2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的嘉宾论他部分的记录：

首先有请四位专家。杭州银行电子银行部副总经理冷晓明、华安基金电子商务部副总经理解咏梅、大地财产保险电子商务部运营总监徐元亮、都邦财产保险公司客服部副总经理赵薇。今天我们讨论的议题，包括全球金融危机下的金融行业呼叫中心与BPO发展方向、金融行业客户服务中心的建设和业务应用与运营、金融行业的呼叫中心营销与服务策略、金融行业CRM、电话营销运用及数据的集中与直复营销、金融行业客户服务中心的运营与管理及电话营销项目的策划与管理、金融行业呼叫中心升级与改造、外包，数据管理，后台处理与金融外包服务。这些题目提供给大家思考，有问题的话可以跟台上的嘉宾交流。

冷晓明：大家好，我是来自杭州银行的冷晓明。杭州银行大家了解得比较少，我们是一个杭州地方性银行，目前开始了跨区域的发展，成立于96年，到08年我们主要的立足市场是在杭州、浙江地区，目前在北京、上海、深圳、中山都有自己的分行。明年将在长三角、西北地区设立分行。现在的业务涵盖面还是比较广泛的。我们的客服中心成立于06年，感谢51Callcenter在08年度的时候，我们获得了“最佳客户服务中心新锐奖”。

范 晓：冷总个人获得了“2008中国最佳联络中心管理人”称号。

解咏梅：很感谢大会主办方今天给我们这个机会到这里跟大家交流。我们公司是中国最早的十家基金公司之一，也发了最早的一支开放式基金。我们这个行业是去年比较火的一个行业，今年一下子从最热的一个点降到了一个最冰冷的一个点，这期间我们确实有很多感受。大会今天选择的议题，确实都很好，我们在这个过程中以及在未来我们呼叫中心的规划过程中，也有很多新的想法和困惑。今天能跟大家交流，非常高兴。

徐元亮：大家好！我是大地财产保险公司电子商务部的徐元亮，很高兴今天跟大家做交流。坐在这边，蛮心虚的，好像除了面试，就很少坐在这边接受大家拷问。其他三位都是专家，我坐在这儿比较心虚。有什么问题，也希望大家多指教、多交流。

赵 薇：大家好！我是都邦保险公司的赵薇。非常荣幸，能够在这个论坛上和大家有一个沟通的机会。有些议题能和大家共同探讨，对于行业的发展能起到一点点推动作用。这也是我们今天在场的这么多专家在暖冬的上海，冒着寒风赶到这里的共同心愿。

范 晓：就我们讨论的焦点，先请冷总发表一些看法。听了我们的演讲以后，您有哪些感想？

冷晓明：参加这样的会，我非常愿意。特别是金融行业的呼叫中心会议，能给我们一个学习机会。我们杭州银行客服中心成立时间不长，不管功能运用还是系统运营方面，都是一名新兵。通过早上目前能应用到的最新技术、方案，以及下午招商银行、都邦保险公司以及同行业的同事们的实际经验，对我来说能学到非常多的东西。这也是我们到这里来的目的和宗旨。有关呼叫中心在金融行业的应用及发展趋势，我发表一点看法。

呼叫中心在国外发展比较成熟，也比较早。在国内十几年下来，通过各种通信手段，对企业发挥得作用是越来越大了，特别是沟通、服务以及销售方面。服务和销售是金融行业尤其是银行业尤其重视的。呼叫中心对金融行业来说，越来越重要。有两方面。

一方面，呼叫中心的成立我觉得是给银行带来了一个品牌效应。如果我们现在提到建设银行，大家肯定首先想到95533，客服中心就是跟银行相联系的。

第二，呼叫中心是银行网点的替代，也可以说是银行在电子渠道的一个实施、展现或者延伸。我们跟一些合作伙伴，比如澳洲联邦银行、新西兰的ASB银行有做交流，他们除了在开户的时候需要在网点面签，其他的所有业务都可以在电子渠道完成。对这一块的电子渠道的服务，呼叫中心发挥了很大的作用。

