下面是最有精彩的时候，嘉宾论坛，下面有请远东网络信息技术上海有限公司总经理刘栢宏先生，深圳发展银行信用卡中心客服部总经理郑妮女士，益峰客户关系管理上海上采油董事长坚总裁宋健名先生，高德软件有限公司客户服务中心总经理吕建华先生,还有上海银行客户服务中心的赵军先生。论坛主持人是安邦保险呼叫中心副总经理方俊雄先生。

主持（方俊雄)：很高兴在CNCBA、51Callcenter与中国软件与服务外包联盟联合主办的大会上来主持论坛，也预祝本次年度最佳联络中心与CRM大奖典礼顺利进行，首先我们请我们的嘉宾先做一个简单的介绍。

刘栢宏：各位来宾大家好，我叫刘栢宏，来自于远东网络，远东网络是台湾移动运营商电器在上海独资的一个专门在做专业呼叫中心和外包在咨询服务上面的，今天非常高兴能够来到这个中国CRM和BPO大会里头跟大家共同分享，谢谢。

郑妮：大家好我叫郑妮，是深圳发展银行信用卡中心的，我们深圳发展银行我相信大家如果有接触股市的朋友都知道，我们是第一家上海的股份制银行。谢谢。

赵军：我叫赵军，来自上海银行，上海银行以前是一个地方性的银行，现在是走向全国，未来成为一个全国的银行。

吕建华：大家好，我是来自加拿大的吕建华，我是代表高德软件公司跟大家沟通，我们的产品比较复杂也比较新鲜，可能我说几个例子大家就知道我们做什么了。现在不如说我们导航仪，像奔驰、宝马、奥迪、上海大众、通用，所有的导航仪的引擎和地图都是我们公司的。从现在来看几千家的大家的电子地图都是由我们一家来承担的，另外手机产品就是我们比如说三星、步步高等等也是使用我们的产品。另外万利达、新天地、步步高，诺基亚都是我们的产品，目前我们主要从事的电子信息服务，我们现在是在行业中占70%的市场份额。我们现在已经进入了进货期，马上在纳斯达克上市。谢谢。

宋健名：大家好我叫宋健名，是益峰客户管理有限公司的，我们是做第三方外呼中心的，我们现在有两个呼叫中心，主要是高端客户，500强在中国的外资和合资企业是我们的服务对象。今天很高兴参加这个会议，希望和大家分享我们的一些经验和教训。我也会提一些建议，谢谢大家。

主持人：谢谢五位来宾，今天我们讨论的主题刚才也做了一个简单的介绍，如何提升联络中心产业在整个社会的地位。最近我其实在51Callcneter上面浏览了一份文章，这份文章上面谈到一点就是说随着国内的呼叫中心的行业产业高速的发展，现在呼叫中心行业其实对于技术这方面的要求更高，包括就是说可能在计算机还有管理体系还有业务模式，还有一些我们的一些信息的一些流程上面，所以文章最终带出了一个结论就是说第五代的呼叫中心的时代已经来临。可能我们对当中的一些技术可能是一知片解，但是我们的确可以用日新月异来形容呼叫中心的发展。其实挺有意思的，因为看完这篇文章我参加了一个朋友聚会，有一个朋友问我，你在公司里面哪个部门工作？我说是在呼叫中心，对方问我，这个是干什么的，为了让这个门外汉了解这个呼叫中心，我就举了一个400、800的例子，然后对方就说了一句：原来你们是打电话的。我不知道在场的朋友有没有同样遇到这样的情况，地就是呼叫中心行业在国内的地位和技术的发展的确有很大的差异。大部分人对呼叫中心下这样的定义，呼叫中心就是打电话或是接电话。所以我就是想听听各位就是说一下如何改变人们对呼叫中心的一些传统的观念？或许是因为我知道就是说刘总和宋总两位你们业务上都是有点相似的，都是做一些第三方的外包一些业务的。可能就是说呼叫中心在运营管理过程当中可能就是为客户提供一些服务，可能就是说如何改变人们一些对呼叫中心传统观念这一块，能不能给我们分享一些心得。刘总。

