同业竞争 没有硝烟的战场

银行是我国金融业的主体，随着数十年的变革与发展，目前我国已形成了一个以中央银行为领导，商业银行为主体，多种金融机构同时并存的竞争格局。特别是中国加入WTO以后，国家给予相对宽松的政策，为商业银行的发展提供了一个公平的竞争环境，国内商业银行不仅要面对同业间的激烈竞争，还要迎接国外优质银行的挑战。

在激烈的市场竞争形式下，借助先进的科学与信息技术，众银行纷纷开始拥有大型机、大型数据库、UNIX系统、卫星终端、专用线、业务与清算系统、网上银行系统、信用卡、ATM系统、呼叫中心……这些也同时显示了现代商业银行竞争入门的票价。

呼叫中心 取得胜利的保障

上世纪90年代初，电话银行开始进入中国银行业，随着社会服务意识的提高，服务质量越来越成为银行业务发展的决定因素，到本世纪初露出对呼叫中心应用迅猛的势头，以95开头的银行呼叫中心特服号码让人眼花缭乱。至目前，上到四大国有商业银行，中到各股份制商业银行，小到各地区的城市商业银行及农信社，不设立服务中心的鲜有所见，只是在服务中心的标准统一、服务水平的高低上差别迥异。

几乎所有银行都已经意识到，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，因此，拥有银行自己的呼叫中心，建立起统一标准的服务体系，以高效率、低成本为客户提供完美服务，不仅能使服务得到改善与提高，更是赢得客户、在竞争正取得胜利的保障。

托管式呼叫中心平台 撑起服务的蓝天

从未来发展来看，银行的整个客户服务体系中，IVR自助、网上银行、人工坐席可分别解决不同环节和层次的问题。前两者可以提供超过95%的服务，而人工坐席服务能够对前两者提供更为有力的最终支撑。

·统一号码 实现银行与客户的双赢

随着竞争的加剧和发展的需要，各银行纷纷打造客户服务形象，并不断对服务品牌进行宣传和营销，通过持续的宣传、销售和服务，那些95短号已成为各大银行的代名词。

拥有一个银行自己的特服号码，使银行和客户在诸多方面受益。统一号码，拨打不加区号，忽略地域特征，提升银行的品牌形象；宣传推广更方便，全国上下统一接入口，增强客户信任感；客户拨打无需支付长途话费，客户关怀无微不至，彰显银行实力；无区号，易记忆，手机、固话、小灵通均可拨打，提升客户体验与满意度……

但是，申请95短号的漫长周期、繁杂手续、高昂费用是众多商业银行不愿意面对的。托管式呼叫中心平台的出现，将解决商业银行诸上的所有问题。如400+融合呼叫中心电信运营平台，以其丰富的应用功能、灵活的系统架构，以及在各行各业的广泛应用基础，挑起了银行与客户之间联络的重担，助力银行与客户合作双赢。

·自动语音 智能导航 省时省力省成本

成本低廉、使用方便，电话银行逐渐成为未来银行主要的交易渠道和服务方式，银行业务的增多也将使呼叫中心的作用得到进一步提高，不仅帮助银行进一步完善服务水平，而且节约了大量成本，提高了工作效率，极大提升了核心竞争力。

400+提供完善的IVR功能，实现银行标准语音、标准服务。通过自动语音，可实现统一宣传，自动播报企业简介、产品和业务信息，减少人工压力和人力成本；标准的语音导航，犹如电话那端的礼仪小姐，将客户最快领至所需服务的入口，使服务通道更通畅和便捷，客户满意度不断提升。

丰富的路由策略能有机整合银行全国各地资源，通过400+平台，实现按银行业务、主叫、时段、遇忙、无应答等多种需求选择来电应答，做到全国服务一盘棋，提高服务水平的同时，也使客户信任感倍增。

·400+守护新宠儿健康成长

数年前，随着网络应用的盛行，网上银行作为一种新理念，以其低成本、高效率以及全新的运营模式成为银行竞争的“新宠儿”，也因其能提供“无缝”的客户联系环境而被人们广泛接受和采用。伴随网上购物的兴起，也为网上银行的介入提供了舞台。有关调查显示，网上银行省时省力又省钱，年轻白领、财务人员是“网银”的主角，使用“网银”进行投资理财被许多年轻人视为继网上购物后的流行新时尚，并日渐成为宠儿。

但安全、网络拥堵、网络交易的法律等诸多问题在复杂纷繁的网络应用环境中频繁出现，客户在浏览网页时遇到困惑，或者网络交易时出现问题，就急需与银行的客服中心取得联系以获得帮助。这时候，400+为银行与客户架起沟通的桥梁，客服人员可以一边与客户进行语音交互，一边进行推送网页内容进行同步浏览，使客户得到亲切无距离的服务体验，增强客户对银行的信任感和忠诚度。

·特别业务专用号码 彰显尊贵

伴随服务意识的提高，人性化服务体验被提到了前所未有的高度，用户越来越重视心灵上的充实和满足，对服务的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对这种服务是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在使用和享受服务过程中心灵上的满足感。

银行是典型的服务业，面对需求多样化、消费水平层次化的众多不同客户，更懂得区别服务才是最好的服务，这样也在优化银行战略资源、提升服务质量、增强核心竞争力等方面获得主动。

为此，银行纷纷为其VIP、信用卡客户开通专有服务通道；基金、证券、银行保险等不同业务，也拥有各自的服务专线，使客户享受被尊重、被重视的贵宾服务。客户体验的提升导致流失率降低，客户满意度的提高导致忠诚度的增强。

·扩张与缩减 随需而动

一直以来，由于经营区域所限，众多商业银行在银行业群体中并不引人瞩目。从2005年开始，随着中国银监会对商业银行政策的放宽，以及新业务、新战略的发展需要，商业银行凸现跨区域发展的势头，且逐步成为继当地国有银行、股份制银行和外资银行后的新势力。

银行战略棋行天下，服务也需天下统一。400+平台提供灵活的构建方式，可随银行业务发展的需要，在增加、减少或变迁分支机构的同时，随需变换落地号，使服务通道永远畅通无阻。