案，今天在全球范围的公司当中，很容易的就去体会。这些问题带来很多的价值，看上去是负面的，但是他带来了很多新，过去完全没有体会到的管理。因为我觉得在中国的呼叫中心比全球做得好的方面在哪里。可能大的方面会是质量管理。在国外没有象我们把问题提得这么细的。当然他会有自己的方式来实现对客户的保障。

回到中国移动这个例子，同样对其他企业也是适合的，当初在一次研讨中，我们在讨论外包，实际上有两种情景，一是说服务的压力越来越大，把我们的工序外包出去，象运营商一样。后来又把这部分业务收回来自己做，现在压力更大又想外包出去。还有一些现象，中国移动其他一些省份考虑是说，我们自己不应该把自己的业务包出去，还应该别人的业务包进来。他们也可能两种情况都有，具体的运营商还会有自己的一些习惯，一些做法。我们的建议还是一样，今天我们讨论的话题还是大型的电信运营商，是一些传统的呼叫中心，一些事情是我们感受不到的。我们要建议不要轻易的把呼叫中心外包出去，这是一点建议我，但是我们觉得外包对象很多是电信行业之外的，与电信合作的伙伴有太多太多的业务了。我们认为是说一个外包是个有限的外包，当然了，工厂里的一些设备管理一些简单的业务还是可以外包出去的，但不要把整个的座席，整个的流程外包出去。

外呼策略也是一样的，现在有些企业专门是做外呼的。我们在这里专门提出来说做一个外呼策略，做一个外呼管理，需要改善外呼管理，这个应该是一个逐渐减少的一个比例，大家知道，在几年前我曾提出，不是仅仅坐在呼叫中心内，要更多的去接触更多的社会层面，去外呼。但这几年很多特别是金融保险行业，这些一天都会接到这几个电话。在中国就是这么一个情况，这些行规始终都是没做好，这些也一个要解决问题。第二点是我们的单纯的电话时候，已经基本上是结束了，这里面有太多的企业营销的渠道在竞争在分流，而覆盖了所有立体层面。客户从来不知道你是谁，打过电话过去就是保险公司的。我觉得，当然这也是一个市场细分，但是二线三线的企业会有这么一些的做法，现在来说会有20%的用户会被骚扰，会造成用户的不满。包括现在的短信也会有很大的骚扰，所以现在做外呼的话需要考虑多种手段，全方面的去整合资源，需要用企业更多的方式来合作，这是小企业的生存方式在改变。

再一个是客户中心的文化氛围，我今天不想再过多的去讲。是跟中国的电信行业有过多的相关。

再一点，是呼叫中心在做生意，最早是网络在做生意，现在是呼叫中心也在做，现在这时候整个对呼叫中心的考核也是要转变。对于招聘、培训、考核、对员工的培训生涯的规划等等的模型之上，所以如果今天你是大型呼叫中心，你的模型需要关注这一点，比简单的KPI模型会复杂得多。

辅导也是老话题，到今天为止我们还没能真正的把这个老话题给翻倒出来，所以我们建议还是要把大型的呼叫中心不但要做自己的网站，还要有自己的体系。建议自己的员工去使用。

在后面的建议就是管理制度，我们是一样样的来讲。一个班长管10几个人的现象非常普遍，这个需要在呼叫中心中缩小，今天还有一些新的管理说法，是呼叫中心中是否适合远程办公，这个就需要新的管理模式，不一定是一个人管三四十个人，排班，上下班这些方式都差不多，当新的远程办公的方式有不同的时候，这些传统的方式也在不断的改变。

员工满意度建设 这个也同样是老话题，但这个不得不承认这个跟国外的也是有一定的差距。这个是跟管理方法有一定的关系。如果你是座席代表上来的，你也会感觉到，每天不断在背资料，不停的考核，每一通电话都有可能拿来作样本而被考核，客户的满意度要高。而这时员工的满意度就会下降了，这是电信行业普遍的情况。我们在跟电信公司的人在谈论时都会说到，到底多在的座席规模才是最合适。在国外一般是三四百个座席，但国内一般是上千个，甚至几千个。当然很多的管理者会感到难以到位，管理起来比较吃力。既要一刀管理，又要分层分级，这样怎样才能做和得更好，这些事情经常不好办，这是各个公司，或者是国内大型的呼叫中心都在面临的问题。在跟很多呼叫中心的人在聊的时候，他们觉得400-600个人的规模是比较适合，但是现在特别是在电信六合三经后，400-600实在是少小啦，但是也不在盲目的说，就把过去的一些事情在随便的凑合在一起。太多规模的确是很难管理。呼叫中心需要很多现场管理的东西。