刘栢宏：谢谢主持人。刚才这个题目我觉得特别有趣，如何提升呼叫中心在整个社会上的一个整体的地位和形象。其实我们最早对呼叫中心的理解可能是从呼台开始的，他们的工作也很简单，包括提供一些查号，一开始的教育程度也不是太高，但是我们再看，最近十几二十年来，整个呼叫中心里面的坐席提供的服务已经非常非常多样化了。从最简单的一个最早以前呼台只是呼号码，现在可以做非常复杂的服务，甚至理财的意见，甚至于能够提供完全很多种样式的营销方案等等。整个呼叫中心人员的学历从初中到我们现在公司70%以上都是大专毕业，很多的本科，还有硕士生在公司里面。我想这也是各个呼叫中心普遍的一个现象。我也感受到呼叫中心已经朝一个更多的附加价值，一个好的方向进展。在这里我认为在接下来能够继续朝向这个方向过去，再加上一些大专院校，现在也有很多的学校在积极的开设类似像呼叫中心里面一个专业的课程，那么点点滴滴我都相信对呼叫中心的人员的一个发展是有帮助的。

主持人：谢谢刘总。郑总，你呢，你的见解是什么样的？

郑妮：我们就是在从业人员里面是比较幸运的。我们是银行业，银行业基本上也是服务行业。特别是我们深圳发展银行的话在03年的时候跟战略合作伙伴合作之后，我们定位就是零售业务是我们业务发展的一个战略方向了。那么信用卡业务又作为零售业务的一个大头，所以在企业里面的地位是非常的重要的。来说怎么去提升整体的呼叫中心的地位，我觉得我们的地位已经在提升了。就像刚才刘总说到的，原来大家就是呼台就是接接电话，现在就是特别是我们银行的呼叫中心，我们除了现金业务不能做，信用卡所有的业务都是通过呼叫中心来做来完成的。在企业里面的重要性是越来越重要了，另外一个的话我们怎么提升呢？我觉得也是说一个应该说是一个理念吧，一个引导。因为在座的大家都是做呼叫中心这个行业的，大家都知道这个呼叫中心的重要性。如果我们在企业内部有一些部门就不理解你们，觉得你们一帮人就是接接电话，不用受到市场的压力，不用风吹日晒，这个就是作为我们呼叫中心的管理者找到合适的机会，把我们能够为他们做的，把我们给一个企业带来的价值时时的给他们做一个说服也好，教育也好。合适的时候我们要学会营销自己，再一个企业里面抓住机会，把我们的重要性及时的告诉他们，他我们能为他们做的事情用案例说服他们。当时我记得许老师提的一个案例就是中国银行，呼叫中心的人都是坐在最不重要的位置。后来他们搜集了一些非常有利的信息，像他们的领导提交了一些非常好的建议和报告，最后这个呼叫中心的地位就不一样了。开会的位置我是不太清楚了，但是这个老师当时告诉我们说，整个公司就是在这个报告之后这个呼叫中心的地位就改变了。除了我们做好一件事情时时营销自己也是非常的重要。最后一点就是说光说也没有用，我们作为一个呼叫中心的管理者，尽量大家其实我觉得51Callcneter做的这个事情非常好，给大家很多接触交流的机会。每次听了以后回去都有很多的想法，再用到我们的运营管理当中去。让我们的企业和为其他的兄弟部门创造更多的价值，这样我们的地位就提升了。最后一点我觉得只要我们团结起来，我们这个行业现在其实，刚才房地产的成总说，房地产还没有形成行业，我们呼叫中心已经形成一个行业了。只要我们从业人员大家团结起来，不断的用我们的实际行动告诉大家，我们的地位就可以提升。谢谢。

