不管是呼叫监控还是客户满意度测量,呼叫中心都需要一套方法来完善、平衡对于服务成效的评估.

无论是个人在工作上,还是企业在经营上,都经常会问自己"我做的好不好?"然而要真正评估出准确的结果,却并非那么简单,尤其当企业具有多重目标时,往往会产生矛盾与混淆.

任何测量的标的不外乎两种:效率和效果.其中效率是指在资源的使用上,而效果是指在客户眼中的最终结果.比如呼叫中心里的效率可以指每名坐席每天的呼叫处理量,而效果就是客户所体验到的服务质量.

下文中,我们将从内部与外部两个角度来说明如何测量服务成效.

1. 内部测量

内部测量主要是指由呼叫中心管理层所发起的,对坐席与呼叫中心系统绩效与质量的评估.

- 呼叫监控

大多数的呼叫中心都会使用到呼叫监控技术.由某些指定人员去监听服务互动,并根据预先制定的计分表来判断服务质量.一般除了监听服务电话之外,这些评估人员或许还要远程监控坐席的电脑屏幕操作.

优点:首先,呼叫监控的隐蔽性不会对客户互动形成干扰.其次,这种评估活动可以实时展开,并在识别出问题后进行快速纠正,以免让更多客户感受到负面的体验.

缺点:由于呼叫监控是由"人"来执行,可能会出现判断不公的现象,因此,监控者必须经过严格的培训,以确保以相同的方式进行测量.计分表应保持简单明了,反应出真正影响客户体验的方面,剔除对客户体验影响甚微的指标.比如在整个通话过程中必须问候客户三次以上,这种指标就相对无关紧要.

- 情景扮演

情景扮演是指呼叫中心与某人或某服务公司签署合约,让他们指派专人来扮演一名"真实"客户,联络呼叫中心,并尝试在服务互动中从不同的角度去体验服务质量.如同呼叫监控,客户的"扮演者"也会手握一张计分表,来对坐席的服务质量进行计分.

优点:不会对真正的客户造成影响,并且能够比较客观地检验坐席与呼叫中心系统的绩效与质量.

缺点:人力成本较高,同时需要对"客户扮演者"进行严格培训,确保他们在评估中的客观性与合理性.

2. 外部测量

外部测量是指通过各种流程或渠道,直接从客户反馈中收集信息,用以分析.

- 一对一拜访

以结构化的方式,通过电子邮件、电话或当面一对一拜访客户,收集反馈信息.

优点:简单直接,能够收集到更多细节,从而提高纠正措施的准确度.

缺点:要求良好的执行技能,必须预先定义一系列的问题来引导与客户之间的谈话.另外对人力资源的消耗也较大.

- 客户小组抽样

客户小组抽样是以一对一拜访为基础的一种方式,他将一部分客户群体作为一个小组,然后对该小组进行集体反馈信息收集.

优点:互动性很高,相比一对一拜访,能收集到更丰富的反馈信息.

缺点:客户小组必须按照所需标准来合理划分,否则无法收集到有针对意义的反馈.另外对执行团队的节奏控制能力也有相当的要求.

- 大范围调研

如果实施得当,大范围调研可以向你展现客户群体的整体感受,所生成的信息具有很高的参考价值.

优点:大范围收集客户群体感受的最直接、有效的方式.同时还可以针对某一产品或事件,展开特别调研,识别服务系统中的竞争优势与薄弱环节.

缺点:无法收集到客户正面/负面感受背后的形成原因.行之有效的调研问卷必须客观,反应出客户真正关心的问题.最后在调研数据的分析上要确保正确执行.

以上几种测量方式或流程没有最好或者最差,每一种都有自己的优缺点.呼叫中心可以根据实际情况,选择一种或多种组合.