颜晓滨：大家听的见吗？是不是希望声音再大一点还是可以了？

各位大家好!非常高兴在2008年度中国最佳联络中心与CRM大奖高峰论坛和大家再次见面。本次评选是由CNCBA 与呼叫中心与BPO行业资讯网（51 Callcenter）、中国软件与服务外包产业联盟共同主办，代表中国唯一接轨全球最佳联络中心评选标准，是目前我了解到的信产部（工信部）真正正式支持的行业奖项，因此今天应该是我们行业难忘的一天。

现在的时间实际上从生理角度来说最容易犯困的时间，大家座位上都有水，这样大家更有精神跟我做一个互动。我的题目是冉冉升起的太阳，崛起中的联络中心时代。在这个主题跟大家分享的时候我只想跟大家分享一个词，就是呼叫中心和联络中心之间的区别在哪里？它这个区别实际上也就是我们会看到今年我们年度的大奖叫中国最佳联络中心大奖而不是中国最佳呼叫中心大奖。

我们看到在过去的几十年当中，包括在美国有非常长的时间都是叫呼叫中心为主流，现在如果我们去查英文版的时候你们会遇到一个数字，全球的这两个词的区别上面，联络中心这些词是大概两亿的页面，呼叫中心大概是3600万个页面。两亿和3600万，实际上多出来1亿7000多万页是在最近的三五年当中占了大半部分。从全球来看比较多的一些说法，或是整个产业的方向是从呼叫中心往联络中心方向走的。呼叫中心我们会经常看到有一些人会提到，包括我们去看到有人交流，就是呼叫中心和联络中心的差别大不大？呼叫就是电话的方式，联络呢，是多渠道多方位多角度来进行互动的，跟客户的联络需要传真、短信、语音、上门非常多的方式。中国的硬件很多联络中心的平台已经是联络中心的平台，但是我们都叫它为呼叫中心，当然大家通俗易懂没有关系。所以我今天演讲的过程当中也经常会用呼叫中心和联络中心。在这个今年的这个时间段我希望大家就是好记容易记就可以了，未来我更多的说我们整个产业应该特别是这些做的特别好的企业我们应该更多的是往联络中心这个角度去。所以全球我们看IBM、看微软，包括今年我们看到很多的500强在中国的中心基本上都叫联络中心，客户服务中心，没有一家叫呼叫中心的。所以我们会看到，就是联络中心应该是整个呼叫中心行业当中比较高端层次的或是未来比较可以完全覆盖我们产业的整个概念的说法。我就在这边开篇引题。

我们目前来说比较多的就是说是针对整个行业，搭建一个行业的平台和联盟的行为机构。目前在呼叫中心和外包这一块关注的比较多，我们也有很多的活动也是跟呼叫中心一起做的，我们通过年度的大会，年度的评奖希望在中国整个行业的发展当中有一定的推动作用。这是我们一些活动的一些照片。

下面我想先跟大家分享一个小故事，在中国最近有一个企业叫贝塔斯曼，实际上它有一个书友会，大家知道它已经关闭了。我以前跟他的总裁聊到贝塔斯曼的起家在哪里，贝塔斯曼做了两个事情，一个是卖鸡蛋，另外一块就是他当时最早是印《圣经》当时这两个方面是他的核心业务。到了前十年以后这两个业务才慢慢的弱化掉。为什么是卖鸡蛋和印刷《圣经》呢，我们当时提到100多年前做这个企业的时候主要的思考就是我们全球其实只有两种状态，一种是和平年代一种是战争年代。那么战争年代我们要做什么，我们还是要吃，所以养殖业永远还是有市场的。另外一个就是和平时代，和平时代精神文明很重要，所以大家要看书，不管是战争年代还是和平年代，你卖鸡蛋和印书都是有市场，这个企业都可以生存。所以我想在问大家一个问题，就是说目前来说大家能够想到什么行业，我们说忙和闲两赚，不管是全球的经济是好还是不好，我们这个行业它未来都会是有成长空间，都是能够做生意的，这样的一种行业你们知道有哪些行业吗？房地产行业是吗？大家认不认为房地产行业算一个，我这里有一个小礼品，来诱惑一下大家，这个不是卖广告，这是运动套装，对了我们就送给他。房地产？算不算？看很多人说不算，忙和闲都能赚的，经济不好就往下掉。还有吗？