目前我们各大银行能够应用的呼叫中心，有三大块内容。

第一块，客户服务，这是最传统、基础的，比如简单的公共信息的咨询、银行业务的咨询、帐户的查询、转帐交易、理财服务、投诉表扬建议等等。还有增值服务，比如理财服务、销售理财产品、国债、基金销售等增值服务，包括融资申请。

第二块，用在内部服务，也就是客户服务中心可以对银行运营内部起到一个支撑、服务作用。一个是网点的再服务功能。网点的服务人员，我们称之为柜员，他对客户有一个服务。其实他背后，也需要业务支撑。包括他对业务的判断，可能会不确定，需要一个支撑。就像做保险一样，需要一个再服务。这个是客服中心可以做到的。第二块，是客服中心对前台的营销人员的支撑。比如说，立体化作战，前台攻兵，发现敌人把他围住了，他会把信息传到后台，后台会立体化运作，飞机、大炮等等来消灭敌人。你在后面，是靠一个大后方对前台做营销的支撑和支持作用。这个可以发挥相当大的作用。

第三块，电销。利润的最大点，是来自于电话销售。这一块我没有太多的经验可以谈。和其他银行交流的时候，他们也谈到电话销售的利润是很可观的，但他们更关注的是对已有客户的深度挖掘。已有客户的深度挖掘，基于一个比较庞大的数据库体系及CRM管理系统，这个系统会告诉他某某女士最近帐户有变动，我们有什么产品，如果购买服务会怎样。这个销售成功率是比较高的，一般达到30%、40%。而新客户的电销，比如拿名单直接扫描，在银行业只能做到3%。我跟同行交流的时候，他们谈到陌生拜访的电话销售也能达到10%，这已经很高了。

目前在银行的三块呼叫中心运用，我举个简单的例子。我们银行利用目前呼叫中心的已有简单功能，针对特定客户群，围绕我们的业务功能发展特定的服务或者产品，或者电子渠道可做的特定业务。比如中小企业融资，我们对中小企业的服务，是非常注重的。正好我们处在浙江这个民营经济比较活跃的地段，包括温家宝总理，也是非常关注，上次也来了，说有关中小企业融资难的问题，我们开普勒96623融资在线，让客户把电话打进来，一个电话就能融到款。我们把企业的信息、经营情况和其他银行的合作情况，以及对融资的要求，做一个简单的判断和记录。我们提交到后台的审核部门。审核确实是我行的目标客户，根据地域、行业具体发送到一个针对性的运营团队，这个团队再跟他联系。非常有效的给小企业客户找到了一条简单的渠道。当然，这个需要前台、客户服务中心的运营。同时，后台需要一个完整的体系来实现。

我举这个例子，只是想说明目前简单的功能，也是可以创新的。我也相信，通过我们国家的电子签名法、电子支付等法律的完善，以及我们国家信用体系的逐渐完善，客服中心、联络中心能发挥的电子渠道的作用，将越来越大，发挥得价值也会越来越高。

范 晓：冷总讲了很多内容，银行业务的介绍、操作模式，我觉得很好。每个企业，有各自的特点。解总说到，今年是一会儿热一会儿凉的，让我想起一部电影，一半是海水，一半是火焰，水深火热的情况下，“新经济、新策略、新发展”，我也想听听解总在这样的形势下有什么样的对策、做什么样的响应，特别是在呼叫中心的发展方面。

解咏梅：基金公司在这个行业中，可能是比较特殊的，呼叫中心规模比较小，虽然客户数量不算少，每一家都有几百万的客户，但我们的客服中心都是很小的，最多的也就几十坐席，少的可能只有几个坐席。