主持人：谢谢郑总的见解。我们有请赵总，刚才郑总谈了一下呼叫中心在银行内部的一个地位的提升。那么我想在更大的范围上谈整体的市场行为上是什么样呢？

赵军：实际上呼叫中心这个本身的产业来说发展非常的有规模，而且非常有技术的含量，管理的技术含量。但是实际上社会上是也误解，这种误解可以说也是一个现象。因为我们电话本身给它的一个终端非常简单，我们终端提供的服务在无限扩大。正因为我们付出很大的努力才时我们这个电话终端在没有改变的情况下我们的内涵不断的扩大，这是我们对我们这个行业的贡献。具体来说在个社会地位的提升来说我觉得有几点，一个是加强整个呼叫中心的运营。第二个我们同时要加强销售，要使更多的人在使用这个呼叫中心，第三就是创新，使呼叫中心永远不会被这个电话号码所困扰。还有就是我们呼叫中心要承担责任。在这次的512大地震后有一家呼叫中心做的非常好，他们通过这个电话来寻找亲人，这个就是提高了我们的社会责任，为我们这个行业的提高是非常有帮助的。

主持人：下面我们有请吕总。

吕建华：谈到行业的提升，其实我说是两方面，第一个方向我不担心，因为什么道理呢，呼叫中心是一个非常成熟的一个行业，凡是在海外生活的人都知道，在海外的话跟我们中国的呼叫中心的行业来比我们是小学生，甚至还是学前班，因为我们一谈呼叫中心觉得还是蛮高科技的，又有网络，又有电话，又有成本，还有那么专业的人来搞。实际上在欧洲也好，包括北美，尤其是美国发明这个呼叫中心以后，它实际上渗透了每个生活的环节。比如我在家里不会出门到银行，我也不会像颜主席说的到我家里抄水表。你就用呼叫中心，如果你到政府去的话也是用电话。实际上生活我们只要有变化就离不开呼叫中心，在中国过去打一个电话说问这个400、800是不是缴钱，其实这个美国人已经给我们做了一个全球的岗前培训。如果我们按照这个自然规律走，我们整个行业挡不住，尤其我们现在是一个冲击阶段，在未来的十年之内我们呼叫中心的发展是大家不可想象的。所以我一点都不担心，这次让我回来是做营销，行销以后我发现中国的呼叫好，因为门槛低，又没有人搞，行销的话一年好几个亿的指标压力很大。而我搞呼叫中心，我就是行业推着我走上这个份上，所以我的升级是正常的。从以前呼叫中心一个人两个人用EXCEL表格来做，现在就是很多的坐席，大专生、本科生研究生走到这个行业当中去所以我对这个行业并不担心。第二点我讲的是我们呼叫中心是演员，有这么好的舞台，这个演员需要大家包装，这个不是我们搞呼叫中心的人做的事，这主要是颜主席他们专业的协会你们怎么想办法弄出一点声音来。我们开这个会，我们比较重视这样的活动，因为我们是信产部认可的，我们也搞了几届论坛的这样的活动，来讲的话政府机关对它的支持率是非常看重的。如果有政府的支持的话对呼叫中心整个社会的认可就是两个概念。所以我觉得这种活动非常好，而且让政府知道呼叫中心给未来给政府带来的不光是这种经济上的东西，而且最主要的是社会责任。我觉得这部分不是我能做的，所以我需要更多的这样的平台，我觉得就是这两方面，大家跟着呼叫中心走，有一个领头羊给我们忽悠，这事就成了。

主持人：这样的话我们压力更大了。我们知道宋总刚刚从欧洲参加一个全球的呼叫中心的一个讨论的会议回来。能不能把您在欧洲和其他国外的一些行业的专家的交流有没有一些启发？

