班组会上的掌声

无论是呼入服务还是呼出服务，每个服务团队每天都至少会召开一次班组会。在班组会上，组长通常会提议给表现突出的组员来些鼓励的掌声。掌声作为一种奖励，在精神上给予员工支持。但是，我所认识的一个班组长却将这个掌声再次细分，她把掌声分为了“细雨绵绵”和“急风暴雨”：当小组成员取得了一点小进步时，这位组员将会得到“细雨绵绵”的鼓励掌声；但是，当某个组员获得了巨大的进步或取得了不错的成绩时，奖励他的则是声音响亮热烈的“急风暴雨”般的掌声。

管理感悟：同样的以鼓掌表示鼓励，热烈的掌声和普通的拍手带给团队成员的感受却不一样，当听到热烈的掌声时，员工心中的自信和自豪感会更多，而得到普通拍手奖励的员工在听到热烈掌声时，他的目标也将向更高一层看齐。人的自我实现需求和被尊重的需求不一定非要在重金下才会实现，一个简单的小激励也能让员工发现自己是被团队所认可的。

班组长的代理
很多班组长会在自己的小组中安排“代理组长”，曾经听说过这样一个例子：有个班组长选择了一个业绩、表现都还不错的组员作为自己的“代理组长”，当这位班组长有事不在时，这个“代理组长”就会行使班组长的角色，来帮助管理团队。这一做法让“代理组长”信心十足，认为自己很快就会晋升为新的组长。但是，当项目有新的机会需要真正晋升一个班组长时，这个“代理组长”却没有被选上。最后，“代理组长”辞职了。

管理感悟：授权给下属是一种明智的做法，这是对下属工作能力的信任和肯定。然而，盲目授权却会导致下属过多地自我膨胀，从而失去了相对比较清晰的自我定位。班组长的代理制度的确是需要的，然而，在项目中，不建议让小组中的其他组员来扮演这个代理的角色。更好的选择是，由其他的小组组长做本组的“代理组长”。同级代理，这会减少很多不必要的沟通冲突。

将宣传画贴到空白处

当我们到一家呼叫中心参观的时候，如果看到墙上是雪白的墙壁，我们的感觉是这个地方很整洁，很干净。当我们在这些整洁的墙上张贴了各种各样有趣的宣传画，标语或照片的时候，我们会觉得，这个地方很有活力。自己曾经参与过的一个项目，我们的TEAM只有4、5个人，而且是处在相对角落的地方，起先，我们的TEAM没有相关的产品宣传画、样品等装饰我们的墙壁，每次有客户来参观的时候，总找不到我们。因为，我们TEAM被周围其他项目所掩盖，到处都是他们的样品、宣传页、标语。我们显得很不起眼。后来，我们也终于在自己的小角落里张贴了各种有趣的宣传画，把我们的产品样品摆放在了显眼的地方，还有一些其他的小装饰，结果，客户再也不会找不到我们，因为，我们也变得非常醒目。

管理感悟：有时候，我们需要的仅仅是让员工有一种归属感。贴宣传画，摆放样品，它们所能够带来的不仅仅是一种装饰效果，更重要的是，它们能够让员工对企业、对产品有更直观的感性认识。他们能让员工区别什么是我们的，什么是别人的，从而对自己的所属项目团队更有忠诚度和认同感。在团队凝聚力的培养过程中，关键的第一步就是让团队成员能够认同自己所处的团队，而宣传品能够帮助管理人员实现这一目标。

班组长走动起来

一线班组长常做的一件事情就是要不停地在现场走来走去，对于组员遇到的问题可以给予及时地解答和辅导。有些小组成员由于在企业工作了不少年头，自己本身也很有经验，因此，特别是当新同事遇到问题时，他们会非常主动地前去答疑。由于这些老员工很热心，新人们也都愿意向他们求教。结果，会时常发现两三个人聚在一起进行问题的讨论。当遇到这种情况时，班组长需要在发现的第一时间赶到这群组员身边，了解问题并予以解决，同时要让其他无关人员返回自己的工作岗位。如果说，这个问题的确很有代表性，那么，班组长应该把它记录下来并在下一次例会的时候和所有成员分享。

管理感悟：团队中，每个人都有自己明确的工作职能，越俎代庖是团队管理中的大忌。班组长需要让团队成员明白，有问题第一时间要找的是组长而不是其他同事。对于那些有经验且热心的组员，班组长可以对他们进行一定的教育，让他们明白自己的本职工作是什么。组员如果有很多时间可以拿来帮助他人且又不影响自己的业绩，那么，是否可以认为，这个组员本身的工作量就是不满的？这时，班组长可以适当增加他的工作量，提高他的工作难度，也让这个组员接受更高的挑战，从而减少他的过度热心。团队中要注意避免出现小团体现象，一旦出现了小团体，对于管理者的权威性和认知度就会产生挑战，从而会影响到团队的凝聚力和稳定性。

给报表做个简单的统计分析

班组长的一个重要工作就是调配自己小组成员的工作量，并帮助成员完成既定的工作目标，达成业绩指标。因此，班组长们会时常关注报表数据，了解最新的动态。曾经与这样一个班组长共事。在结束了每天的工作之后，他会和其他的班组长一样将一些工作数据导出形成当日的日报。但是，他会在这些常规数据后面做一个小小的百分比统计，以此来进一步了解他的团队今日的业绩情况，相较以往的数据，他就能更清楚地了解自己团队的现状，并能在第二天的工作中进行更有效地工作调配。


管理感悟：呼叫中心管理其实就是数字管理，一个好的管理者必须对数字敏感。每天培养一点点敏感度，时间长了就会成为一个真正的数字管理高手，从而帮助班组长本身往更高阶段发展奠定扎实的基础。

团队管理中的细节还有很多，在此，笔者只是从激励、授权、凝聚力建设等方面简单描述了5种场景，只要我们能够注意观察，我们就一定会发现更多影响到团队建设的细节问题，解决或改善这些小问题，我们的团队必将取得更大的进步和业绩！