基金公司所有的销售，大部分通过银行、证券公司销售，所以我们客服中心几乎是唯一跟客户直接接触的通道。其他的我们不会直接涉及跟客户的交流。

基金公司的呼叫中心，一个是跟客户交流，因为我们基金行业比较特殊，客户更愿意面对面的跟你了解。我们对一些有需求的客户，打电话过来的时候，我们跟他交流，另外一个，我们为销售渠道，我们的银行和我们的证券公司的理财经理，为他们服务，为他们提供产品信息和公司的相关情况。再一个，就是为自己内部服务，包括我们的产品，我们要为他们做一些市场调查，包括各个分公司的销售经理在去各个渠道的时候，是不是会遇到问题，同时我们也会对他们的工作进行跟踪调查，为主管的考核提供一些数据的支持。同时，基金的产品种类相对是比较简单的，每一个产品的复杂程度，又是比较大的。所以跟客户交流的过程中，我们的通话时长可能会更长。

我们的人员，做培训、年度规划的时候，我会给他们提出“3Q”的观念。首先，在基金公司要跟高IQ的人工作，这样个人可以有很好的提高。第二个，遭遇高的FQ，财商，因为你接触这个行业，你在这个过程中会了解各种产品，你对未来自己理财方面的规划，是非常重要的。尤其是年轻人。因为它关系到你未来生活的安排。第三个，情商。客服人员跟客户交流，要有很高的情商和技巧。这些技巧熟练了以后，不管在家里对你的家人、孩子还是以后你同其他的各个行业的人交流，都有非常非常好的帮助。客服人员将来走上领导岗位的，还是很多的。所以大家要抓住在客服部门工作的很好的这个很好机遇，培养自己的3个Q，为自己未来的发展做出贡献。

说到系统规划方面，我相信我们在座的厂商、银行比我更专业一点。所以我就不再提供我的浅见了。

范 晓：谢谢！最近，我有一个朋友跟我抱怨说，你搞呼叫中心的，你们呼叫中心不咋样，我说为什么？他说最近打一个电话给银行，他原来的身份证丢了，身份证刚刚办好，需要把原来挂失的帐号恢复，原来资金冻结了，要恢复。这个时候，客户服务人员服务很热情，告诉他，这样的情况必须到开户的营业所重新办理。这个就很痛苦了。因为他相信这个银行的服务非常好，所以把所有个人的信用卡、储蓄卡、跟资金相关的卡，全部转到这个银行去了。但是他又是在不同地方办的，所以就很头疼。他需要到各个地方去办，他问，有没有一个解决方案帮我一次性办完，我可以告诉你身份证明。哪怕你去一个地方，也是一个方案。但当时的客户服务人员，只会说一句，对不起，不好意思，流程就是这样的。这个客服的态度，就是执着到让你崩溃。到最后，你原来觉得这是一个很好的服务，后来你会觉得这个是不是在糊弄我，敷衍我。这个银行，也是国内非常知名的一个大银行，而且服务非常有名、非常好。这种情况如果发生，到底问题出在哪儿？这样的形势下，我们有什么方案可以解决？徐总在客户服务行业，经历比较多，他在台湾、大陆各地都有经验。同时也是CUPC注册专家。您对这个问题，有什么见解？

徐元亮：这个问题给我不大对，应该给银行的专家才对。我试着回答一下。如果回答不好，请大家帮我交流补充。

我在呼叫中心从业时间有十年，但中间大部分时间是在电信。现在我在保险公司。银行第一手的经验不多，我自己也是客户，我用过好几家银行。在内地来说，我本来是招商银行的用户，招商银行在国内的服务，是比较好的，但我自己使用上的经验，我使用信用卡的时候也碰到一些问题没有办法解决，后来我就决定不用这张信用卡了。现在我的困境是，解掉这张信用卡的，我找不到比招商银行服务更好的。朋友说，你这次没有信用卡了，下次申请的时候可能不大好申请。刚才提到的这种情况，对任何企业来讲，呼叫中心是企业跟客户应对的第一层的界面。今天呼叫中心在执行公司的风险管控、信贷、业务流程政策，包括帐号重新启动、相关的挂失，必须到网点办理，这不是任何一个呼叫中心的部门主管、坐席能做到的，而是公司给你的分管政策。政策为什么这么定？国内可能只要一通电话或者相关的网上核实就可以重新启动，但国内必须到网点做。这对我们呼叫中心从业人员讲目前没有比较好的解决方案。尤其是今年金融风暴袭击之下，整个信贷从国外到国内，应该是倾向于紧缩的。这一块，没有什么好的解决方式。我们可以把一线的情况做一些规整、说明。可以主动的搜集一些信息，提供给上面建议。如果这个事情这个月投诉很多了，我可以提给总经理室，希望未来流程可以做一些调整。