宋健名：我给大家分享一下这方面的信息。我们基本上每年都到世界各国像美国的DNN大会也好，亚洲的大会也好，欧洲的呼叫中心大会也好都会去。今年的9月上旬在捷克举行了论坛以前是在英国的伦敦这些重要的城市举行，这次到了东欧。二十年前我去东欧旅游过，所以我想看一下现在的东欧是什么情况，东欧的呼叫中心是什么情况，所以我就参加了这次峰会。我之前跟大家许老师说了比较。我也说一下比较，东欧是一个社会主义国家，它原来是苏联的国家，东欧华沙条约组织的国家，它的生活经济也好经济水平也好都比中国高出来。捷克是东欧里面，原来东德是在东欧里面最发达的，后来现在捷克成老大了。参加它的峰会以后我觉得东欧它现在也在大力搞改革开放，它的力度不亚于我们中国。它有德国、英国、法国、这些西欧国家大力在往东欧投资。但是我总的投资东欧跟我们上海相比大概是我们十年前的上海。这个呼叫中心在这里认知度不是很高。比如我们有800、400的免费电话，它那里很少，几乎找不到，只有航空公司有一些，基本上都没有。这些人什么叫呼叫中心很多人都不知道，还有让我吃惊的是东欧的社会网络跟我们中国没有办法比更不能跟欧洲比，他人员素质差，电脑使用基础差，大学毕业会使用电脑的人很少。他说我现在花很大的成本是要培训一个员工至少要三个月，其中两个月是培训使用电脑，大学毕业生。买一台电脑的话东欧是两万块钱以上，是一个奢侈品。从这些制约了他们的呼叫中心的发展。我想欧洲现在有很多的呼叫中心把它业务外包出来，所以他们到东欧开这个会议，但是他们发现东欧的成本很高，整个的行业还在一个摇篮的产业阶段。这样对他们来说性价比不高，所以他们往亚洲这个方向走。举个例子，比如像捷克，捷克人我们一个客户代表的月工资是1000欧元等于一万人民币。他一个客服代表最普通的客服代表是一万人民币，这个价值因素又少，他最便宜的国家是罗马尼亚和保加利亚，他们的工资是5000人民币，这样的话我们中国有很大的优势。我想我们这个行业已经发展起来了，我们有在座的各位同仁对这个行业的认知度也好，市场对这个行业的认知度也好，逐渐逐渐的在提高。之前我想我们公司到上海来刚刚开始的时候大概是做营销很困难，因为我们是第三方呼叫中心，我们是靠自己的，我很羡慕银行的他们有大老板撑腰，他们基本上是一个成本中心，我们自己要产生利润。所以你到外面说什么叫呼叫中心理解的人很少，所以我们就是为什么把客户群锁定在世界500强，因为世界500强在国外都知道呼叫中心。随着这几年整个发展对这个认知度提高以后我们开始逐渐逐渐比较容易做了。我发现我们通过几个层次，我觉得我还是发展很快的，一个是IT的技术，从我们同行业来看包括我们公司也好，IT开发的成面我们逐渐的可以承受了。我记得三年前我们接了一个澳大利亚的一个项目，全球知名的电网公司给我们做的项目，他让我们开发一个平面我们没有办法开发，开发不了，你现在来看的话不难，当时这个电脑公司问遍了所有的呼叫中心都没有人能开发，就是没有这个基础。后来澳大利亚电脑公司分公司派技术人员到我们公司跟我们的IT无花了两个月的时间把这个开发出来，然后我们的能力提高了，之后我们的IT接触其他的世界500强的时候我们的业务就做起来了。当然我们也引进了不少应届生。

还有我们的运营管理，我们把这个呼叫中心引进到中国以后我们花了三年的时间把它消化，它的所有的包括我深知可以说我们花了两年时间训练员工，让你见到人就打招呼，这是最基本的东西，之后大部分外资企业到我们公司参观的时候给我最深的印象就是说我们的员工见到人马上就微笑说“你好”。我们就是从基本做起我们的运营管理和国外的呼叫中心还是接轨了。还有我们的人才。我们的人才现在也逐渐逐渐形成一个人才培养链，之前我们都像打游击一样，我们人事部招人很困难，通过培训以后，他们整个对呼叫中心的认知度提高了，我们跟几各大学搞定点培养搞联合，他们定期给我们输送学生，学生也愿意在个行业里面发展。所以我想通过我们在座各位的努力，我们有信心有美好的未来，我想我们一定会做的更好。