：零售业。

：销售业。

：服务业。

颜晓滨：还有吗？服务业也是一种说法，那么实际上今天我这个答案不管大家认不认同，我想跟大家传递一个我的一个想法。实际上服务业我们更多的叫做服务业或是外包服务业，是忙闲两赚的一个行业。在全球目前的一些金融危机来看，实际上我们会在后面的PPT当中介绍一个故事，我们看到这个行业为什么是忙闲两赚的。所以我们做外包或是呼叫中心它非常重要的意义是什么，其实呼叫中心来看，我们的呼叫中心以前大家比较喜欢做什么？要么就是做客户服务，要么就是想赚钱，要么就是提高效率。我在前天实际上非常凑巧看到一件事情，我在有一个楼区，我去朋友那边，在楼区的时候我想敲门，对面的门上有一个纸条我就看一下，你知道这个纸条上面是什么吗？大家能不能想的到，就是在你家里门口上写的一张纸条，是方块的你觉得是什么？

：搬家。

：收费。

：送水。

：卖房。

颜晓滨：还有吗？

：按摩。

颜晓滨：按摩？看来中国的保健业还是很发达的。还有吗？那天我看真的是讲一个真切的事实，上面写的抄水表的单子，说你某某某，水表几度你写一下，写上去就可以了，我想你写完他会隔一天就取走了。为什么就有人配合他写呢，我就想，如果是我家要抄水表，以前在中国大部分的社区高档社区非常多的他会来敲门，特别是周末觉得你家里有人，所以抄水表的时候敲门能开，开了门可以看水表，这时候如果是你想休息的时候他来敲门，如果你入户抄水表会打扰你，还是说上面贴一张纸条我给你填一下。如果两者选一的话你会不会愿意写上去。如果这样的话我会写一个问题，抄水表的话为什么每户每家贴呢，如果我们是自来水公司的话我们为什么要每个去贴去收呢，这就延伸了另外一种方式，我们就叫联络中心，打电话。电话打到你家里去问你家水表有几度，你告诉我，相信我，我一年来你家看一次，这种方式德国和美国非常多。德国一个城市当中，一个人口100多万的一个城市他自来水公司的呼叫中心200坐席。上海市南市北自来水公司有多少的坐席谁知道？

：20个。

颜晓滨：还有：还有谁愿意猜一下？市南市北加起来是100坐席，我们针对的是1600万人，如果按照比例来说上海需要将近2000多台席是比较正常的。我们看到区别这么大的坐席做什么，我刚才举个这个例子当中，我们抄水表的工作已经被升级换代已经被替代掉，被呼叫中心的人员替代掉了。这个城市当中就没有几百近千的抄水表的人每家每户的抄过来。我们说呼叫中心它的应用是非常多方式可以去应用的。只是我们要想到，我们不怕去尝试，我们经常的包括在各个行业，包括金融业，我一会跟大家分享一个数字大家都吓一跳。在中国最大的，实际上大家都会认为移动企业两万坐席应该是算很大的，我们国内为什么有那么多的企业，一个企业随便一个点就是一两万台坐席。它关键也是在运用上面有区别。我们可以看到个行业在目前的大发展过程当中我们所有的人在这个行业当中未来我们自己的发展一定要有非常大的空间，我们所在的企业的生意的空间也是随着行业的膨胀、行业的扩展、行业的发展我们对技术平台的应用，我们对人才的需求，对管理的需求都是大幅度的增加。所以我们在这个行业当中看到过去五年时间当中有非常多的实际上我当时认识它的时候我们叫客户代表，现在很多地方做高级经理和运营总监。这是非常多的。所以在中国有一定批次的人员他学历未必比较高，但是他做的岗位因此很高了，最大的原因就是这个行业的发展是及其大的。所以对每个人来说机会都非常大。