范 晓：徐总尽管没有提供银行的解决方案，也指出了目前情况下我们可以有的解决方案。前两天，我听戴尔公司的客服总监讲，戴尔考核年终绩效的时候，很简单，销售部门就是看业绩，客户服务部门、支持部门就是看客户满意度。这个直接影响到年终有没有奖金，拿50%还是拿200%，完全看这个指标。包括呼叫中心、包括响应部门，如果一个Case不是我的责任，没有我的授权，我不能做，这个没有办法做的时候，影响到客户满意度，整个支持部门的奖金都会受影响。有时候，简单的方法是个有效的方法。其实我们可以累积客户信息向上反映，通过流程调整解决这些问题。

之前郑经理讲到跟客户的关系，以前我们把客户叫做“上帝”，这个观点其实是不对的。后来，也有把客户改叫“皇帝”，在皇帝边上琢磨皇帝、斗皇帝的人都多着呢。所以郑经理把客户定义为朋友。如果朋友出问题，我们真的用这样的方法对待吗？可能还是不行。前段时间我看到过一个报道，说在欧洲的一个国家，他们已经把呼叫中心放到监狱里去了。监狱里做呼叫中心管理，符合呼叫中心的一些特征，流动率比较低，管理比较规范，知识库不会泄露，知识不会泄露。

提 问：我是中国联通的，今天的论坛主题，是中国金融行业联络中心与BPO高峰论坛。我想问一下台上的四位嘉宾，你们所在的行业有保险、银行、基金，您所在行业外包的趋势是怎样的？第二个问题，你所在的企业，如果选择外包，您最先考虑外包的是什么业务？

赵 薇：原则上，我个人认为金融行业的呼叫中心一般核心业务都没有采用外包的方式。由于各种各样的原因。目前，我们公司采取外包的方式只是劳务派遣。是这样的外包方式。目前没想过全部业务的外包，这可能也是金融行业的一个特点。

范 晓：劳务派遣具体是怎样的形式？

赵 薇：别人公司的员工派到我们公司工作，劳务输出。原则上讲，核心业务不会采取外包的方式。一方面，这样对企业文化的认同可能更好。还有其他的方面。提到外包，我谈两点。第一，费用，钱。外包的时候，通常会考虑到我们是最节省钱的方式，让您省心省钱。而且很专业。我认为外包一般里讲，比自建的呼叫中心在运营管理上更专业。但在经济方面，我想金融行业相对来讲在经济方面比较宽裕。所以从钱的方面考虑，不会那么多。我们可以把呼叫中心从成本中心向利润中心转换，真正在金融行业内部会谈到多少说你现在是成本中心，每个月都是赤字，需要向利润中心转换，我相信可能还是有限的。我想借着这个议题，既然谈到钱的问题、经济问题，我想多说两句。我做呼叫中心这么多年的体会，我想跟大家分享一下，做呼叫中心是要花钱的，做客户服务也是要花钱的，而且我们会花很多的钱。我们每天在倡导客户满意，客户满意是虚的，花的钱是实在的，怎样把实的投入和虚的产出做一个很好的串联，这是我们在座的专家需要做的工作。我们做客户服务都经常讲客户满意，我个人认为我们应该是三个满意共同满意，才是真正的满意。我们应该客户满意、应该员工满意、应该股东满意。只有股东满意了，才能给客户服务投钱，才能让员工满意，员工满意了才能服务好客户，服务好客户了才能有更大的市场。这三个满意，是互相依存的。我们谈呼叫中心的发展、谈外包可能会省钱，谈很多的议题，这里面，其实我认为我们在座的各位来宾，应该有一项重要的工作，就是理清思路，如何把虚的客户满意度和实在的投入串联起来。