主持人：好的，非常感谢宋总把国外的一些呼叫中心的发展给我们分享。我想就是说无论是刚才刘总所谈到的我们如何在业务里面增加给客户更多的一些评价，还有郑总谈到的我们必需做到自我营销，把自己给企业内部的部门介绍，让其他部门知道呼叫中心对企业的发展的一些处境，还有赵总谈到的必须把质量做好，以创新去进行有效，有或者吕总也谈到一点说这是一个社会责任。当然就是说我们任何事情任何事物比较有一定的规律，但是在这个规律的过程当中我们能不能通过政府通过行业中心的组织，像我们51Callcneter等等推动整个行业的发展，让人们对我们的一些呼叫中心的传统观念不只是觉得我们是打电话上的。OK。我想民众对呼叫中心的概念停留在一个什么样的层面，我们不能否认一点，呼叫中心已经悄悄的不知不觉的融入到我们的生活当中。作为一个消费者来说他更希望在这个生活节奏这么快的情况下打一个电话把他所有的问题解决。其实刚才宋总也谈到IT技术在呼叫中心的应用。随着互联网技术的发展和普及，所以就是说我们也发现有不少的呼叫中心其实从传统的电话语音开始向多媒体发展，包括网上聊天室、电子邮件、传真等等等等的技术在呼叫中心已经应用了。实际上就是说刚才颜主席也谈到呼叫中心实际上我们已经开始向联络中心过渡，慢慢这些技术就成为传统的电话语音的一个替代品究竟各位怎么看待从呼叫中心到联络中心这样一个转移的过程，这个对我们的产业来说会有什么样的影响？

我们还是从刘总这里开始。

刘栢宏：谢谢。这个技术不断的发展跟进步，每次我在我们公司里头跟新人讲话的时候我老是问他们说：欢迎大家来这里。大家想一下我们远东是卖什么的？是卖坐席吗？大家一直在想。我就问他们说，航空公司卖什么，是卖票的吗？他们说不是。航空公司是卖服务的，从A点到B点的服务。我说对的。一个呼叫中心卖的其实并不是坐席，也不是卖接通电话而是卖的一个沟通。这个沟通是从人类开始的，从语言的沟通，姿体语言的沟通，到现在的电话的沟通，手机的沟通，短信的沟通，语音的沟通，视频的沟通。作为一个沟通的中心，像我们今天所讲的从呼叫中心到联络中心都是环绕这样的一个中心思想在走。一个接触中心的任务是要完成企业和个人之间，企业和顾客之间相互的沟通。从方方面面的业务开始，那么工作方式越来越多样化。像今天思科的常总也提到了，整个方法是用客户喜欢的方式进行沟通的本质，这个方面技术含量也是一样不断的在提高。除了这一点以外，有一点我也特别想提到，所谓的联络中心在这个社会地位上面的一个提升的话就是我们大家应该多少也了解说其实在这个行业里面有很多诈骗行为的电话营销，在台湾、大陆这个对电话营销的影响是很大的。他打个电话给你，他也很高科技，找到很好的名单，有电话的设计，说恭喜你中奖了，中奖高兴了，中了100万。然后就说我们给你100万，你先付这个10%的税给我，然后就付了，接下来他们说先生对不起你再付一个会员费，很多的善良的老百姓就受骗了，这样也影响了我们呼叫中心的一个形象。所以我也希望能够，今天我也非常感谢像我们这样的一个行业组织的一个形成，对于规范化行业里面的这些行为，以及行业里面的社会责任有一个不断提升的效果。我想也这是非常重要的我在这里提的。谢谢。

主持人：谢谢刘总。

郑妮：我想主持人的问题是不是说高新技术的运用对于这个行业的发展？

首先我想说新技术的应用有很多的好处，第一个是我们这个产业链越来越丰富，有不同的企业跟我们结合在一起。第二作为呼叫中心的管理人员来说也是不断成长不断学习不断进步的过程。至于具体的应用我觉得这个节奏要根据企业的安排，以及你面对的客户群的一个实际的需要然后再逐步的推出。始终我觉得新技术应用是好事，因为让每个不同喜好的人都得到满足。谢谢。

赵军：谈到新技术我倒是真的在研究，因为这几天我们在研究如何为客户提供新信息的服务，像QQ、MSN这样的服务。这样的服务对客户来说是需要的。当我们为客户提供这种需求的时候我们的管理怎么样，它的工作量它可能现在MSN的服务可以同时服务三个，它这样工作的强度是什么，对他身心的压力是什么。电话再忙也只有一个，MSN的话同时服务三个，他的绩效考核又是什么，这个对我们的管理真的提出新的挑战。另外一种就是说我们提供MSN的坐席是单独做MSN，还是说一半的时间做电话一半时间做MSN？这个管理是非常有挑战性的。不管怎么样说，我们其实还是我刚才说的，我们跟客户的界面是非常简单的，傻瓜的，甚至无高科技的感觉，但是在背后，我们行业的人进行一个新技术的时候我们要改变我们的管理技术，不断的为客户服务。谢谢。

