每次来上海参加51callcenter组织的活动都非常兴奋，不仅仅因为Yako和Grace的精准勤劳策划和准备，不仅仅因为担任大会的主持主席，更不仅仅因为此次被聘任为第一批驻站专家，我每次单单被上海参加会议活动的参与者们打动，台上台下的互动让我对呼叫中心这个行业更加多了一份信心、感动和期待。

单单就是这样的一些理由，更为了见到上海的朋友们，我从长沙结束了两天辛苦的12580培训后，没有回北京，就直接做早航班从长沙赶到上海参加51callcenter组织的“2008中国（上海）联络中心与BPO高峰论坛暨驻站专家与产业顾问聘任仪式”，而现在是晚上的8点钟，我正在虹桥机场准备赶回北京，已经出来好几天了，疲劳之余更多的是对温馨的家的思念，这几天充当了名副其实的“空中飞人”，感谢主的是天气都很好，航班准时并且平安抵达。

听Yako说，这次报名的人数远远超过了会场能够承受的，所以不得已到跟前调整了会议的地点，让更多的人能够参与上。

在浦东东方路778号的紫金山饭店二层大厅里，参会的人员提前1个多小时就来到了会场，这和北京真是有很大的差别。我兴奋地开始了主持的开场白：“今天，非常开心再一次应51callcenter的邀请来做“2008中国联络中心与BPO高峰论坛，暨驻站专家与产业顾问聘任仪式”的大会主席。今天我们是一爱的盛宴，不仅仅因为我们在座的各位非常热爱中国联络中心与BPO行业，而中国联络中心和BPO行业更加青睐着我们在座的各位，给了我们开拓者的角色和机遇；今天的爱更加因为我们都非常喜欢51callcenter,而51callcenter更加爱在座的各位，所以给我们创造了一个这么棒的平台和交流的机会。今天，我希望我们整场论坛都充满爱的气氛，我们一起来用爱的鼓励欢迎我们的演讲嘉宾和送给我们自己。（1，12，1234567）”（会场响起了强烈的热情地爱的鼓励，整个一下午我们就是陶醉在这样的友爱气氛当中）

为了给没有参与会议的朋友们做点贡献，我特别详细记录了大会的一些精辟观点，和大家一起分享。
大会的第一个议题是由ASPECT大中华区渠道销售总监张子凡分享的“随需应变的下一代呼叫中心（NGCC）--释放企业的业务自由”，他以普天的小型呼叫中心案例进行了详细的剖析，给大家一种新的呼叫中心解决方案。我在结束语中说“Aspect如今已经有了这么好的随需应变的2-3天就能上线的解决方案，无异于让我们放弃了奥拓而直接开上奥迪，呼叫中心并不是什么复杂的地方，呼叫中心更加是业务运营承载平台。有了好的技术，我们能够跑得更可快、跑得更远。”

大会的第二个议题是由电讯盈科业务发展经理吴帆分享的“挽留客户的重要性”，她用非常容易理解的案例和PCCW的运营实践印证了挽留客户的重要性和方法。我还深刻地记得她举得一个客服人员预定鲜花的案例，某个客户匆忙打来电话说昨天是老婆的生日，但是在外出差忘记松花了。要今天预定鲜花马上送到，客服人员就和客户说我们可以帮您加一个小卡片说是因为花店的原因晚送了一天，客户喜出望外。而故事到这里并没有终止，客服人员有另外附加问他是否有其他人的生日也需要送花，他们可以记下来到时候提前提醒顾客，这一切远远超出了顾客的期望，他变成了最忠诚的客户，而呼叫中心同时做了一次非常漂亮的向上销售。结束时我说“今天，我们越来越多开始谈论客户忠诚度而非客户满意度，我们更加关注客户体验。06年我自己和行业老前辈袁道唯博士一起翻译了《如何赢回客户》（Customerwinback,howtorecapturethelostcustomers）一书，大家可以寻求系统的理论性的指导，当然，上面也有特别多的实际的金融行业的案例分析。”