范 晓：谢谢赵总！在不断满意的过程里，我们才能提升呼叫中心的运作和发展。

徐元亮：今天过来比较巧，因为赵总跟我以前是同事。赵总以前在BPO行业做了很久，比我还久。最近转到保险行业，这方面她确实有些比较精到的经验。我个人也有一些相关的经验。

从我个人角度看，就保险来讲，BPO、外包的趋势，从国际上跟国内，我觉得是不同的程度。如果从国际上看，这绝对是大的趋势，甚至现在金融风暴产生之后，是不是有欧美的工作机会会转移到亚洲和其他的新兴国家，这是大家可以观察的。但国内做BPO的公司里，有能力承接这些业务的公司，并不多。他们也有稳定的客户来源。对国内的外包公司，你要打入金融保险行业，目前有一定的难度。

大家一般考虑外包，主要讲外包的优势。第一，节省成本。这是国外的经验。第二，外包人员、专门的人做专门的事会更专业，专门做Callcenter比公司内部做得更专业。

但这两点，应用在国内的金融保险业来讲，都是有问号的。如果外包成本会更低，比如中国大地保险，我们客服部分有300多个坐席，电销部分有将近400个，马上要扩充到500个以上，我们现在用的设备产品、交换机用的是Avaya，录音设备也是用国外的产品。这样的情况下，我们一个坐席一个月的运营成本，一个月要不要两万？不要。要不要一万？也不用。要不要5千块？差不多。以我们人员电销讲，一个坐席一个月大概产生3万多的保费，今年年初到年底，大概有8000万的保费收入规模。对我们来讲，不管是人员的专业程度还是成本控制，我觉得我们自建跟外包，不一定有很大的差距。机会在什么地方呢？有些我们觉得非核心的部分，是会考虑外包的。比如金融，信用卡的销售、小额的保险产品，像人生意外险、短期寿险销售，还有帐催。还有目前各大金融保险公司，大部分都会用大的人员劳务外包。虽然感觉比较低端，我帮你做人员的档案资料，这也是外包产业的一环。这些部分，可能切入得更多一些。

范 晓：谢谢！

解咏梅：我们跟金融行业没有很大的差别。大家我们因为产品比较复杂，所以我们要求的坐席人员是专家型的坐席人员，不是说拿到一个标准流程，上来什么都能干，这是不可能的。每个坐席至少要培训半年，后面还有持续的培训，包括各个方面的金融知识、包括国际形势、国际形势、宏观的、微观的、全部都要切入到。从这方面说，我们要做外包可能稍微困难一点。

范 晓：坐席人员需要上岗证吗？

解咏梅：我们是需要的。因为基金行业有一个从业人员资格考试，我们要求进来半年之内把这个考试考出来。还有一个人士外包，现在很多公司也在做这个事情。我们公司也在做。虽然我个人不是非常认同，因为我们要求他是专家型的人才，要求素质跟其他的销售人员完全一样，而你给他的待遇不是相同的待遇，这样他很难为客户做好服务。但从外包这个方面说，比如人员招聘，我可以通过外包的方式，你帮我提供合适的人选，我几个坐席也要整个系统全部投上一套，这个成本其实很高。有一些方面可以探讨。比如一些公司会把整个系统配好，你自己派人来，接口全部自己做，这样将来还是比较有机会做成的。

冷晓明：从银行角度来判断，大部分的核心业务目前没有考虑到外包的问题。真的要外包，可能是一些信用卡的销售有外包。其余如果有外包，会存在几个问题。销售方面，简单的信用卡可以，但其他的销售，可能涉及到法律制度。外包的话，要求人员对银行的知识非常丰富，我们的人员也是有上岗要求的，两三个月培训都做不完。还有，你会不会做外包，我做简单的咨询服务的时候，其实是交叉营销的机会，我外包的话，核心客户信息可能有一定的泄露，而且要做维护的话，跟内部的核心系统如何对接？

范 晓：国外可以一次性的解决，跟整个社会的诚信体系、支付体系都是有关系的。我相信在座的各位，肯定经常会收到短信，这是最起码的，随后是电话骚扰，某某房产公司在某个黄金地段处理一个大厦，非常便宜。在缺乏规范、没有有效约束的情况下，可能是有风险的。这是我们一直在顾虑的问题。