我们说到这个行业来看，我这边再跟大家分享一个题目。大家知道芭比娃娃大家有印象吧，这个是芭比娃娃在沃尔玛的价格是多少，大家买百货的时候有没有关心？先可以提问，两者都对，我们有第二份运动套装。芭比娃娃制造价格有多少？我先提供一个数据，芭比娃娃全球大概有20、30%的产品来自广东的东莞，现在我们来一个回答，两个都对了就占一份，里面有条跳绳，有毛巾。哪一位有印象，就是芭比娃娃在沃尔玛的价格是多少？

：200。

：300人民币。

：200人民币。

：300美金。

：最便宜的50人民币左右。

：158。

：250。

颜晓滨：还有吗？你是什么意思？

：800。

颜晓滨：实际上你们大部分人在沃尔玛买东西没有看芭比娃娃，是不是，所以再给大家最后三个机会，它是在300之内，不要说太高，就是沃尔玛芭比娃娃多少钱。

：180。

：120。

颜晓滨：刚才最靠近的就是刚才那个50的最准，应该是98块钱。最近物价调整了可能会有变化。所以左右偏差不超过10，第一个数字我们就对了，关键看你第二个数字对不对，第二个数字你来回答，芭比娃娃制造的价格是多少。

：零售价的20%。

颜晓滨：零售价的多少钱算的？

：100块算的。

：8块。

：10块。

：5块。

：1美元。

颜晓滨：1美元就是6块钱、7块钱。还有吗？

：2块。

颜晓滨：2块谁说的，胆子这么大？

：8毛钱。

颜晓滨：我再给大家说一下，有一些人准了但是还是有一些偏差，后面这个没办法算，这个还是归第一位。芭比娃娃在东莞出厂价是3.5块人民币，最近汇率有调整了，因为据说因为原油价格上涨，出口退税免掉了，人工成本上涨，然后海洋运输业的成本上涨，制造业大批量的倒闭，我说的是3.5块左右。3.5买大了90多块是多少的区别，20多倍的区别，你这个价值是什么？

：品牌。

：服务。

：这么多人从业，还有运输。

颜晓滨：实际上制造业在当中只占了非常小的比例，单从制造业出来以后实际上属于服务业占大头的方向，包括整个物流，整个的销售渠道，整个售后，品牌方面更多的是在服务这一块，所以服务增值是很多的企业来做的。我们全球做服务的，像IBM一个人工一个小时多少钱，我们说做培训、咨询都是很高的费用，我们一般的服务业当中外包的都是有很大得空间。所以相比较制造业和服务业我们大家未来选择服务业还是制造业？

：服务业。

颜晓滨：服务业声音可不可以大一点。所以我们未来基本上会选择有可以选择有机会选择的话我们比较多的人还是愿意去选择服务业，因为服务业有机会，服务业实际上有未来，做事情不能做没有未来的事情。中国发展这么久叫世界制造工厂。你知道制造业GDP产值最大的是哪个国家？

：德国。

：中国。

颜晓滨：最大产值是美国，包括在今年还是在美国。我这边的数据是在2007年底，2007年底美国制造业所生产的产值，我们的产值是占全球17%上面，中国只占了14.6%，我们原本是在09年真正从产值上超越美国，成为世界上制造业真正第一名从产值方面。实际上我们看到，在过去一年当中，包括在我们整个上海周边的城市，包括南方很多的城市，我们这些厂商都往哪里搬？都往越南搬都往美国搬，为什么？实际上算来算去还是美国差异也不是很大，特别是某一些行业。所以我们看到在未来服务业当中是非常大的空间。