第三个议题是由安赛空间设计资深规划顾问王云川分享的“呼叫中心的空间营建”。介绍的时候，我这样说：“在中国呼叫中心行业，11年来还没有人从专业的层面来分享下面这个话题，这位speaker曾经这样说，‘在现在这个全球换代的时代，CPU从奔腾、迅驰到酷睿，操作系统从win98、2000、XP到最新的vista,连战斗机也用4代、4代半和最新的第5代来诠释不同的标准。而呼叫中心也正从1.0时代向美观、高效、节能、符合未来发展空间的2.0时代转变。”王云川先生以其独到的视野和对环境布置的科学的研究，为我们阐述了呼叫中心的灯光、噪音、温度、空气等等各个方面，把我们的眼界大大打开，相信对于新建呼叫中心以及将要优化的呼叫中心都非常受益。
第4个议题是颜晓滨分享的“影响中国联络中心与外包产业发展的7PS重要因素”，Yako依旧那么幽默风趣，最开始演讲以让大家造句的模式吸引我们进入一个美妙的世界。从而细节地引出4张大饼，六点一线，4PS，人之初，鱼骨法，两线合一，潜水员，精算师，7PS。从长江三宝开始讲起7PS，再次给我们拓展了视野，找到了呼叫中心的方向标。

议题5就是颁发聘任书了，Yako即席演讲表述了此次聘任的重要意义，“众人拾柴火焰高”，让我们一起把这个行业划向深处，奉献我们能够做的一切。近10位呼叫中心资深人士获此殊荣。我接过这红红的大证书，开心的同时同时感觉肩负了更大的责任。大红证书上写着“***特被聘为51callcenter驻站专家，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构专家顾问，希望您为产业做出更大的贡献”。

Yako一一给大家颁发证书，他（她）们是：
1) 电讯盈科专业客服运营副总裁蔡安妮
2) 上海呼叫中心与无线寻呼协会副董事长周正浩
3) AspectSoftware大中国区总裁刘翔
4) 欧维特服务中国区副总裁姚佳安
5) 携程网服务运营副总裁孙茂华
6) 微创（上海）有限公司合伙人兼副总裁徐欣
7) 资深客服管理顾问李文香
8) 高希伦克中国区运营总监范晓
9) 淘宝网客户中心资深总监路岩
10)原丽星邮轮旅游社高级副总裁大千集团副董事长陈永祥

徐欣代表各位专家发表了被聘任的感言，他说：呼叫中心今年在中国发展是第11个年头，这是一个从感性到理性、从抓规模到抓质量的过程。如今，呼叫中心现在已经走过了蜜月期，今天刚好赶上最好的浪头，IT经理人记载“未来10年是服务的10年”。在精神上、态度上一起努力将呼叫中心推波助澜，这10年我们多少都经历过波折，一方面行业发展非常迅速，但另一方面又经历了很多寒流。我们有激情、有热情来和大家一起创造大格局，通过我们的笔、我们的嘴来打开呼叫中心的格局。今天这个行业是何其精彩的行业。

接下来徐欣主持了非常精彩的圆桌论坛，题目是“新经济下呼叫中心的机制体现和创新管理”，共有四位专家在台上发表了观点，由于内容较多，笔者特意单独开一篇文章来分享。
他们是：

²高希伦克中国区运营总监范晓：化妆品的营销呼叫中心。
²上海银行客服中心副总：赵军
²华硕电脑客服总监游世芳
²大千集团副董事长陈永祥

下午6点，大会顺利落下帷幕，我做了这样的结束语：“今天，51callcenter在新经济时代下提供了我们一个意识觉醒和呐喊的平台。我们在呼叫中心时代要无招胜有招，我们要悄悄在舞台后扮演更棒的角色，有一天我们的价值就会大大凸现。既然我们很难想象任何一家公司没有呼叫中心，不管他的名字叫什么，我相信有一天真正发挥作用了，叫什么都会被大家看好、重视。现在，需要我们各位做的，就是要加快步伐，提升自己，一个优秀的呼叫中心经理人需要具备以下一些胜任特征，包括：对业务的战略高度认识、有技术的相关背景、有市场的相关背景、有HR的相关背景，最好再能够懂点心理学，这样我们的工作就会变得越来越美妙，我们的大路就越来越宽广。”

2008年7月23日李文香写于上海回北京的飞机上。