提 问：我作为银行的普通消费者，刚才讲的案例我遇到过，这是银行策略、投入的问题，我不能要求银行马上给我解决问题，马上把户头解冻。但这个客服人员，完全可以做到事后或者他当场告诉我，小姐，你有哪几张卡，卡号是什么，可以帮你查开户银行的地址。我们可能有些卡是十几年前就开了，我记不清楚是哪个营业所了，你最起码要给我解决这个问题，你只要查个电话，就可以帮我解决很多问题。后来是我又打电话去问，我自己解决了这个问题。我在想，服务行业的客服人员，你们每天都在强调怎么培训他，引导他，怎么加强他的素质，之后给他上岗证，你们强调的，只是一个热情、一个流程，但有没有强调他的主动服务意识以及营销的触觉？这其实是一个营销。我不舒服，我就把这家银行的所有卡都取消了。因为我原来在你这里得到过忠诚的服务，所以我在你这里开卡。但现在这种服务我不满意。

第二个，我是做呼叫中心系统供应商的。我觉得，由于客服人员的不主动性以及他没有营销的触觉，导致呼叫中心研发的客户关怀相关的客户关怀、主动呼叫，都没有充分的记录，导致呼叫中心现在仍然是一个成本中心，而不是一个利润中心。

这是我的两个抱怨。

范 晓：一方面，我们听到了客户的需求和抱怨。可以促进我们在金融业、保险业的客户服务流程、服务水平的提升。第二也是比较尖锐的问题，我们对于整个行业的发展，对于系统的使用、对于系统的正确使用或者充分的应用来保证或者真正达到客户满意的过程，是否真的达到了？我也听过类似的状况。系统提供商那里我们可以看到，可以提供各种设备、技术的可能性。而很多呼叫中心在使用过程中忽略掉了，技术本身也可以提供帮助，而重复投资、重新购买这种情况也有发生。的确是提出了一个现象，让我们一起思考呼叫中心在金融行业发展过程中需要做一些什么样的改进、做什么样的调整。

提 问：关于银行帐号的问题，只能在开户行办理这个事情。我当时也是碰到这种事情，有一定的不良情绪，可能延续到现在，还有一定的负面影响。当时我必须跑到很远到开卡行重新更改一些信息、补卡。我问他们客服人员，之所以要我跑那么远，为什么？第一，确认我的身份。第二，你们分行之间、网点之间有没有协调、联系的方式？他说有。我说，小姐，我能不能到你们淮海中路的支行经过身份验证之后，通过传真跟分行联系，如果确认，是否可以办理？你们协办，再把结果反馈给我。结果他们办理了。可能有些解决方案，他们是不会主动告诉你的。

范 晓：你要问出来，循循善诱。

提 问：后来那张卡我消掉了。因为一时觉得自己的意见得不到重视。

范 晓：我很同情你的过程。你通过自己的方法，已经把问题解决了。今天我们主要还是提建议、问题、而不是控诉。

提 问：四位嘉宾你们好！我来自太平洋保险电话中心。关于呼叫中心运营的问题，我想问一下。呼叫中心有两个大的课题，是我们比较关注的。一个，成本控制。一个，人员流失。我们一般算成本的时候，人力成本是占比例比较大的。人力成本的控制、人员流失的矛盾，您所在的呼叫中心是怎么控制的，有没有什么好的措施可以分享一下？谢谢！

赵 薇：这提到了一个人员管理的问题。通常人员管理在呼叫中心分四个方面。第一，招聘，招聘有招聘的渠道、有招聘人的素质、质量。第二，培训问题。第三，人员激励的问题。第四，人员挽留的问题，我们行业通常讲的是职业生涯的规划，如何从坐席一步一步发展成为组长、主管、经理管一个团队。四个问题合起来，最后造成一个现象，人员流失。人员流失以后，为了保证我们的运营、接通率，我们不得已肯定需要招聘。招聘来新人以后，无论给多少培训，他都需要在线上毁一批客户才能培养起来，这不是我们培训不健全，而是事实。我们对他有管理，现在我们的坐席普遍比较年轻，他们的情商也不是很高，他们一方面面临客户的压力，一方面面临管理的压力。这种情况下，怎么办？如何降低人员的流失率？我们公司降低人员的流失率非常简单，就是劳务输出、外包，拿KPI的要求给我们的外包公司就好，很简单的用这个方法把压力转嫁到外包公司的身上。人员流失对我们是有很大的压力的，我们用这种方法，简单的把它解决，如果复杂的话，要从四方面单独看。