我们的BPO，我们呼叫中心在这个行业当中占了非常重要的一些比例。我就会说到其实会借刚才的一些主题，我今天的主题比较的分散。我这边有两组数据，有谁能够告诉我这两组数据代表什么？有没有谁愿意？我这边还有一份奖品。就是AIG是1700，摩根大通是14050，这个大家谁知道是什么意思？这两个企业实际上都是金融行业。所以金融行业关注一些，我相信有一些人会了解，但是呢，这两个行业的数据跟我们的呼叫中心行业又是紧密相连的。那么我来告诉大家，AIG等于1700，也就是过去的一个月当中AIG在菲律宾新增了1700人进行服务外包，它有一个专门的服务外包的子公司在菲律宾，虽然AIG在全球特别是经济危机当中摇摇欲坠，大家担心它筹不到款会倒闭。我们看到这个AIG在菲律宾加了1700人。还有一个更狠的，这个摩根大通我们知道它有很多包括信用卡方面的，14050，这是什么数字呢？这个数字就是在24号，今天25号，它宣布了一个最新的一个数字就是它目前已经落实下来，要在菲律宾新加14050个台席在菲律宾进行它的整个的后端服务。这个情况是什么呢，实际上这两家公司前一段时间心揪的很紧的，现在世道不好，整个行业，就是会造成呼叫中心这个行业，我们看到说有很大的一些功能，你忙的时候，我们生意好的时候我想着赚钱，所以我们一定要有一个量，我们经济不好的时候做什么，我们会做节省成本，节省成本通过哪些手段呢？一个是内部外包，一个内部转移外包，比如不同的国家外包有一个成本非常大的降低。我们知道菲律宾白天的话都没有人，晚上灯火通明，因为他们的呼叫中心是接美国的，因为美国的白天是菲律宾的夜晚。所以就是美国的成本降下来给菲律宾它的成本还是很低的。我们说它世道不好的时候我们这个行业造成了发展。世道好的时候就不用说了，大家都知道。

下面这张介绍实际上我想我们呼叫中心向联络中心大步行，大家都知道这是什么意思，就是步子很快的往。实际上这个行业往多功能、多渠道多应用的发展，第一它抢工作，只要这个工作越多，我们抢工作在哪里实现，中国电信、中国移动，中国移动它有两万坐席的呼叫中心，实际上就是呼叫中心的人员抢了营业厅人员的工作。我们来想，如果在过去发展移动通讯的产业的时候，我们整个国家没有利用呼叫中心，就是呼叫中心没有进一步很好的利用，实际上我们更多的还是把很多的营业厅，很多的人员来接受上柜台服务，上柜台办理事情。那么我们会看到实际上我们的柜台就排成龙，实际上不是这样的。因为我们的呼叫中心及时出现了，像当时广东移动就有7个呼叫中心。所以实际上我们在过去很多的坐席这种工作是代替了另外一种工作的形式。包括我们说的抄水表的人，其实他也是被呼叫中心代替了，有非常多的这种代替导致美国1/3的人做呼叫中心这个行业。因为它有很多的事情通过这个工具这个渠道进行的。所以它一个是抢工作大步行。

第二个是提地位，这个怎么看实际上在中国，如果说呼叫中心是什么概念，说联络中心又是什么概念，我记得我们有一个论坛就是叫如何提升我们的产业地位。所以我们看到包括用什么词，在什么场合，整个产业怎么定位，实际上潜移默化都是有关系。有一些人是一个很富有的商人、老板。别人问他你是做什么的，有那么多钱，是不是大企业做的？他说没有我是土财主。你是一个大企业老板总经理总裁也是有钱，土财主也有钱，这两个词是有区别的，所以呼叫中心和联络中心也是有区别的。

第三、第四、第五讲的效益涨工资和高潜力。我们大步向前行我们体现在这个行业人均的薪资上面有没有变化。最近三年你们没有涨工资的人有吗，能不能举一下手，应该没有，两年呢，一年呢，两年比较合适，两年当中没涨工资的有吗？实际上我相信两年内没有涨工资的很少，有一部分人是不好意思举手。这个行业我了解到最近几年特别是主管的一些人才，他们年薪非常高，甚至是上百万的年薪。这在前几年都是没有的。所以我们看到产业的巨大发展带动我们所有人的个人的收入。

我今天的分享就到这边，后面几张图我给大家放一下，大家能够有机会看的我有一个老年博客，这里面把我的六点一线介绍了，包括后面的几个，因为我不知道今天我们来听这个分享的有哪些人，我怕炒冷饭，这样不好，所以大家去看一下我我博客上看一下。这是呼叫中心战略与核心的4PS。这个是7PS，这个在很多的网上都有，用这个标题搜索都可以搜索到，我今天的分享就到这里，非常感谢大家在中午比较容易犯困的时候跟我分享这些。谢谢。