吕建华：说到这个高科技的问题，我的想法是这样的，因为颜总提到说是从呼叫中心到联络中心的转变，实际上这个IT的高科技给了我们一个机会，实际上把呼叫中心引向了导师形的呼叫中心。一个人一个是通过看、听、说、想和做来引导他的，这些东西讲的话一般打电话，基层就是打打电话获取信息，但是你想什么看不到，之后他怎么做其实你也引导不了，但是这些高科技给了我们一个机会，实际上全方位的让你跟客户有一个接触，你能够看到他想看的东西。第二个你可以引导他传输给他的理念来思考。我是行销出身的，所以我比较看中这个行销心理学，我们打电话过来不光是给你服务，还卖了很多的东西，我跟你聊天的时候知道你有这样的需求，但是我正好有这样的契机，但是我不说，而是引导你，所以这就是新技术的应用。在发展初期呼叫中心只是自己看低自己，呼叫中心之所以成为呼叫中心主要是高科技的这种集成技术保证了我们有这些功能。所以不会说我现在一直是在公司里面在集团里面也好我一直不把呼叫中心看成是呼叫中心，我说我是一个企业。什么概念就是我提供的是一种通过语言的服务通过各种高新科技的手段我能做到的是你不可能跟客户做的事情。这个是很多部门做不到的，我们不想通过一个简单的呼叫中心给你一个简单的服务，我们是通过呼叫中心把一个理念传达给客户，这是我们最根本的。实际上呼叫中心在一个公司中是一个最得天独厚的位置，为什么呢，一你是公司最高科技的使用者，一个小的呼叫中心也好，大家可以看一下，你涉及了多少的高科技含量在里面。第二个，公司的命脉在你这里，只要短信进来，只要Email进来，传真进来，过两年你把这些存起来很多的部门都来找你。第三，你在这里是代表公司来跟客户沟通。我举个例子，美国呼叫中心有一个普通的坐席，她原先是一个家庭妇女，然后是成为个坐席，后来成了呼叫中心的主管，最后建了一个呼叫中心。她跟我聊天的时候知道，她是做外包的，有一个销售经理每年给他服务。就是到时间了就不想再继续做了然后吃饭的时候说你还有什么问题？他说我自己的任务还没有完成，不能支撑这个呼叫中心的服务。然后凯瑟令说你想要什么，这个客户说我想要一些这个地区的资料。然后凯瑟令说我跟你合作的时候搜集了这些信息现在可以给你。然后这个客户就获得了这些资料，然后凯瑟令又获得了三年的合同。当你不经意的时候可能对客户也好，就是说如果你打仗的话就不是量级的了。所以我们呼叫中心在公司里面有很重要的位置，所以高科技也是这个概念，实际上高科技是推动我们呼叫中心往前走。如果呼叫中心不采用高科技的武装你恐怕就要被动捱打，这是一个相辅相成的东西。