范 晓：后来外包以后，这样的问题解决了吗？

赵 薇：从管理上来讲，至少我们的压力转嫁给外包公司，我们可以根据KPI、人员流失率等标准跟他付钱。

范 晓：如果外包出去以后，经过KPI的考核，随后外包公司理论上应该是符合了你的要求，要不然你肯定换一家？

赵 薇：这一点可能是符合的，但不知道以后怎么样。我们也需要帮助他们，外包人员更多的要看他们的企业认同感，有很多新的方面的问题会产生。

徐元亮：您提的这个问题，其实分成两个部分。您提到人员流失率、人力成本，提到这两个问题之间的矛盾和冲突。但事实上，我看这个问题的时候，人员流失率跟人力成本不一定是相对立的。举例说，人员流失率下降，对我人力成本的降低是有好处的。反过来，人力流失增加了，相应的人士成本也会增加。一般企业是讲人事成本的降低和流失成本的降低。首先要设立一个合理的目标。我刚做呼叫中心的时候，问我的同事，人员流失率平均是多少，同事说在行业算是比较低的，大概20%左右。我说20%不错，国际上也就30%多久。我说20%是多久的流失率？他说是每个月。这个就很麻烦了。回过头讲，以我接触到的朋友来说，客服的Callcenter人员流失率高于国际30%每年的流失率。说白了，100%是比较理想的数字。如果要深究原因，降低流失率或者降低人力成本，必须从人力资源管理各个方面做，每个地方都又可以降低的点。比如，招聘、人士派遣、找外包服务公司，一个月的服务是80还是120块，这个成本是不一样的。人员培训，一次培训一个月还是三个星期还是两个星期，这个成本也是不一样。每个月的人力成本，薪资水平定在2000还是2500还是2800，这个成本也是不一样的。如果深究，这个问题会很多。但国内目前的现实情况，首先要了解同行业里大家的水平在什么地方，第二要给自己设定一个目标跟水平。假设我今天Callcenter策略就是希望低成本扩张，人家是3千的薪资，我们就要找月平均薪资2千的人，你可能缩短人员培训时间，降低对人员的素质需求。如果成本高一些，人员流失率的指标定得可能比较严格。

范 晓：你们的人力成本占呼叫中心的成本比例是多少？

提 问：每Call的成本多少？

徐元亮：通话时间是不一样的。这个意义不大。以我以前在台湾的经验，台湾一般是在所有的运营成本里，人力成本70%，电信成本10%，场地成本是20%。而国内情况不一样，人力成本最多占到50%，包括呼叫中心的销售人员。薪资最高的可以拿到1万左右，甚至更高，但即使这样，人力成本最多也只占50%。

解咏梅：基金行业有其特殊性。基金客服人员在整个公司体系里，是最低一级的。他往上看，是有无限发展的。我们的人员流失不能单纯的用我这边的人员流动情况看，可能要分是他主动放弃我还是往更高的方向走。流到其他地方去的话，这个流失率行业内目前不是很高。往上走，是我们鼓励的我们也愿意通过这种方式，稳定现有的人员。基金行业的很多公司都会这样。因为基金客服人员最了解产品、最了解公司的各个流程。当有一个岗位出来，你上去可能是最合适的，而外面来的人可能对你的文化不太了解，对业务流程不太了解，可能需要培训的人比我从客服人员调一个过去用的时间更长。

