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    从“水桶定律”看呼叫中心的团队建设
    水桶定律是由美国管理学家彼得提出的。说的是由多块木板构成的水桶,其价值在于其盛水量的多少,但决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块,而是其最短的板块。这就是说任何一个组织,可能面临的一个共同问题,即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的,而劣势部分往往决定整个组织的水平。
    思考一:水桶的储水多少,取决于水桶的最短那个板块
    我们知道,决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块,而是其最短的板块。正如一条铁链,决定其强度的往往是其最薄弱的那一环。一个企业要想成为一个结实耐用的水桶,首先要想方设法提高所有板子的长度。只有让所有的板子都维持“足够高”的高度,才能充分体现团队精神,完全发挥团队作用。在这个充满竞争的年代,越来越多的管理者意识到,只要组织里有一个员工的能力很弱,就足以影响整个组织达成预期的目标。而要想提高每一个员工的竞争力,并将他们的力量有效地凝聚起来。
    在实际工作中,管理者往往更注重对“明星员工”的利用,而忽视对一般员工的利用和开发。如果企业将过多的精力关注于“明星员工”,而忽略了占公司多数的一般员工,会打击团队士气,从而使“明星员工”的才能与团队合作两者间失去平衡。而且实践证明,超级明星很难服从团队的决定。明星之所以是明星,是因为他们觉得自己和其他人的起点不同,他们需要的是不断提高标准,挑战自己。所以,虽然“明星员工”的光芒很容易看见,但占公司人数绝大多数的非明星员工也需要鼓励。三个臭皮匠,顶个诸葛亮。对“非明星员工”激励得好,效果可以大大胜过对“明星员工”的激励。
    在呼叫中心的团队建设中,要发挥班组的带头作用,他们在这个行业的积淀,对新进入者无论在服务技巧还是业务技能上,给予实时精准的指导,对组织的整体绩效的提升有莫大的作用。基层管理者与一线员工本身在工作联系上的紧密性,更要注重这种指导性的作业,团队的凝聚力亦由此体现。
    思考二:水桶的储水量,还取决于水桶各块木板的配合程度
    水桶的长久储水量,还取决于水桶各木板的配合紧密性,配合要有衔接,没有空隙,每一块木板都有其特定的位置和顺序,不能出错。如果每块木板间的配合不好,出现缝隙,最终只能导致漏水。
    这里讲到的是团队建设。一个团队,如果没有良好的配合意识,不能做好互相的补位和衔接,最终储水量也不能提高。单个的木板再长也没用,这样的木板组合只能说是一堆木板,而不是一个完整的水桶、一个团队。
    团队建设在呼叫中心管理中不可谓不重要。团队建设得好了,整体的协同效应就会显现出来,正如“兄弟同心,其力断金”。团队建设主要从这些方面入手,一是建立共同的愿景,大家奋斗在同一条路上,凝聚力也强了,二是善于分享,不管是知识的分享还是经验的分享,大家共同进步了,降低出错率了,做事效率高了,组织绩效相应也提升了,三是要持续学习,建立学习型组织不啻为一个好办法,通过培养整个组织的学习气氛,从而充分发挥员工的创造性思维能力,四是激励机制合理公正,要想马儿跑得快又想马儿不吃草,这是不可能的,这种激励包括物质激励和精神激励,五是做好企业文化建设,物质资源终会枯竭,只有精神力量生生不息。
    思考三:水桶能不能储水,关键还要看底板是否牢固
    大家都知道,如果把一个水桶的底板抽去,那就是“竹篮打水一场空”。这个底板,相当于一个团队的支持平台。
    这个支持平台首先是岗位培训和素质培训,这是员工获得成长的基础。刚进入呼叫行业的新手,应在接打电话的技巧和礼仪、公司技术操作系统和信息库的运用、服务理念等进行培训,可以建立内部学习论坛、自助学习系统和引入外部认证机制等。其次是打造一个良好的平台,充分发挥他们的才干,马塞洛“五需求层次论”讲到,人的最高需求是获得自身价值的实现,公司提供给他们一个良好的发展空间和展示自己的机会,他们在自身价值获得体现的同时,也会加深对企业的忠诚度。最后是领导要予以知识上的指导,部门之间要予以业务上的配合,大家通力协作,整体绩效才能获得提高。
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