主持人：谢谢吕总，宋总，你对这方面的意见是什么样的呢？

宋健名：我赞同前面说的。我们用高科技分两个层面，一个是人一个是技术。先从技术来讲，我想我们现在呼叫中心的水平大概跟欧美相比落后四到五年的时间，美国的呼叫中心我参观了20个左右，它最好的像航天的地方一样，整个大厅里面24小时服务，每个呼叫中心都在上面。我想我们中国还没有这样的情况，但是美国有。硬件方面我们没有落后，但是就是人才这一块，我们的管理也好，我们的意识也好，包括个人得基础也好像刚才说的，美国做的很彻底，我们需要这些。我们这次去欧洲峰会也好我们看到，现在国外的一些呼叫中心它已经从大而全的方向改向做精做细做强的方向发展。原来是想做成这个行业的老大，现在不是的，现在我是做精这个行业，这个行业只有我能做，只有我能说了算，这是他们发展的一个趋势。所以它的设备也好，基础也好都是往这个方向走。我们现在当然也可以达到这个程度，我们叫多媒体，多媒体是指互联网、手机、固定电话、EMS、传真等等都可以做到，我们的硬件设备都可以应付。关键是我们的人，我们的人插一句，我们现在公司提倡一个我们要做精品服务。什么叫精品服务，就是我们举个例子，我们最近接了一个业务，这个业务原来在北京做的是全世界一家很有名的汽车的供应商，也是汽车制造商。它北京的客户代表是硕士毕业，他培训让你上岗要三个月，硕士毕业生三个月才可以上岗做他的汽车销售客户服务。他让你做到什么呢，你到宾馆大堂得到知道，宾馆里面所有的事他都知道，他要求你做到这一点，我们把这个业务拿过来了。一开始我们压力很大，设备我都可以使用，我跟它所有的设备，IT什么我都可以提供，没有问题。但是我的人做不到，他花了四年时间把那些硕士生培养成他的汽车销售服务客服的大堂经理级别。我们没有办法跟他们比，他给我下了死命令，三个月你必须达到我这个水平。怎么做？你到上海去招硕士毕业生做汽车销售没有人做。我们花了三个月招的话没有一个人来，怎么办？大学生都没有，招不到。后来我们就招大专的，大专毕业生跟硕士毕业生，我们招聘人民招了很长的时间，我们的期限越来越短，最后我们只有一个半月，我们上海的大专毕业生很优秀，花了一个半月的时候，全部吃下来考试全部合格。三个月之后中国汽车销售协会做了一个随机抽样，我们高档车和普通车我们分别拿了第一和第二名，我们才三个月完成了他四年的事情。个就是说我们要有压力，一定给员工说，我在全国大会上说了这个事，我后来又开会，他给我们说要让你们的员工知道有钱人是怎么想，怎么开这个车的，他的生活是什么，让你的客服代表享受这种有钱人的生活。我说行，我让员工吃高级餐，去高级会所我们都有，最后他说你要让你的员工，说我们所有的员工都有驾驶执照，我说我也可以，我们现在所有的员工公司出钱你自己去考。就是说你要下这个决心，你要做的话就要做好，这是一个对你整个服务的一个很大的提高。就是你要接受这种挑战，这个挑战来的时候一定把它拿下来，这样我们逐渐逐渐通过一个一个的项目我想我们在人员上达到一个新的高峰，这样配合我们硬件技术和软件技术我想我们会追赶上世界先进水平。

主持：感谢宋总给我们分享了一个真实的个案。技术发展到什么程度，不管是什么时代，我们缺乏不了一个重要的要素就是人。人是扮演很多的角色，相信各位都带着一些问题来到我们的会场上面，我们也预留了一些时间就是让台下的朋友和台上的嘉宾进行一个互动，有兴趣的请举手。

Q：我想问一下上海银行的赵总，刚才深发展的郑总说了一下如何提高呼叫中心在企业内部的地位。据我所知银行架构内呼叫中心不是一个支柱部门，往往被忽视我想问一下赵总，如何在企业内部提高呼叫中心的地位。谢谢。