冷晓明：我做银行，也是这样。

第一个，选人要选对人。现在就业形势比较困难，比如一个硕士生，说是复旦的、清华的，我们不用，因为这个定位不准，这会导致流失率增加。

还有一个职业生涯通道的问题。我们坐席有两到三个月的培训，这个培训下来你对整个银行的整个流程会非常熟悉。两年以后，如果你到前台运营，比如你做大堂经理、营销人员非常适合，如果到了两年你不愿意做管理人员，你可以到前台做服务营销人员，这些人员是需要有经验的，我们不一定能现成招到。我们通知他以后，他会认为有一个成长的希望，愿意留下来。

第三，流失率很高，跟从事的班次也有关系。很多是因为三班倒或者没有休息日而导致流失。可不可以有一个固定班次，专门有夜班，不做三班倒，我问了其他银行的同事，说目前都没有，因为培训跟不上。如果有一天，培训管理能够跟上的话，晚班能解决掉，给他一个固定的休息日，给他别的岗位一样的工作时间的话，这个流失率会降低。

范 晓：一个名校过来的人，跟你说，我就来做夜班，你排我做夜班，你这边要不要？

冷晓明：我在选择的时候，会很仔细的问他，你是真心做还是想通过我这个方式进入银行。我们每年招聘，确实有很多家的名校学生应聘，因为就业形势的缘故。他认为坐席是比较简单的，容易进入，他认为从这个口子进入以后就能进入你这个体系。我会跟他讲，进来以后要静下心，如果做两三年以后，符合，明白这个流程，你就留下。

范 晓：不然我以为杭州银行有“名校嫌弃症”。这个问题，在将来或者从现在开始的未来一段时间，是我们呼叫中心发展越来越关注的一个焦点，人员的培养和人员的保留。以前我也做运营、培训，我跟员工讲，在这个行业，有无限发展，而且你们的职业发展生涯是像走楼梯一样，一步一个台阶，往上走。你们下做坐席，随后做现场管理，随后做QA经理，或者做运营经理、运营总监，再做总经理。后来讲得我自己有点怀疑，哪有那么多总经理可以做呢？美国3%的人口，750万，中国理论上讲是4500万，所以，真的有那么多的总经理可以做。是这样吧？说明我们的机会还是很多的。另外，我们通过这个行业、渠道，跟各种各样类型的客户沟通、接触，增加这方面的经验。很多BPO外包园区已经在形成人力资源库，让这些人进入这个库，让他们有机会接触不同的行业、客户，积累这方面的工作经验，使得他们再出去或者再就业的时候，不至于像青草一根，青葱一根，没有经验。这对人才的发展，很重要。一个人力资源管理，其实是可以分很多内容来深入的。

我们四位嘉宾受着一个小时舞台灯光灼热的烧烤，徐总说除了面试以外还没有这样面对过。这样的过程，是非常有益的。跟大家面对面交流，听到了大家的心声、交流。最后，请四位嘉宾用一句话展望一下呼叫中心和BPO在中国的发展，特别是在这样一个经济形势下的发展。

冷晓明：从今天的会议热闹程度和大家参与程度，就可以预见到未来我们呼叫中心行业应该会有越来越好的蓬勃的发展。

解咏梅：经济的寒冬，应该反而是呼叫中心的春天。

范 晓：非常同意！

徐元亮：借用保监会吴定富主席跟大家开会的一个重要精神，明年应该是坚决落实科学发展观，促进行业跟企业又好又快的发展。

赵 薇：一句话，你选对了行业，踏实做吧！

范 晓：男女生都是一样，选对行很重要，呼叫中心是你们选对的行业。我们掌声欢送各位嘉宾！下面是抽奖。

（抽奖）

范 晓：谢谢大家！经过一天紧张而精彩的演讲分享，我相信大家都已经得到了非常多的内容。也希望大家继续关注呼叫中心行业的发展，特别是在这样一个金融风暴的时期。让我们在这样一个阶段里抓住机会，“危机危机”，又有危又有机，相信大家有这样的聪明智慧，能相互学习、相互帮助，能走过这个寒冬。最后，在即将到来的圣诞节、新春元旦之际，祝大家身体健康、生意兴隆！谢谢大家！