人力资源管理在呼叫中心的发展趋势

人力资源管理在呼叫中心的应用已经由导入期进入成长期，中国电信、金融行业呼叫中心的人力资源管理应用市场保持了超过40%以上的年增长率。

图1 重点行业呼叫中心人力资源管理应用目前所处的生命周期

目前，重点行业的呼叫中心领域内，人力资源应用出现如下趋势：

日益旺盛的市场需求是人力资源管理发展的动力

近两年，人力资源管理技术与决策支持思想不断深入金融行业，对人力资源管理软件市场的发展产生了积极的影响，国际市场上人力资源管理软件产品的技术成熟度不断提高。同样，中国人力资源管理市场上的产品充分应用了不断发展的先进技术，技术成熟度不断提高，产品结构逐渐趋于完善。

人力资源管理逐步在各呼叫中心推广

国内越来越多自建或者外包的呼叫中心，无论是电信、金融等行业，无论是行使服务或者营销的职责，这些组织对于服务的稳定性、连续性以及可持续性非常看重，由此，人力资源管理的应用在呼叫中心这样的一个劳动力密集型的环境中得到广泛使用。

人力资源管理的增值服务将会逐渐增长

对于电信、金融行业而言，人力资源管理实施过程的一个重要环节就是人力资源管理项目的实施，这个环节最能体现出人力资源管理的价值，是人力资源管理实现增值最重要的一环，实施人员应具有较高的专业素质、行业知识以及实施经验。这就为人力资源管理的增值服务、外包服务等提供了广阔的发展空间。

随着中国金融、电信行业人力资源管理市场逐步走向成熟，需求日趋明确和理性，用户更加关注人力资源管理的业务模型是否符合企业自身状况，人力资源管理解决方案是否真正适合企业业务和发展，是否真正能够满足企业现阶段和未来的潜在需求，提高企业决策的准确性和高效率。

对电信、金融行业客户目前在人力资源管理软件上的需求可以归结如下：

u 由于企业管理理论，特别是人力资源理论的发展，使人们认识到人力资源在企业发展和企业竞争优势中的关键性作用，另外随着IT技术的发展，把一些人力资源管理理念和理论应用到企业管理中也变为可能。

u 企业最关注的是员工的绩效考评、管理及培训管理系统。

u 人力资源管理系统的特点是从人力资源管理的角度出发，用集中的数据库将几乎所有与人力资源相关的数据（如薪资福利、招聘、个人职业生涯的设计、培训、职位管理、绩效管理、岗位描述、个人信息和历史资料）统一管理起来，形成了集成的信息源。

u 友好的用户界面，强有力的报表生成工具、分析工具和信息的共享使得人力资源管理人员得以摆脱繁重的日常工作，集中精力从战略的角度来考虑企业人力资源规划和政策。

建立人力资源管理的重点功能

企业呼叫中心的人力资源管理不断进行着理论和模式上的创新，将企业呼叫中心的人力资源管理提到企业的战略地位上来考虑。而3P模型就是抓住了现代人力资源管理的核心理念和关键技术，充分关注企业的战略目标。所谓3P模型，即由职位评价系统 （Position evaluation system）、绩效评价系统（Performance appraisal System）和薪酬管理系统（Pay administration system）为核心内容的人力资源管理系统。

在这样的模型中，明确所有员工各自的职位职责，根据企业的职位评价结果，设计人力资源的工作绩效考核方案和工具，并用这些考核方案和工具对企业所有员工进行定期考核。并根据绩效考核结果，设计工资福利及其奖金发放方案和工具。职位评价系统、绩效评价系统与薪酬管理系统三者是有机联系的统一体，它们三者的有机联系，可以充分体现公正、合理、科学竞争的原则，强调个人努力与团结协作的统一性，工作报酬和工作奖惩的统一性，员工个人命运与公司命运一体化，不强调资历而看重现实的工作表现，定量评价与定性分析相结合，业绩考核与工资将遇、奖惩相互依存，考核是人事决策的客观依据，待遇奖惩是考核的结果，以此构成一个完整清晰、易于操作的人力资源管理系统，如下图所示：

人力资源管理系统，是结合企业自身的规章制度，对呼叫中心人力资源进行管理，并统计分析呼叫中心员工的流失率、人员的产能。不仅在月底解放了项目组长或行政助理的工作，而且为企业人力资源部门提交了一份有效的统计分析报告。

同时，基于此类数据的整合，建立不同计算模型，利用商业智能（BI）的方法统计出：

Ø 员工的流失率的影响因素，是学历因素、年龄因素、薪资因素还是其他因素；

Ø 人员效率的影响因素，是时间段因素、项目因素还是个人因素；

Ø 职位评估的影响因素，是流程因素、职位匹配还是其他因素；

系统技术架构图如下：

由于呼叫中心的人员流失率比较严重，呼叫中心的人力资源部往往陷入不断招聘、面试、筛选、淘汰的人才甄选循环中。同时，对劳动力密集的企业呼叫中心来说，其需要的不仅仅是员工的稳定性，还更重视员工的能力提升和职位发展。