赵军：实际上郑总讲的非常详细了，刚才这位先生也说我们比较的幸运，我们在一个好的产业里面，在一个银行业里面，银行业主要的盈利还是来自地产，80%多来自地产。我们的中期业务现在只占15%左右平均的水平，刚才郑总也说我们现在银行要向中新业务发展，特别是零售业发展过程当中，其实是服务是重要的因素。如果我们传统的银行业当中我们没有呼叫中心，当我们零售业起来以后，我们的客服中心的地位就慢慢起来了，客服中心地位的提升跟银行业的演变有关系，而不是单纯的靠客服中心怎么提高的。当然我们客服中心完成这个任务抓住这个机会，创造价值。就我们银行来说我们银行呼叫中心是不分银行和信用卡的，我们是银行业务和信用卡业务是整合在一起的一个部门。我们现在其实最关心的两个业务一个是信用卡的服务，另外就是证券业务的第三方的就是传统的证券业务。这项业务实际上是过去三年以来是我们银行当中飞速发展的业务。特别是在06年年底，就是证券市场发展，我们的线路被人家打爆了，打爆的非常的厉害，我们两周之内23起投诉到上海银监局，这说明什么？这说明呼叫中心已经非常重要了。有非常多的客户在使用这个渠道，特别当一个突然的行情来的时候呼叫中心发挥了重要的作用，也是因为这次的打爆我们部门的老总联续出现在行业办公会议上，我们来面临如何解决这个呼叫中心。我们可以发现我们呼叫中心可以做这么多的业务，我们原来的投资还不够，要加快这个投资。这是一种机会，这种机会的把握跟我们呼叫中心的练功是很重要的。当一个电话打不进来的时候人们往往会问两个问题，到底是资源不够还是效率不够。效率的问题就是你日常管理的问题，所以我们既要抓住这个行业发展过程当中产生的各种机会，更重要的是我们呼叫中心管理团队和我们坐席代表，我们在效率管理专注在排班管理，员工培训上非常下工夫。然后也吸引更多的坐席代表愿意投身来这个呼叫中心，在电话高峰的时候，特别是07年初的时候很多的坐席代表都留下来加班，渡过这个高峰，随着我们新员工的加入我们才缓解了这个高峰。所以呼叫中心要提高在一个银行内或是企业内部的一个地位的话需要一个全体客服中心全体的员工进行一个持续的努力。

主持人：通过赵总的回答当中我们知道呼叫中心的提升并不是根据你自己的意志改变，而是根据行业的发展而改变的。我们就是要抓住机会。还有其他的朋友有问题吗？

Q：你好，刚才有听赵总讲到提升银行呼叫中心的效率有两个，一个是资源，另外一个就是效率对不对。资源我相信银行很有钱，可是效率的问题我会想，我问题是想提给郑总的，因为银行的业务跟电信的业务来讲它的及时更新很频繁，如果有新的业务推出的话线上的同仁要第一时间了解，这也是影响他的效率的，因为我以前打过一个银行的电话，打进去以后等了很久，一直说让你等一下等一下，我想问的问题就是郑总在深发展的时候当你们知识需要更新的时候除了你们对员工的新东西来的时候要培训之外有没有一个持续比较科学的或是怎么样的能够快速让你的线上的同仁了解的一个好的方法？谢谢。

郑妮：谢谢你给我的机会，其实刚才赵总讲完以后我很想说一下。赵总说到了他们面临被打爆的一个契机，我们也有这样的情况。在座的如果呼出的就不说了，呼入型的话你做到最狠最烂这个公司就会重视你你们的存在，这也是一个方法。开玩笑。

回答你的问题，你的问题真的特别好。其实我们怎么样提高我们的效率，IT的技术支持非常重要，像您刚才提的问题我建议你们呼叫中心可以有一套非常好的知识库的系统，那么这样的话你就可以很快的引导你们的坐席，他知道新的东西上了，有新东西上了他去哪里找，怎么点击，这个我之前去了深圳移动做参观，深圳移动做的非常好，他们的知识库非常的人性化，我们自己的知识库还不是很好，但是我觉得提升效率一个是技术的应用，一个就是优化我们的知识，尽量四个步骤做的就分三个步骤做。所以这样的话有一些细节的地方就可以做到效率的提升。谢谢。不知道解答了没有。

主持人：谢谢郑总，看来大家的反应非常的热烈，但是时间关系，我们嘉宾讨论论坛已经进入尾声。在结束之前我想用一句西方的谚语结束今天的论坛。罗马城不是一天建成的。跟国内很多的传统行业相比呼叫中心是个刚刚学会走路的小女孩，她需要更多热心的人关注她扶持她，感谢大家今天参加这个嘉宾的讨论，也把我们的掌声送给我们的嘉宾。谢谢。

相聚的时光总是那么短暂，快乐的日子总是那么感动。2008最佳联络中心和CRM的高峰论坛结束了。最后我告诉大家，生命不能没有精彩，祝各位嘉宾健康精彩，事业精彩，生活更精彩，让我们下次再相聚，谢谢大家的光临。谢谢。