客户行为的分析系统，这个同样对客户的行为要做很多的分析，这些分析在二线呼叫中心里也是同样重要的。要分析时代的变化，最重要的客户的力量比过去强大很多，不管是作为一个群体，这个群体是可以自由组合的，WEB2.0成为客户互动的重要方式：企业内部专家的博客、客户快速反馈的博客、下一个大事件博客、微软的开发工程师channel9工程师工作内部观博客。呼叫中心已经成为越来越名不其实的中心，这是即将面临的困扰。对于新的客户中心，客户动察，客户反馈，客户体验，客户互动这些将会是关键。所以我们讲博客的运营和客户效率这个关键，运营商方面也将在做全方位运营。现在是客户多，渠道也多，这些多加在一起就是要互补运营的概念。

再一个就是说如何让员工更有效，在角色转换中，有太多的知识中需要专家型的人来帮助解决。而且这些专家已经变成了企业立象或者是企业代表。如IBM企业研发专家都在博客上面，随时跟合作伙伴，跟用户去沟通，交流，创意，讨论。在WEB2.0时代，你的每一个创意都可以在博客上发表，而不用通过传统的研讨会的形式来操作。即使你的一些没有到企业层面的创意都可以通过很多人一起的帮助下去完成。这是跟过去很不一样的地方。象EBS就是通过博客的方式，把二十几个非常有名的前瞻仰性的大师集合在一起，而这些大师们平常是不露面的，通过这种方式让他们跟平常的使用者在一起去沟通，去树立形象，了解用户的使用、需求，从而做出很有效的研发决策。象COSS是美国有名的有线电视的做法就非常的不一样，新闻在播出以后，马上就可以在博客上见到相关的信息。这个有些象我们今天的网站，但是他所采用的方式不同，主要是采用互动来做，观众，听众可以通过看到的听到的信息，来进行交流，来评论，或者是补充内容等。这种做法反过来会刺激用户对电视及广播的关注度。当你把这些信息结合起来做时，出来的效果变会不一样。微软方面，最近电视上经常讲，微软的每一个软件在从研发开始一直到客户服务，是如何适应我们这个新时代越来越联系在一起。这一块对于大型的呼叫中心也是非常有意义的，我们在看别人怎样做，我们一点点的来学习，但是这世界发展变化太快了，你可能要比较主动的去学，去拥抱这些变化，真正深入的去感觉。这是一个简单的比喻。

大中型的呼叫中心，过去我们更多的是去关注效率，但今后，可能要把效率转变成效益。过去会比较关注效率更好，去关注有效率，排班效果等。但今后，这些可能就是最基础的东西，更多的是要关注如何使企业盈利，关注，补足企业的短板。大量消费者的互动是通过你这里来运行的，这是你的资源。现在很多大型企业的CEO也是在关注这方面的变化，关注WEB2.2的形式，还有互联网的等与客户互动的方式来实现的。过去的市场调查的方式也在悄然改变。而且效果更好。

虽然很多听我讲座的朋友来讲，会是希望会有更多超前的东西在里。这个之前是给中国移动的，但是我相信在这个峰会中很多的朋友来讲也是很有用处的。建议：

•充分利用多种沟通方式，多媒体互动中心；

•学习如何建立交互多种社群，从社群中洞察客户；理解客户，而不是传统的调查客户

•研究识别正向客户体验关键，努力创造粉丝客户； 要理解用户带来的价值。改变用户不同的直观的需求，还有用户对企业的关注度来实现更多互动。

•让绩效管理从效率走向效益； 有1/3的呼叫中心，在效率这一块已经做得足够好的，甚至有些指标高于亚太区的平均值。所以这个效率可能更多的要住下走，会对企业更有帮助，要考虑怎样去创造新的价值。

•介入移动营销领域，学会利用客户注意力；对于中国移动来讲，更多的是营销理念。或者是整个电信行业都一样的，今后也是一个发展点，特别是2G向3G时代发展后，将会有更多的客户互动性在里面。更多的去吸引用户的注意力，而不想如何向客户收费

•增强员工的胜任能力，贮备前瞻性业务人才；eg互联网疯子； 在这一点上说明，前瞻性业务人才现在并不是现在的客户服务代表，这些是需要刚才所讲的，对互联网的了解，对新方式的运用。在互联网时代更多的时候是跟传统打电话的客户会有很多的不同，这一块是需要大力的去发展，有些是需要企业内部去发掘。

以上是我的观点，谢谢大家。