人力资源管理（WFM）系统精确的分析结果，可以为企业的人力资源部提供有效的数据依据，为人才的选拔提供科学根据。

实施人力资源管理的成果

人力资源管理系统可以帮助企业呼叫中心实现以下目标：

（一）降低人员的流失率

员工流失率，即Staff Attrition，包括员工晋升、自动离职、退休、被开除和其它所有造成坐席代表离开呼叫中心行业的情况的比率。

其中，很大一部分比例是坐席代表自动离职。虽然每个坐席代表离职的原因各不相同，但基本来讲，日复一日的从事简单、枯燥的工作，从工作中得不到满足感和看不到自我的提升是最主要的原因。

一套优秀、完善的人力资源管理系统可以详细记录每位坐席代表从入职、培训到经历过的每一个项目的过程，小到每天的表现，大到全年的平均绩效，都有清楚、明确的记录。每位坐席代表都可以了解到自己进入呼叫中心行业以来经过了哪些培训、学到了哪些技能、参加了哪些项目，对于自我提升的过程清晰明了。同时，项目经理可以根据人力资源管理系统中记录的坐席代表的资历情况，及时调整人员，进行轮岗，使每位坐席代表能够学到尽量多的知识和技能，使他们从不同的项目实践中获得满足感，减少自动离职现象的发生，从而降低离开呼叫中心行业的比率。

另外，对于每位坐席代表工作表现的详细记录，一方面可以准确、清楚的计算坐席代表的绩效，及时给与物质上的激励；另一方面，在员工晋升方面做到有理可依、有据可循，适时提拔优秀的坐席代表加入呼叫中心的管理团队中来，补充管理人员的空缺，同时，对于其他员工也可以起到明确职业发展生涯，从侧面起到激励员工的作用。

至于退休及其它造成坐席代表离开呼叫中心行业的情况，有些则是无法避免的。但是，以“开除坐席代表”这种情况为例，如果是因为坐席代表工作量不达标而被开除的，就可以运用人力资源管理系统进行分析，是相关的业务知识培训没有做好，还是激励机制有问题而导致坐席代表不能适应呼叫中心的日常工作，以此进行有效的、有针对性的改进，降低这种情况发生的比率。

利用人力资源管理系统降低员工流失率的同时，也降低了呼叫中心的运营成本，解决了呼叫中心管理者的一大难题。

（二）提高人员的产能

所谓人员产能，是指每个坐席代表单位时间内为其所属的团队创造的价值或者利润。

呼叫中心日常处理大量的呼入、呼出业务，每位坐席代表都在尽心尽力的忙碌着，那么，具体每个坐席代表在单位时间内，每天或者每个月，能为呼叫中心创造多少产值呢？

在呼入类项目中，坐席代表的产能具体表现为在单位时间内，例如每个工作日内，能够处理多少电话量。通过人力资源管理系统登记的工号，可以详细的记录每位坐席代表在登录系统后处理的电话量、每通电话的类型（如咨询类、业务办理类、投诉类等）、每个月的总工作时间等，呼叫中心管理人员能够掌握详细的工作记录，既可以横向的比较同一时段内，每位坐席代表的工作效率，也可以纵向比较一个坐席代表一个月或者更长一段时间内总体的工作表现。为员工总体的产能评估提供依据，找出问题的所在，提高员工产能。

在呼出类项目中，坐席代表的产能具体表现为在单位时间内，完成了多少成功的电话量。呼出类项目对于人员素质的要求相对较高，如被访问者会不会配合完成电话问卷调研，很大程度上取决于呼出坐席代表的语言技巧、对项目的了解程度等，一套优秀的人力资源管理系统可以科学地记录、安排坐席代表的培训，使坐席代表能够充分的掌握各种情况的处理方式，从而提高坐席代表的产能。

（三）保障人才的储备

众所周知，呼叫中心坐席代表的流失率是很高的。尽管一套优秀、完善的人力资源管理系统可以大幅度降低员工的流失率，但是，一定比例的人员流失还是不可避免的。

为了保证呼叫中心的日常运营，人才储备的工作必不可少。首先，呼叫中心应该做好常年招聘的打算，通过各种渠道，常年发布招聘信息。对于收集到的简历按照可用度划分为高、中、低、不可用四种。有相关工作经验、学历、个人素质好的、可用度较高的，优先面试、培训、安排上岗；不可用的是指之前有过无故旷工、做虚假问卷等职业道德问题，列入呼叫中心行业黑名单的，直接略掉，不允录用；其他按照工作经验、学历、个人素质三项分为中度可用和低度可用两种。

根据可用度的级别，对于人才进行不同的处理，高度可用的建议立即面试、培训、上岗，中度可用的建议适时面试、培训，竞争上岗，可先从事较为简单的项目加以训练，作为人才储备。

人才的级别不同、培训批次不一、培训的成绩各异、从事项目的经历不同，是复杂且重要的记录，采用一套完善的人力资源管理系统可将不同级别的人才、成长的过程全方位的记录下来；对储备人才数量设置警戒线，一旦低于警戒线，系统自动预警；预警后，自动通过搜索引擎在内部人才储备数据库内寻找合适的数据，以辅助呼叫中心人力资源做好人才储备的工作。