面对保险市场日益激烈的竞争，价格将不再是未来最主要的竞争手段，保险企业要想在竞争中取得优势，就必须具备获得并持续保持较大客户群体的实力。保险企业纷纷建立呼叫中心的主要目的，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。从这个意义上说，客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是保险企业呼叫中心发展的直接动因。中国人保财险95518呼叫中心创建于2000年，是国内金融行业首个使用全国统一客户服务电话的呼叫中心，当时的定位只是服务于大量的车险报案。经过八年的发展，95518呼叫中心已成为对外统一受理客户报案、咨询、投诉、保险卡注册、车辆救援、预约投保和客户回访服务；对内实施统一调度和信息沟通的重要平台。

一、95518呼叫中心发展历程

（一）95518呼叫中心运营模式

2008年之前95518呼叫中心普遍采用分布——集中运营模式，即平台设备和核心系统集中在省级分公司，座席则分布在各地市，利用IP技术通过公司内部局域网解决异地通话问题。综合呼叫中心行业发展趋势和公司总体发展目标，2008年公司正式启动了95518座席省集中工作。集中后各省级分公司建有一个呼叫中心并且该呼叫中心归属省级分公司直接管理，面向全省客户和分支机构提供服务。

（二）95518呼叫中心规模

截至2007年12月31日，95518呼叫中心共有电话线2800多路，座席2500多席，客服代表3500多人。根据财产保险公司呼叫中心电话业务特点，90%以上的电话需要采用人工服务方式处理，并且业务复杂程度高，对客服代表业务知识、专业技能和服务快速响应能力要求很高。2006年95518呼叫中心处理电话业务总量为5000多万通，2007年在人员、线路等资源增长不足10%的情况下，95518呼叫中心处理电话业务总量达到7000多万通，增长30%以上，随着保险业务的快速增长，预计2008年将达到1亿通。

（三）95518服务功能拓展

为满足公司业务发展需要，95518除提供受理客户报案、咨询投诉、车辆救援、预约投保、客户回访、保单验真等基础服务外，服务功能不断拓展，其中与外部服务机构的合作已成为公司与外部服务机构实现双赢的重要方式。根据保险公司的业务特点，与外部服务机构的合作主要集中在车辆修理和车辆、人员救援方面。分公司普遍与社会上的车辆修理和救援企业建立联系，由95518呼叫中心统一实施调度。这种合作对提升公司服务能力所产生的积极作用在近年来的黄金周自驾游客户保险增值服务行动中表现得尤为突出。“十一”黄金周期间公司向社会公开承诺，在重要自驾游景区及周边主要道路上为自驾车游客提供保险增值服务，服务内容包括保险事故快速处理、事故救援、故障救助、伤员救助联动、应急加油、安全检测、行车导航、旅游提示等。

二、95518未来发展和管理的趋势

作为拥有国内第一家建立且规模最大的呼叫中心的保险企业，为了保持行业内的领先地位，中国人保财险必须充分利用和不断挖掘呼叫中心在技术上和资源上的优势，借鉴呼叫中心行业建设的一些成功经验及失败教训，实现服务功能的扩展、电话营销的挖掘和运营模式的转型。

（一）全能型呼叫中心：长期而持续的追求

尽管对于“让呼叫中心从成本中心转变为利润中心”的话题在行业内颇多争议，专家、厂商和企业可谓仁者见仁、智者见智，但越来越多的企业不满足于呼叫中心只是一个接听电话的客服中心的现状，却是不争的事实。近年来国内越来越多的保险企业的呼叫中心开始尝试担当起营销的角色。建设一个“全能型”的呼叫中心，并使之与其他的渠道资源有机整合在一起，已经逐渐成为各保险企业的共识。

95518呼叫中心在建设之初曾经定位为，服务于车险报案。随着市场环境和公司战略的转变，目前95518除了提供咨询、报案等基础性服务外，系统开发及应用已经更深入、全面地融入到公司的业务发展中。作为管理者，应该结合公司的整体发展战略，从95518长远发展的角度去思考其定位。因此，95518规划建设的目标和方向应该是，逐步实现由单一的客户服务向客户服务、互动营销、信息监控的战略性转变，使95518从一个单纯的“电话中心”转变为一个“全能型”的客户服务中心，成为公司最重要的品牌资产之一。

（二）营销型呼叫中心：未来发展的重点

我们知道，单纯意义上的服务支持型呼叫中心和营销型呼叫中心，在系统建设和运营管理方面要求是不同的，从投入的角度看，营销型呼叫中心在设备和人员方面投入会更大。目前，保险企业的呼叫中心基本上都定位于服务支持型呼叫中心，这是由其业务特点和营销模式所决定的。对于这类呼叫中心, 管理者的主要任务是在最低成本内最大限度地提高客户满意度，重点在客户的保留与发展上，因此，对其价值的衡量侧重于呼叫中心在维系和提升客户忠诚度上发挥了多大的作用。

随着保险业的不断进步，电话营销的价值逐渐被行业所发现，未来保险业在营销型呼叫中心建设上将有更多作为。

（三）集中型呼叫中心：战略实现的重要基础

要实现全能型呼叫中心的目标，必须改变95518呼叫中心运营模式，集中化运营无疑是呼叫中心未来的发展趋势。95518必须朝着适度集中的方向前进，从而更好地适应建立公司统一的客户视图和统一的销售、服务平台的建设需要。这种发展趋势主要是基于对95518服务能力和服务水平持续提升的客观要求。

目前分散的运营模式虽然能够在一定时期内较好地满足本地化服务的要求，但从长远看其引发的问题也是不容忽视的。在规模较小的呼叫中心，一方面系统负荷管理、排班管理、质量管理、数字化管理等先进的管理技术和手段根本无法应用；另一方面员工的职业发展难以规划，人员流动性大，团队建设无从谈起。上述两方面因素必然导致95518呼叫中心服务能力和服务水平无法持续提升。因此，运营模式的转型是实现95518未来发展战略的必要路径，而且这种转变宜早不宜迟。

作者蒋新伟,为中国人保财险PICC客户服务管理部/电子商务部总经理。