掌握“自行车模型”奥秘
在餐厅,我们在吃饭的时候,我们会品尝食物,但是也注意服务。我们注重的是产品本身,可往往投诉到最后时,是看你处理事情的态度。我们往往最容易记住坏的服务上。在客户服务,有一个250理论。有一位朋友投诉,那背后不满意的客户至少有20个。这20个人背后还会有至少10个人不满意。余此类推,有一位客户投诉,至少是有250个人不满意。那应怎样做到满意的服务呢?这次请来李华丽老师,告诉大家怎样做好一个客户服务人员。
李华丽女士借由摩托罗拉执行副总裁Fred Tucker的“自行车模型”理论,形象地解释了客户服务的运营模式。她把自我管理比喻成车把,工作或技术形容为前轮,人际关系当做后轮,灵活性则认为是车架,当四个部分统一协调,有主有次,轻重之间互相配合时,才能实现客服的正常有序运行。
李华丽女士分析,在“自行车模型”中,自我管理处于第一位,它指的是,愿意及有能力控制个人情感上的反应,以便正面地处理与顾客的交往。国际机构研究显示,情绪低落或失控、压力过大、自信和自尊不足这些客服人员常见的心理状态,已经成为影响工作积极性、出差错、与顾客发生冲突和管理混乱的重要原因。所以成为优秀客服的第一要义就是实现对个人的自我管理,提高情商,在工作中找到乐趣,从而更好地工作和生活。
处于前轮位置的工作或技术,是指拥有技术性的工作技巧,掌握产品知识,熟悉行业规定和程序,它是客服的基础。从事销售行业的必须掌握产品知识,惟有对公司业务游刃有余的人,才有资格谈技巧。
灵活性是“自行车模型”的重点,也是难点,指根据顾客的需求,愿意及有能力在工作与人际关系方面灵活改变。
“自行车模型”中处于后轮位置的是人际关系,要求在客服时有耐心、有礼貌,能设身处地,有良好的沟通技巧,友善亲切。
忠诚加满意就等于成功
李华丽指出,满意和不满意不是对立的,只是两者之间的判断标尺不同,它们中间还有一种情况就是不在乎,顾客既不感到满意,也不感到不满意。
满意和不满意其实归结为我们经常说的“忠诚度”与“满意度”这两个概念,对产品忠诚度高的顾客往往会满意服务,对服务满意的顾客也逐渐会提高对该产品的忠诚度,同样道理,不满意你的服务,连带着也会对产品产生抵触甚至反感的情绪。所以说,忠诚度和满意度是相辅相成、互为补充的关系。
要吸引在满意度与忠诚度之间徘徊的顾客,就需要做到以下三点:满足顾客的需求,得到的比期望中的更多一些,最好是免费的附加的东西,还有就是努力让顾客最担心的事情不要成为现实。
李华丽分析,客户离开的原因分为五大块,有45%的人是因为很差的服务,20%的人是由于没人关心,15%的人是发现价格更便宜的,另外15%的人是发现更好的商品,最后的5%是因为迁居、逝世等不可抗力因素。据相关国际机构研究显示,开发一个客户的费用是维护一个客户的5倍,只要少少的付出,就能获得大大的回报,何乐而不为呢?
李华丽建议,在做客服时,企业与员工应力行以下四个要点:第一,将注意力集中在客户个人身上;第二,决意使顾客感到满意;第三,易打交道,不仅表现在人的方面,还表现在你所在的区域;第四,愿意提供一种让顾客感到自豪的个人化服务。比方说现在市面上很流行的VIP服务以及尊享俱乐部等活动。
怎样才会让客户满意呢?是他们买6样东西,你给他们8样?并不是的。关键还是要掌握顾客真正的内在诉求。为顾客提供更为详尽的服务需遵循四个原则:第一,多出来的东西最好是花费少的或免费的,最好是在给顾客一种惊喜的感觉;其次,不会花去顾客太多时间的;再次,提供的服务以及公司机构本身与竞争对手有明显区别,很容易让顾客区分的;最后具备独特的企业文化,拥有鲜明的公司特色,不仅仅局限于提供更多的东西,而要追溯到顾客个人的情感诉求等方面。
察听问说让你驰骋商场
从顾客踏入公司商店大门的那一刻起,身为客服人员就应该识别他的当前状态,对症下药。多问一些选择性问题,使顾客掌握话语主动权,务必让顾客满意,切忌煽风点火,与顾客作对,气走“上帝”。
李华丽介绍,在客户服务的培训中,根据交往的不同步骤,大致可分为四种技巧。
第一种交往技巧是观察。与人交往的主要线索有三点,即身体语言、说话内容和说话方式,其中在面对面交流时,身体语言占主导地位。而在电话交流时,语气、语调的作用就更明显了,几乎决定交谈成功与否的四分之三。因此在语气运用技巧上应实行匹配原理,调整以迎合客户。而且观察客户的大忌就是从衣着、气质上去评定他的身份,很容易犯主观主义错误。
交往的第二个技巧也是最关键的技巧就是提问。分为两种能力,一是开放式提问,来收集信息、改变话题,二是封闭式提问,以确认客户的需求。一般交谈是由封闭式的问题开始,当得到拒绝后,立即提出一个开放式的问题,但是最后一定要以封闭式的问题来结束。
聆听是交往的第三个技巧。千万别一开始就假设你已经明白顾客的问题,尽量多复述他的问题,纠正他的想法,缩小问题范围,为自己赢得思考时间,也使顾客感觉到尊重。李华丽女士引用《圣经》里的话来鼓励受训者——上帝给了我们两只耳朵、一张嘴巴,目的就是让我们多听少说。
最后一个技巧是解释说明。李华丽强调,解释说明的大忌是把简单的问题复杂化,把复杂的问题更复杂化,避免用官方语言,也不要用模棱两可的词语。解释说明的关键就在于,识别客户需要知道的要点,尽可能使用最简单的语言,说明对客户的益处。要直接明了,切忌兜大圈。